Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (CRO – Conversion Rate Optimization): Phải làm gì?

Hãy làm cho website của bạn trở nên “thông minh” một cách tinh tế để có thể biến khách truy cập trở thành khách hàng tiềm năng hay thậm chí trở thành khách mua hàng luôn. Muốn vậy, học đọc qua bài này và làm quen với CRO – Conversion Rate Optimization – tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi

Ngày nay, đa số các anh em làm marketing đặc biệt là các bạn mới cố gắng làm sao cho thật nhiều traffic đổ vô website và hy vọng rằng trong “mớ traffic” đó sẽ có một vài trở thành leads hoặc customer.

Ok, điều đó cũng tốt thôi nhưng nếu trước khi hy vọng mà đã làm CRO rồi thì cái từ “hy vọng” đó sẽ mờ đi và thay vào đó là từ “kiểm soát” nhé. Và để biến đổi được vậy thì đọc và làm ngay những điều dưới đây thôi

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) là gì ?

Trước khi tối ưu một cái gì đó thì chắc chắn phải biết nó là cái gì thì mới tối ưu chứ nhỉ. Định nghĩa này các bạn google có mà đầy ra, mà thôi mình cũng ghi ra luôn ở đây cho bài viết nó có đầu có đuôi 😀

Tỷ lệ chuyển đổi trên website là phần trăm khách truy cập đã hoàn thành một hành động nào đó mà bạn mong muốn hoặt đã đặt ra từ trước.

Ví dụ: Khách truy cập và để lại thông tin liên hệ / điền form / đăng ký dịch vụ hoặc mua sản phẩm hoặc cái gì gì đó bạn mong muốn.

Tỷ lệ chuyển đổi càng cao điều đó chứng tỏ website của bạn “thông minh” và “đẹp”. Nó hấp dẫn được với khách truy cập, phù hợp và thu hút được khách truy cập làm theo những gì mà bạn mong muốn từ trước và ngược lại. Và để hấp dẫn được khách truy cập thì có rất nhiều lý do ( website bạn phải load nhanh, UX UI tốt, các chức năng hoạt động ổn định…v.v..)

Một tỷ lệ chuyển đổi được gọi là “tốt” khi nào ?

Đây là một câu hỏi mình thường thấy tranh cãi khá nhiều, người thì bảo số này, người thì bảo số kia. Tuy nhiên tỷ lệ chuyển đổi ( sau này mình ghi tắt là CR nha) tốt phụ thuộc vào ngành, thị trường ngách, mục tiêu, kênh lưu lượng truy cập và nhân khẩu học đối tượng của bạn, và còn một số yếu tố khác nữa.

Ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi trung bình của các trang web thương mại điện tử trên toàn cầu là 2,17% trong quý 3 năm 2020, giảm so với 2,37% của năm trước. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử ở Hoa Kỳ cao hơn, ở mức 2,57%.

Không chỉ phụ thuộc vào vị trí địa lý, nhân khẩu học mà đôi khi tỷ lệ chuyển đổi nó còn phụ thuộc vào mảng dịch vụ của bạn, thị trường ngách bạn đang nhắm tới

Ví dụ: tỷ lệ chuyển đổi trung bình của các trang web thương mại điện tử trong lĩnh vực thực phẩm và đồ uống là 5,5% trong khi tỷ lệ chuyển đổi trung bình trong lĩnh vực chăm sóc tóc là 3,5%.

Và……… Nếu CR của bạn đang thấp hơn bạn kỳ vọng, hoặc chí ít nó đang thấp hơn so với các đối thủ cùng ngành với bạn thì… đã đến lúc thêm chữ O vào sau chữ CR rồi đấy!

CRO ( Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi) là gì ?

