Khi khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp

Theo một nghiên cứu của Walker Study năm 2020, có đến 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Kết quả này đã chứng minh rằng sự thành bại của một doanh nghiệp được quyết định bởi sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đổi mới sáng tạo lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm cũng dần được các doanh nghiệp ứng dụng để tạo ra những bước tiến vượt bậc trong hành trình phát triển của họ.

Các diễn giả tại sự kiện (từ trái sang phải): bà Phạm Thị Thu Hằng, ông Đoàn Đức Thuận, bà Nguyễn Thị Minh Hà, bà Đặng Thúy Hà

Tại sao các doanh nghiệp cần có chiến lược trải nghiệm khách hàng?

Mở đầu sự kiện “Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc định hình thương hiệu của doanh nghiệp” diễn ra vào ngày 09/12 vừa qua, ông Đoàn Đức Thuận - Chuyên gia tư vấn, đào tạo về Chiến lược, Marketing và Đổi mới sáng tạo cho rằng Đổi mới sáng tạo dựa trên trải nghiệm khách hàng là một trong ba xu hướng nổi bật giúp định hình sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Thực tế, trải nghiệm khách hàng sẽ là tổng hợp của tất cả nỗ lực của marketing, thương hiệu, bán hàng, truyền thông, là mẫu số chung của tất cả nỗ lực đó. 

Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải chuyển những điều mình muốn muốn nói sang những điều khách hàng muốn cảm nhận và lắng nghe. Với tư duy như vậy, các giải pháp đổi mới sáng tạo sẽ rất bám sát với hiệu quả kinh doanh của thương hiệu và tương tác với khách hàng. “Làm đến đâu cho phép khách hàng trải nghiệm đến đó. Như vậy xác suất đổi mới sáng tạo về chất lượng sẽ cao hơn.”

Văn hóa kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm

Cũng nói về tầm quan trọng của chiến lược trải nghiệm khách hàng, bà Đặng Thúy Hà - Giám đốc khu vực miền bắc NielsenIQ Việt Nam đã chỉ ra 77% các công ty đạt được hiệu quả trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng có một trải nghiệm khách hàng rõ ràng. Từ đó, có thể thấy để xây dựng một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp cần:

• Định hướng cho phòng/ban, CBNV (Back office & Front office) biết cần tập trung làm gì, dừng làm gì và làm gì khác đi để tạo trải nghiệm có chủ đích cho khách hàng.

• Hướng các công việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đến các mục tiêu kinh doanh dài hạn.

Các xu hướng đổi mới sáng tạo giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công

Dưới sự tác động của đại dịch Covid19, người tiêu dùng trên toàn thế giới đã thay đổi rất nhiều về hành vi và thói quen tiêu dùng. Ngay cả khi đã bước vào giai đoạn “Bình thường mới”, người tiêu dùng được dự báo sẽ tiếp tục giữ những thói quen của họ trong thời kỳ đại dịch. Những thay đổi này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải bám sát vào sự thay đổi của người tiêu dùng để có cách thức thích nghi, đáp ứng được nhu cầu mới của thị trường. Theo NielsenIQ, người tiêu dùng hiện nay được phân thành 4 nhóm với hành vi và xu hướng khác nhau:

• Người tiêu dùng đã bị ảnh hưởng: Đây là nhóm đối tượng sẽ tinh giản tiêu dùng và chi tiêu để trang trải các vấn đề cơ bản như hàng tạp hóa như một thói quen phòng ngừa.

• Người tiêu dùng mới bị ảnh hưởng: Nhóm đối tượng này sẽ thu hẹp chi tiêu trong tất cả các lĩnh vực vì trong giai đoạn này, họ đã không còn được hỗ trợ và cố gắng tránh các khoản nợ.

• Người tiêu dùng ít bị ảnh hưởng nhưng cẩn trọng: Nhóm đối tượng này sẽ đưa ra nhiều lựa chọn thông thái hơn để tiết kiệm chi tiêu.  

• Người tiêu dùng không bị ảnh hưởng: Đây là nhóm đối tượng sẽ chuyển sang tiết kiệm ở các khoản chi tiêu khác.

