Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì?

Agency của bạn chuyên về kỹ thuật số và thiết kế website, nhưng thực sự việc quan trọng nhất của tất cả Agency là làm cho Client hài lòng. Đích đến cuối cùng của việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng chứ không phải làm ra những sản phẩm vô nghĩa. Nghe có vẻ là một mục tiêu khó nắm bắt, nhưng thực sự, không có quá nhiều bí ẩn.

Có rất nhiều phàn nàn về những khó khăn khi làm việc với khách hàng, thậm chí nhiều Agency trách cứ như thể mọi lỗi lầm đều thuộc về phía Client. Tuy nhiên, mọi vấn đề đều cần được nhìn từ hai phía để doanh nghiệp phát triển hơn.

Sẽ thật dễ dàng để tự mình vạch ra kế hoạch kinh doanh của riêng Agency và phát triển những giả định về khách hàng của mình. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi việc đều phát triển theo ý bạn muốn và đôi khi suy nghĩ của Agency và Client là hoàn toàn khác nhau. Hãy hiểu khách hàng bởi họ là những gì bạn muốn.

Khách hàng muốn được thấu hiểu:

Khách hàng luôn muốn chắc rằng Agency nắm rõ về họ, hiểu được lĩnh vực kinh doanh, thị trường mà doanh nghiệp theo đuổi cũng như những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải cũng như tầm nhìn và mục tiêu trong tương lai của họ.

Tất nhiên, Client nào cũng mong muốn team phía Agency có một số kinh nghiệm hoặc kiến thức chuyên môn, hiểu biết nhất định để đưa ra những đề xuất tuyệt vời nhất. Chẳng ai muốn Agency tiếp cận dự án của mình khi chỉ nhìn nó dưới góc độ cá nhân thay vì góc độ khách hàng của họ (end-user).

Trên thực tế, theo cuộc thăm dò nhu cầu của Domus do Harris Interactive tiến hành vào năm 2014, 71% cho rằng “cực kỳ quan trọng” khi được hỏi về tầm quan trọng của mục tiêu kinh doanh của họ đối với các chiến dịch truyền thông.

Vì vậy, hãy dừng ngay việc nhìn nhận từ một phía, hãy thấu hiểu khách hàng trước khi đề xuất với họ bất cứ điều gì.

Khách hàng muốn những con số rõ ràng:

Client luôn mong muốn Agency của mình đưa ra các đo lường, con số hay báo cáo cụ thể về thành công, thất bại và những đề xuất cho một dự án hay chiến dịch. Đây là điều khó khăn đối với nhiều agency do một số chỉ số rất khó để đo lường như tác động của một logo hay sự phát triển thương hiệu. Theo Domus, hiện nay vẫn có tới 43% khách hàng cảm thấy không được đáp ứng đúng nhu cầu khi nói về mối quan hệ với agency.

Chúng tôi đã từng làm việc với một khách hàng, một người chưa từng làm việc với một agency nào mặc dù doanh nghiệp có nhu cầu vì vẫn tồn tại sự nghi ngờ về mối quan hệ với các agency. Còn có rất nhiều khách hàng yêu cầu thêm cả điều khoản được hoàn lại 100% trong hợp đồng khi không đạt được kỳ vọng như thể dịch vụ của Agency là những món hàng có sẵn mua qua TV.  Chúng tôi đã phải rất nỗ lực để giải thích với khách hàng rằng điều đó sẽ chỉ có thể đạt được nếu Agency được phép toàn quyền kiểm soát từ nhân viên bán hàng đến quá trình tuyển dụng, đào tạo của doanh nghiệp. Ngoài ra, Agency cũng cần quyền kiểm soát tất cả các chương trình truyền thông khác, cả sự không ổn định của thị trường và đôi khi bao gồm cả chính trị và tài chính. Đó là một yêu cầu không thể nào của cả hai bên.

Khách hàng muốn sự nhanh nhẹn

Do quy mô và cơ cấu nội bộ của khách hàng, thường xuyên xảy ra sự chậm trễ và không có sự thống nhất trong các phản hồi với Agency. Tuy vậy, Agency nên có thói quen chủ động thích nghi, linh hoạt hơn để đẩy nhanh tiến độ của dự án thay vì thụ động, ì ạch theo khách hàng. Marketing là một ngành công nghiệp thay đổi nhanh chóng và chúng ta cần có khả năng phản ứng với những biến chuyển liên tục đó để khai thác, gây dựng nên sự thành công của khách hàng. Điều quan trọng là quy trình nội bộ trong Agency phải thật chặt chẽ, nhanh nhạy để đảm bảo khách hàng không dẫn bạn đi quá xa.

Khách hàng muốn những ước tính chính xác:

Theo báo cáo SoDA năm 2015 về tiếp thị kỹ thuật số, lý do số 2 khiến Client rời khỏi các Agency của họ là do chi phí vượt quá dự án. Chẳng khách hàng nào mong muốn có những dự án vượt ngoài sự kiểm soát của họ ngoại trừ thành công vượt trội. Chính vì vậy, các Agency cần phải chính xác hơn khi đưa ra các đề xuất, dự trù cho dự án và có trách hơn trong việc đưa ra các ước tính của mình.

Khách hàng muốn được quan tâm:

Client luôn có thể rất bận rộn và việc của bạn không thuộc list ưu tiên của họ. Lúc đó, họ có thể chậm trễ giải quyết những vấn đề liên quan đến dự án. Chính vì thế, hãy quan tâm đến khách hàng nhiều hơn bằng những cuộc điện thoại trực tiếp thay vì chỉ là các email đơn thuần. Khi đó, không chỉ dự án của bạn được thúc đẩy nhanh hơn mà quan hệ giữa bạn và Client cũng tốt hơn.

Khách hàng muốn có một giải pháp

Khách hàng muốn Agency giải quyết vấn đề của họ. Họ muốn ý tưởng lớn, sáng tạo tuyệt vời, chiến lược sáng tạo.

Họ muốn từ Agency những gì họ đã không thể tự tìm ra.

Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi:

Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ với Agency?

# 1: Chuyên sâu về các xu hướng

# 2: Creative Marketing

# 3: Marketing lấy khách hàng làm trung tâm

Hãy chú ý vào việc đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng thay vì lan man vào những mộng tưởng mà Agency mong muốn.

Kết luận

Cách đơn giản nhất để nghĩ đến làm thế nào để làm cho khách hàng hạnh phúc là ngừng suy nghĩ Agency và Client đang đứng ở hai chiến tuyến. Hãy luôn giữ suy nghĩ cả Client và Agency là một, chúng ta cùng cố gắng vì mục tiêu chung.

Tham khảo thêm tại: Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency.

Theo Jennifer Faulkner trên Proposify, March 15, 2016