Bắt đầu vô phần chính rồi đây

Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi (sau này mình ghi tắt là CRO) là quá trình cải thiện website và nội dung của bạn để tăng chuyển đổi. Quá trình CRO giúp bạn tăng số lượng khách hàng tiềm năng chất lượng cao, tăng doanh thu, giảm chi phí chuyển đổi, thu được nhiều giá trị hơn từ khách hàng tiềm năng hiện tại và đơn giản là phát triển tốt hơn cái cũ.

Chuyển đổi có thể xảy ra trên khắp website của bạn: trên trang chủ, blog, các trang đích và những trang khác mà bạn có thể muốn. Để tối đa hóa tiềm năng chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng trả tiền, bạn nên tối ưu hóa từng vị trí.

Trước khi chúng ta xem xét các lợi ích của CRO, hãy xem qua cách tính tỷ lệ chuyển đổi để bạn hiểu rõ hơn về lượng thời gian và nguồn lực để đầu tư vào một chiến lược CRO.

Cách tính tỷ lệ chuyển đổi

Lấy một ví dụ nhỏ: Nếu bạn muốn tính tỷ lệ chuyển đổi của việc khách hàng để lại thông tin trên form ở website của bạn, website của bạn có đặt form nhận thông tin và bạn nhận được tổng 200 lần gửi thông tin và có 10000 lượt truy cập vào (con số này các bạn có thể đo lường được nhé), thì tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ là…. 2%.

Tương tự như vậy bạn có thể tính ra tỷ lệ chuyển đổi của từng mục mà bạn cần tính.. chuyển đổi tùy vào mong muốn chuyển đổi của bạn xảy ra trên website là gì

Ngoài ra, bạn có thể tính toán tỷ lệ chuyển đổi tổng thể của website bằng cách chia tổng số chuyển đổi cho mọi cơ hội chuyển đổi trên website của bạn cho tổng số khách truy cập trên website của bạn.

Làm thế nào để website của bạn nhận được lợi ích từ việc CRO

Về cơ bản thì tất cả mọi nơi trên website của bạn đều có thể tối ưu để đạt được tỷ lệ chuyển đổi mong muốn. Tuy nhiên, bài này sẽ liệt kê ra 4 khu vực mà gần như website nào cũng có để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Cùng theo dõi nhé

• Trang chủ (Homepage)

Đây có thể là một trang mà hầu như mọi website đều có ( nếu đơn giản hơn thì có thể nó là dạng 1 trang (Onepage) hay cũng chính là Landing Page. Trong mục này mình nói về Homepage của 1 website với nhiều trang hoặc danh mục nha.

Trang chủ là nơi tập hợp những thông tin hấp dẫn nhất, những “thủ thuật” để điều khiển hành vi của khách hàng đến những page khác, bạn có thể đưa vào đây những thông tin quý giá, những offer tốt, những điều có thể “câu” khách để lại thông tin như khuyến mãi, free, hoặc điều gì đó có lợi cho họ..v.v.. Vì vậy, tối ưu trang chủ là một việc cực kỳ cần thiết.

• Trang Dịch vụ hoặc Trang Giá Dịch vụ

Nếu bạn đang kinh doanh về một dịch vụ nào đó có thông tin giá cả, các gói giá cả cụ thể thì trang showcase bảng giá là cực kỳ cần thiết. Ví dụ như bạn bán hosting chẳng hạn.

Với những mảng dịch vụ như vậy, hãy cố gắng tạo trang Bảng Giá ngoài những dữ liệu thông thường (gói, mô tả, giá), hãy cố gắng kèm theo những yếu tố để thu hút khách.

Đơn giản như bạn có thể thay vì đưa giá trọn gói hàng năm, thì chia nhỏ ra từng tháng à tạo hiệu ứng chia nhỏ giá à tâm lý khách hàng thấy giá rẻ.

Hoặc thêm vào một form thông tin, nếu khách hàng để lại thông tin thì sẽ nhận được offer nào đó (bạn tính toán) để hút khách để lại thông tin.