Hành trình khách hàng 4.0 

Với từng đặc điểm của mỗi nhóm đối tượng trong đại dịch, bà Hà cho rằng các doanh nghiệp cần tạo ra điều thực sự khác biệt và đáng nhớ khi ứng dụng đổi mới sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng. Trong thế giới số hóa ngày này, để trở nên đáng nhớ, trải nghiệm khách hàng cần được:

• Know me: Xu hướng cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng

• Surprise me: Xu hướng đem đến sự bất ngờ cho khách hàng

• Entertain me: Xu hướng mang lại niềm vui thích khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng

• Make it easy for me: Xu hướng đem đến sự tiện lợi cho khách hàng

Tuy nhiên, với số lượng khách hàng ngày càng đông đảo cùng sự phức tạp trong thay đổi hành vi tương tác liên kết kênh (omnichannel), đối tượng (genZ, gen Alpha…), sự hỗ trợ từ công nghệ chính là giải pháp giúp doanh nghiệp hướng đến những đổi mới sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng thời 4.0. Do đó, các doanh nghiệp nên:

• Tận dụng dữ liệu để bám sát hành trình khách hàng mang lại trải nghiệm cá nhân hóa

• Đảm bảo sự tập trung dữ liệu hành trình khách hàng trong tích hợp liên kết kênh

• Sử dụng công nghệ như đòn bẩy để nâng tạo trải nghiệm khách hàng

Các doanh nghiệp có thể cập nhật các thông tin về xu hướng đổi mới sáng tạo dựa trên trải nghiệm khách hàng bằng cách nào?

Trong những năm gần đây, bà Phạm Thị Thu Hằng - Chủ tịch Hội đồng quản trị BambuUP cho rằng xu hướng đổi mới sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm bởi trong những năm gần đây, đã có 72% doanh nghiệp trở nên chú trọng tới việc ưu tiên trải nghiệm khách hàng. Đây chính là “điểm chạm” giữa cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam và Nền tảng kết nối Đổi mới sáng tạo BambuUP khi đây là một công ty công nghệ quan tâm nhiều hơn các công nghệ mà doanh nghiệp có thể ứng dụng để nghiên cứu và tạo ra trải nghiệm khách hàng. 

Đổi mới sáng tạo lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm cũng là một trong ba xu hướng được cập nhật chi tiết trong báo cáo “Toàn cảnh Đổi mới sáng tạo mở Việt Nam 2021” được phát hành bởi BambuUP, dưới sự bảo trợ của Trung tâm Hỗ trợ Khởi nghiệp Sáng tạo Quốc gia (NSSC). Báo cáo được xây dựng với mục đích mang đến một bức tranh tổng thể về hệ sinh thái khởi nghiệp đổi mới sáng tạo mở tại Việt Nam, giúp hơn 600.000 doanh nghiệp Việt tìm kiếm và lựa chọn xu hướng ĐMST phù hợp trong bối cảnh có rất nhiều dòng chảy thông tin trên các trang mạng và sách gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong việc thẩm định.

Lý do báo cáo “Toàn cảnh Đổi mới sáng tạo mở Việt Nam 2021” ra đời

Với mục tiêu đưa báo cáo này đến người đọc rộng khắp Việt Nam và nhiều quốc gia trên thế giới, báo cáo dự kiến phát hành dưới hai định dạng, bản trực tuyến và bản in, và dưới hai ngôn ngữ, tiếng Việt và tiếng Anh. Báo cáo chính thức sẽ được phát hành vào ngày 25 tháng 12 năm 2021. Báo cáo chính thức sẽ được phát hành trên 20 quốc gia, dự kiến tiếp cận hơn 25.000 cơ quan chính phủ, tổ chức và cá nhân.

-------------------

Phiên bản thứ nhất (v1.0) của Báo cáo “Toàn cảnh Đổi mới sáng tạo mở Việt Nam 2021” đã được ra mắt với 2 nội dung chính:

• Các xu hướng đổi mới sáng tạo được dự đoán sẽ bùng nổ trong tương lai.

• Bức tranh toàn cảnh hệ sinh thái đổi mới sáng tạo Việt Nam.

Đăng ký đọc bản thứ nhất ngay tại: https://bambuup.com/.

Truy cập fanpage của Nền tảng kết nối Đổi mới sáng tạo BambuUP để tìm hiểu thêm các thông tin liên quan đến Báo cáo “Toàn cảnh Đổi mới sáng tạo mở Việt Nam 2021”: https://www.facebook.com/bambuupnetwork.

Ghi danh vào báo cáo Báo cáo “Toàn cảnh Đổi mới sáng tạo mở Việt Nam 2021” chỉ trong 1 phút tại: https://ldp.to/dki-landscape.