Thói Quen Mới Về Sử Dụng Digital Có Tồn Tại Sau Covid-19?

Hãy hỏi ai đó về những điều họ đang cực kỳ muốn thực hiện khi cuộc sống bắt đầu trở lại bình thường, và có vẻ bạn sẽ nhận được hàng tá câu trả lời như: một chuyến du lịch, hội ngộ cùng gia đình, một buổi tiệc, đi đến nhà hàng yêu thích. Theo khảo sát của McKinsey được thực hiện với khoảng 29,000 người tiêu dùng tại 24 quốc gia, khi mọi người bắt đầu đi lại bình thường, việc sử dụng digital trong tất cả các lĩnh vực được dự kiến sẽ giảm đi, ngoại trừ ngành du lịch và ngân hàng.

“Chúng tôi tha thiết được ra ngoài, gặp gỡ những người yêu quý và trao cho nhau những cái ôm”, Neira Haijo, một cộng tác của McKinsey và cũng là người dẫn dắt thực hiện khảo sát, cho hay. Là một người Bosnia bản xứ, Neira đã làm việc với McKinsey ở New York và hiện tại là ở London, nơi bà hỗ trợ các công ty khởi nghiệp và giúp đỡ khách hàng trong việc chuyển đổi số. Bà cho biết, “Khi thế giới mở cửa và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn, họ sẽ cân nhắc giữa việc mua sắm tại các cửa hàng trực tiếp như trước đây hoặc sẽ tiếp tục mua hàng online nhờ vào những trải nghiệm digital có được trong 18 tháng qua.”

Điều đó có ý nghĩa gì đối với các doanh nghiệp trong tương lai? Bà Neira đã đưa ra các quan điểm của mình trong cuộc trò chuyện sau:

Khảo sát này được thực hiện vào tháng 4 năm 2021, đã có một bước ngoặt trong đại dịch covid-19 khi một số quốc gia bắt đầu mở cửa. Phát hiện nào khiến bà ngạc nhiên nhất?

Trong 6 tháng dịch bùng phát vừa qua, chúng tôi đã thấy gần 70 triệu người trên khắp châu Âu lần đầu tiền sử dụng dịch vụ digital, chỉ riêng nước Anh đã có tới gần 7 triệu người, và họ không chỉ là những người trong nhóm từ 18 đến 35 tuổi, nhóm người luôn dán mắt vào màn hình. Chúng tôi đã thấy những thế hệ lớn tuổi hơn sử dụng dịch vụ digital để đi chợ online, đặt lịch khám bệnh, trò chuyện với con cháu và nhiều hơn thế nữa.

Chỉ trong vòng 8 tuần, chúng tôi đã chứng kiến sự phát triển của digital tương đương với thời gian trong 5 năm. Điều đó có nghĩa là, ta đã nhảy vọt từ năm 2020 đến tận năm 2025. Và điều đó thật tuyệt vời. Nhưng dựa trên các kết quả khảo sát của chúng tôi, người tiêu dùng cho biết họ nghĩ mình sẽ quay lại các thói quen trước dịch và sẽ sử dụng các loại hình online ít đi. Họ sẽ không hoàn toàn ngừng sử dụng chúng, họ chỉ cắt giảm việc mua sắm online. Nhưng chúng tôi tin rằng các doanh nghiệp có có hội để giữ chân một số khách hàng online đáng giá.

Liệu bà có thể chia sẻ thêm với chúng tôi những sự mới mẻ của việc chuyển đổi số này?

Họ hiểu được sự chuyển đổi này rất nhanh. Khi tất cả chúng ta đều thực hiện giãn cách xã hội, người tiêu dùng bắt đầu đầu tư hơn cho ngôi nhà của họ – chúng tôi gọi đó là “hành vi làm tổ” – như việc mua sắm nội thất, thiết bị điện tử, đồ gia dụng, các đồ dùng ngoài trời. Ngoài các cửa hàng tại địa phương, họ buộc phải thử những nhãn hiệu mới và đã có những trải nghiệm mới về digital, và điều đó giúp họ có những lựa chọn sáng suốt hơn.