Hoặc là một offer nào đó KHỦNG KHỦNG xíu nhưng có thời gian kết thúc để tạo hiệu ứng FOMO ( Fear of Missing Out)

..v.v…

• Landing Page

Như các bạn đã từng nghe về thuật ngữ này rồi nhỉ, theo xu hướng hiện tại thì thường những bạn marketer muốn tối ưu tỷ lệ chuyển đổi nào thì sẽ làm 1 trang landing page về cái đó. Vì bản thân trang đích (Landing page) sinh ra là để làm việc này.

Ví dụ bạn muốn có nhiều chuyển đổi về form thông tin khách để lại để mua “cái gì đó” thì làm 1 trang đích, ở đó show những lợi ích của dịch vụ, không quên kèm theo những lợi ích và chắc chắn xen lẫn là FORM để khách để lại thông tin để nhận ĐƯỢC 1 ĐIỀU GÌ ĐÓ (Ebook/ Sách Free, ưu đãi lớn hoặc giảm giá)

Hoặc dạo gần đây có các sự kiện diễn ra, các bên cũng làm những Landing Page, trên đó show ra những diễn giả tầm cỡ, nội dung khủng bố nhưng không quên những Offer như đăng ký trước được giảm giá..v.v..

• Trang bài viết hoặc trong các bài viết cụ thể

Thông thường trên các website về một dịch vụ nào đó, như ví dụ trên mình có lấy là về hosting thì sẽ có một mục gọi là Kiến Thức (hay đại loại thế). Ở đó các bạn đăng những bài viết chia sẻ kiến thức có liên quan đến dịch vụ các bạn đang làm. Và xen lẫn trong các bài viết đó không quên để vào những Call to Action (CTA) hoặc những trường thông tin để hút khách truy cập để lại.

Khi nào thì bạn hoặc doanh nghiệp của bạn cần nghĩ đến việc CRO

NGẮN GỌN: Không bây giờ thì bao giờ

Và đặc biệt trong thời điểm hiện tại, dịch Covid đang khuấy đảo mọi ngóc ngách thì việc online tăng trưởng vượt trội. Khách hàng chúng ta phải ở nhà và điện thoại / laptop là những vật bất ly thân kèm theo internet nữa … họ sẽ online thôi 😀 Vì thế CRO là rất quan trọng nếu bạn đang có website hoặc đang dựa vào internet. Theo xu hướng thì dù bạn có là công ty lớn, SME hay cá nhân đều cần CRO – không ở mức độ này thì ở mức độ khác.

Dù bạn là cá nhân hay doanh nghiệp thì đều muốn biến khách truy cập thành khách hàng tiềm năng hay thậm chí trở thành khách hàng trả tiền hoặc fan hâm mộ website / blog của bạn.

Nói thì nói thế thôi, đơn giản thế thôi nhưng khi thực hiện cũng không đơn giản lắm. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp, bạn hoặc team marketing cần CRO liên tục để CR có thể tăng lên theo từng tháng à khách hàng trả tiền tăng à doanh thu tăng

Ngoài ra CRO tốt giúp ích cho cả việc tối ưu chi phí trên các kênh quảng cáo trả phí (nếu bạn đang chạy như GG Ads / FB Ads…v.v..)

Và để giúp bạn hiểu rõ hơn tại thời điểm hiện tại, CRO bạn có tốt hơn những thời điểm khác trong quá khứ hoặc tương lai sau này, mình sẽ liệt kê một số công thức tính tỷ lệ chuyển đổi thường được sử dụng để từ đó bạn có thể phân tích, đánh giá hiệu quả

Phương thức 1: Tính tỷ lệ chuyển đổi (CR)

Như ở trên đã có nói rồi, để tính toán tỷ lệ chuyển đổi, bạn chia số lượng chuyển đổi (hoặc khách hàng tiềm năng được tạo) cho số lượng khách truy cập (hoặc lưu lượng truy cập web), sau đó nhân số đó với 100 để có tỷ lệ phần trăm.

Phương thức 2: Số lương khách hàng mới ròng

Để tính toán số lượng khách hàng mới ròng, bạn sẽ chia mục tiêu doanh thu ròng cho giá bán hàng trung bình của mình.

Phương thức 3: Lead Goal ( Mục tiêu khách hàng tiềm năng)

Và cuối cùng, để tính toán mục tiêu khách hàng tiềm năng của bạn, hãy lấy số lượng khách hàng mới và chia cho tỷ lệ khách hàng tiềm năng của bạn (là tổng số khách hàng tiềm năng chia cho tổng số khách hàng).

Dưới đây là một ví dụ về các phương thức này :

Nếu trang web của bạn có 10.000 khách truy cập mỗi tháng, tạo ra 100 khách hàng tiềm năng – và sau đó là 10 khách hàng mua hàng mỗi tháng – tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng từ wesite sang khách hàng mua hàng là 1%

Vậy nếu bạn muốn gia tăng khách hàng mua hàng lên 20 khách mỗi tháng ?

Bạn có thể cố gắng thu hút 20.000 khách truy cập vào trang web của mình và hy vọng nó không giảm đi. Điều này giống như mình có nói ở đầu bài viết, trông chờ vào traffic này bạn sẽ chỉ là “hy vọng” 😀

Thay vào đó, bạn có thể có được nhiều khách hàng tiềm năng hơn từ lưu lượng truy cập hiện tại bằng cách tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi . Điều này ít rủi ro hơn và có nhiều khả năng tạo ra kết quả tốt hơn.

Ví dụ: nếu bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi từ 1% lên 2%, bạn sẽ tăng gấp đôi khách hàng tiềm năng và khách hàng của mình . Bảng sau là bằng chứng cho điều này – bạn có thể thấy tác động tích cực do tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website của bạn:

Bạn có thể thấy sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra và khách hàng mới thuần khi bạn tăng tỷ lệ chuyển đổi của mình .

Không chỉ vậy, rõ ràng là tạo thêm lưu lượng truy cập website không nhất thiết phải là cách tiếp cận phù hợp khi cố gắng cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của bạn – trên thực tế, biểu đồ này cho bạn thấy rằng bạn có thể phát triển doanh nghiệp của mình một cách đáng kể mà không cần tăng lưu lượng truy cập.

Nó tương tự như việc một cái xô nước đựng đầy nước và bị thủng lỗ, bạn cố gắng đổ nước vào để bù lại lượng nước rò rỉ nhưng lại quên rằng mình phải “tối ưu” bằng cách giải quyết vấn đề một cách “gốc rễ” hơn đó là bịt cái lỗ đó lại 😀

Các bước để thực hiện CRO mà bạn có thể tham khảo

Dưới đây là một số chiến lược tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi có thể áp dụng để kiểm tra và triển khai mà bạn có thể áp dụng.

• Tạo thêm các CTA ( Call to Action) trên các trang bài viết hay của bạn

Điều này mình cũng có nói sơ ở phần đầu rồi, trên website của bạn có những bài viết hay, bài phân tích chuẩn mực, mang đến nhiều giá trị cho khách hàng mục tiêu. Đừng quên chèn vào thêm trong nó những nút CTA để dẫn dụ, kích thích khách hàng.

Tuy nhiên, hãy chú ý đến việc bố trí CTA một cách hợp lý để người dùng không quá thấy phản cảm, hãy làm cho nó thân thiện hết sức có thể.

Ví dụ: Thay vì để các bút CTA “to chà bá” và ngập tràn màu sắc như những thập niên 90 thì thay bằng nội dung dạng Text và kêu gọi “tinh tế” cho khách hàng, họ sẽ dễ cảm nhận hơn và phù hợp với xu hướng thời đại hơn.

Và đừng quên A/B Testing để có thể lựa chọn được mẫu CTA tốt nhất.