Trong thế giới digital không giới hạn này, ngoài việc mua sắm tại địa phương, họ đã có được những trải nghiệm tại các sự kiện đẳng cấp hàng đầu thế giới, tiếp cận được nhiều nguồn tài nguyên và kiến thức chuyên môn. Sinh viên từ Đan Mạch có thể gọi điện đến MIT (Viện Công nghệ Massachusetts – một viện đại học nghiên cứu tư thục ở thành phố Cambridge, bang Massachusetts, Hoa Kỳ) để tham dự lớp học. Bệnh nhân được tư vấn bởi những chuyên gia y tế trên toàn thế giới. Fan hâm mộ từ khắp mọi nơi đã có thể xem trực tiếp các buổi trình diễn của Dàn nhạc giao hưởng Berlin ngay trong phòng khách nhà họ.

Giờ đây, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đề ra tiêu chuẩn cao hơn: họ phải cạnh tranh digital ở cấp độ toàn cầu, không chỉ là ở địa phương.

Theo bà, các doanh nghiệp có thể làm gì để giữ chân các khách hàng digital mới như việc thu hút khách hàng từ các kênh trực tiếp?

Các doanh nghiệp cần phải cải tiến để có thể đem đến cho các khách hàng mới những thứ họ muốn: một trải nghiệm người dùng tốt hơn. Điều này bao gồm việc xây dựng niềm tin với khách hàng rằng thông tin cá nhân của họ được an toàn. Nó cũng bao gồm việc phải cung cấp đầy đủ các thông tin hữu ích cho các sản phẩm online. Và nó cũng có nghĩa cần phải đảm bảo người dùng có thể dễ dàng di chuyển giữa các kênh: tìm kiếm sản phẩm online, tìm thấy và trải nghiệm chúng tại một cửa hàng hoặc điểm bán trực tiếp, quay lại mua sản phẩm trên kênh online và hoàn tất các thông tin chi tiết về các điều khoản sau khi mua hàng – như việc theo dõi tình trạng đơn hàng và bảo hành, đổi trả sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng nếu cần thiết.

Trải nghiệm liền mạch này cần có sự trợ giúp của con người tại các điểm quan trọng trong quá trình mua hàng. Các ngành có thể đổi mới bằng cách học hỏi lẫn nhau. Ví dụ: các cửa hàng tạp hóa và chăm sóc sức khỏe có thể học hỏi các bài học từ các ngân hàng, nơi vốn có xu hướng cung cấp hệ thống bảo mật dữ liệu hàng đầu.

Có rất nhiều công ty đã gặp khó khăn trong năm nay. Liệu bà có thấy điểm tích cực nào trong tình hình này?

Vâng. Một số khách hàng của chúng tôi, những người đang ngần ngại trong việc chuyển đổi số, đã thực hiện được việc đó trong thời gian dịch bệnh diễn ra. Một điều rõ ràng là, rất khó để hiện thực hóa những thay đổi và chúng ta đều nghi ngờ tính khả thi của chúng, chúng có thể bị cản trở bởi nhiều lý do nội bộ như: trình độ đội ngũ kém, thiếu sự thống nhất về mục tiêu, không chắc chắn về phương hướng hoạt động, các cam kết không nhất quán với nhau. Đại dịch đã cuốn đi tất cả những vấn đề này và chúng ta đã thấy một số thay đổi được thúc đẩy và thành công đầy bất ngờ.

Theo ý kiến của bà, bài học kinh nghiệm rút ra cho các lãnh đạo doanh nghiệp từ những điều này là gì?

Một vài thói quen và việc sử dụng digital sẽ giảm đi, nhưng có những lợi ích đã đạt được vẫn sẽ tồn tại. Đối với các doanh nghiệp đầu ngành, đây là thời điểm vô cùng sôi nổi trong lĩnh vực digital vì có rất nhiều thứ để thực hiện. Chúng ta có thể sử dụng lại các công nghệ rất nhanh vì chúng đang có giá thành rẻ và có thể hoàn thành trong thời gian ngắn. Chúng ta có thể thử nghiệm với khách hàng từ những phản hồi của họ, đổi mới và triển khai các khả năng – như cải thiện quyền riêng tư, các kênh liền mạch, sự can thiệp chu đáo của con người – những điều mang lại một trải nghiệm digital hiệu quả và tinh vi hơn. Đó là một bước đệm tuyệt vời.

Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về việc liệu những thói quen mới về sử dụng digital có tồn tại sau Covid-19.

Nguồn: McKinsey & Company

Dịch và biên tập: Kyanon Digital