• Thêm các hình thức để dẫn dắt khách hàng truy cập website

Bạn có thể sử dụng thêm những hình thức mới để khách có thể để lại thông tin các bạn muốn một cách tự nhiên và hợp lý nhất.

Đó có thể là một form để thông tin để nhận được “gì đó” trên website hoặc landing page của bạn (như phần đầu)

hoặc bạn có thể hiển thì một thông báo khi khách đã xem đủ nội dung và cảm thấy nó hữu ích nhưng “chưa đủ” và phải hoặc nên thực hiện hành động nào đó để có thể xem hết, ví dụ như bản text của 1 tài liệu rất hay mà bạn có, đọc 30% và hiển thị form thông tin để khách điền và nhận 100% bản đẹp – đại khái là vậy

hoặc là một notice box phía dưới bên phải hoặc trái, đưa những gì “ngon lành” bạn muốn cho khách xem nhưng… cần thực hiện hành động

Ví dụ: như trên website digimarkvn.com của mình, lúc trước mình chỉ chèn CTA vào bài viết về khóa học Video Production for Marketer hoặc một banner nhỏ cố định.

Nhưng sau khi trong 1 tuần mình thử để nó thành một Popup (ko hiển thị dày đặc 😀 ) và một notice box nhỏ phía bên phải thì số lượng mọi người đăng ký đã tăng đáng kể, tăng hơn 30% luôn.

• A/B Testing

Một kỹ thuật mà luôn luôn các bạn phải cần làm đó là A/B Testing

Khi thực hiện một kỹ thuật để tăng CRO trên website của bạn, đừng đặt ý kiến chủ quan cá nhân mà hãy thực hiện A/B Testing với nhiều lựa chọn khác nhau.

Bạn thấy mọi thứ OK nhưng không có nghĩa khách hàng cũng như vậy.

Ví dụ: với A/B Testing, bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng thử nghiệm các phiên bản khác nhau của những thay đổi trên website như nội dung cung cấp, hình ảnh, câu hỏi biểu mẫu ..v.v.. để xác định cái nào được tiếp nhận tốt nhất.

Mình có gửi kèm bộ A/B Testing Kit tại đây các bạn có thể load về tham khảo

https://digimarkvn.com/tai-ve-bo-template-mau-the-complete-a-b-testing-kit-for-marketers/

• Biến khách hàng tiềm năng để ngay lập tức trở thành khách mua hàng tiềm năng

Đôi khi, khách truy cập muốn “vào việc” ngay vì có thể họ đã biết trước bạn là ai, công ty bạn làm gì..v.v..

Đối với những khách truy cập dạng này, việc bạn cần làm là tối ưu lại những nơi mà họ cần hoặc họ muốn kết nối ngay với bộ phận bán hàng trên website của bạn. Đó có thể là một khung Livechat với đội ngũ support hỗ trợ thường xuyên. Hoặc bạn cần tối ưu lại trang Contact để trang này hoạt động ổn định, trơn tru, mượt mà vì khách hàng thế này xu hướng họ vào trang Contact rất nhanh.

Hoặc nếu là Landing Page thì cần có những yếu tố điều hướng để khách dạng này có thể đến nơi mình cần một cách nhanh nhất và tốt nhất.

Cũng phải thừa nhận rằng điều này phụ thuộc vào sản phẩm và quy trình bán hàng của bạn, nhưng lời khuyên tốt là chạy một loạt các thử nghiệm để tìm ra điều gì tạo ra nhiều khách hàng nhất. Sau đó, tối ưu hóa cho quá trình đó.

• Áp dụng Automation Marketing

Điều này hiện này đã được áp dụng rất nhiều và rộng rãi, và chắc chắn bạn cũng đã gặp.

Cố gắng tìm hiểu các hệ thống automation để có thể luôn giữ kết nối với khách hàng tiềm năng của bạn

Ví dụ: nếu bạn làm việc trong lĩnh vực thương mại điện tử, bạn có thể gửi email đến những người đã đưa sản phẩm vào giỏ hàng nhưng từ bỏ để nhắc nhở. Theo nghiên cứu từ Moosend , email nhắc nhở khách hàng rằng giỏ hàng họ đang có sản phẩm trong giỏ hàng chưa hoàn tất có thể rất hiệu quả. Họ có tỷ lệ mở cao là 45%. Trong số các email được mở, 21% được nhấp vào. Một nửa số người đã nhấp vào mua hàng.

• Tối ưu hoặc phát triển nội dung hữu ích trên website của bạn

Khách truy cập hiện nay thường có nhu cầu tìm kiếm thông tin, kiến thức nền của sản phẩm và dịch vụ mà họ đang muốn tìm nhà cung cấp. Vì thể, hãy biến chuyên mục Blog / News trên website của bạn trở thành nơi cung cấp cho khách hàng những kiến thức hữu ích  à họ xem thấy à họ có mức độ tin cậy à và sẽ (hoặc) liên hệ với bạn

Để bắt đầu tối ưu hóa nội dung blog của bạn, hãy xác định các bài đăng của bạn có lưu lượng truy cập web ở mức cao nhất nhưng tỷ lệ chuyển đổi thấp. (Nguyên nhân có thể của vấn đề này có thể liên quan đến SEO, nội dung cung cấp mà bạn đang quảng cáo hoặc CTA của bạn.) và phân tích nguyên nhân vì sao traffic cao nhưng CRO thấp và từ đó tối ưu cho phù hợp để đạt kết quả cao nhất

• Tiếp thị lại (Remarketing)

Một cách nữa mà hiện nay nhiều người dùng đó là áp dụng Remarketing. Điều này bạn chắc cũng gặp nhiều rồi. Khi bạn truy cập website thì trên các trang mxh hoặc google search / GDN sẽ thấy về sản phẩm, dịch vụ mà bạn vừa xem.

Hãy tìm hiểu và tận dụng hình thức này để có thể tăng CRO của bạn.

Lấy ví dụ về chiến dịch Remarketing của United. Sử dụng thông tin chi tiết từ các chiến dịch quảng cáo trước đó, United tập trung vào việc tiếp cận những người đã xem quảng cáo của họ và đang cân nhắc đặt một kỳ nghỉ. Đối với đối tượng được chọn này, họ đã quảng cáo video dài 15 giây kết thúc bằng lời gọi hành động.

Nếu người xem cảm thấy có đủ cảm hứng để đặt kỳ nghỉ của họ, tất cả những gì họ phải làm là nhấp vào CTA để được đưa thẳng đến trang web của United. Điều này được chứng minh là một thành công lớn. Chỉ trong một tháng, 52% chuyển đổi được phân bổ cho YouTube là chuyển đổi nhấp qua trực tiếp từ quảng cáo.

Trước khi bắt đầu một dự án CRO, hãy liệt kê một số yếu tố hoặc đặt một số câu hỏi để giúp bạn hình dung được công việc CRO sắp tới của bạn là gì

• Dự án này có thể cải tiến được bao nhiêu lợi ích cho bạn hoặc công ty bạn ?
• Việc thay đổi này sẽ có giá trị như thế nào?
• Việc thực hiện các thay đổi này sẽ phức tạp hay khó khăn hoặc tính khả thi như thế nào?

Mình gửi thêm cho anh em bộ này để tham khảo về CRO nhé

8-Week Conversion Rate Optimization Planner

DOWNLOAD: 

https://drive.google.com/file/d/1ILjDr-nkRJWD_bwv89lA4Bxih4JZr1zH/view?usp=sharing

 Nguyễn Mạnh Cường – Cộng đồng Digital Marketing Việt Nam

Co-Founder Kuzi Corp

(bài viết theo trải nghiệm cá nhân là chính và có tham khảo thêm 1 tí xíu ở nhiều nguồn)