Recap kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản trị tri thức tại SlimCRM

Để vận hành trôi chảy hệ thống quản trị tri thức, việc học tập và triển khai theo các mô hình đã ứng dụng thành công là đúng đắn và hiệu quả. SlimCRM lựa chọn ứng dụng theo mô hình kiến tạo tri thức SECI của Nonaka và Takeuchi – đã được chứng minh hiệu quả trong rất nhiều tổ chức tại Nhật Bản. 

Khái quát chung, mô hình này sẽ trải qua liên tục 4 giai đoạn: Xã hội hoá, Ngoại hoá, Kết hợp và Tiếp thu. Trong bài viết này, chúng ta sẽ không đi sâu vào lý thuyết mà tìm hiểu cách SlimCRM đã áp dụng mô hình ra sao.

Trước hết, việc tạo ra tri thức theo các giai đoạn tuần tự như trên không phải tự nhiên mà có. Điều kiện đủ là doanh nghiệp cần có 2 yếu tố: 

• Môi trường sáng tạo: Doanh nghiệp cần tạo dựng môi trường nuôi dưỡng, duy trì được sự tin tưởng của các cá nhân tham gia với doanh nghiệp và với nhau. Chỉ khi tin tưởng, cùng đồng thuận về sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý của doanh nghiệp, các cá nhân mới có thể chia sẻ hết mình. Nhờ vậy, tri thức ẩn của người này mới trở thành tri thức ẩn của người khác một cách dễ dàng.
• Công cụ trợ giúp sự trao đổi hợp tác tối đa: Thay vì chỉ có truyền miệng, cầm tay chỉ việc, để chuyển đổi từ tri thức ẩn thành tri thức hiện dễ dàng nhất là có sự tham gia của các công cụ quản lý tri thức. Công cụ này sẽ tự động chuẩn hoá và trở thành hình mẫu về cách thực hiện bất kỳ một nhiệm vụ nào trong công ty. Tại SlimCRM, toàn bộ quá trình làm việc và tri thức, kinh nghiệm phát sinh của mỗi người đều được lưu trữ tập trung trên phần mềm.

Vì đa số các doanh nghiệp đều đang ở bước Xã hội hoá nên bước tiếp theo cần triển khai chính là Ngoại hoá.

Nguyên tắc của Ngoại hoá

Tại bước này, doanh nghiệp cần thiết lập được những cơ sở cho việc viết ra tri thức của mỗi cá nhân một cách tự nhiên và lưu trữ tập trung tại kho kiến thức chung của doanh nghiệp (tất nhiên là kho tri thức này nên là online).

Thách thức chính là thời gian và nguồn lực cho việc viết ra tri thức luôn thiếu thốn, cũng như tính cách ngại chia sẻ của nhân viên do không có thói quen đó hoặc không tự tin vào tri thức của mình. Vì vậy, ở bước này, quan trọng là cần phải đảm bảo tính minh bạch, công khai và tôn trọng tri thức của tất cả mọi người.

SlimCRM đã giải quyết các thách thức trên như thế nào?

• Mỗi cá nhân đóng vai trò người đặt câu hỏi, người trả lời hoặc đơn thuần là người đọc: Mỗi nhân viên đều có thể đặt câu hỏi và tương tác qua 1 tính năng tương tự như mạng xã hội thu nhỏ. Cho phép mọi người có thể đăng câu hỏi, thả tim, comment… nhờ đó những vấn đề cũng như cách thức giải quyết được ghi nhận hình thành.  

• Hệ thống wiki nội bộ nơi mọi người có thể thoải mái đăng các tình huống, kinh nghiệm mình đã tích luỹ được, đồng thời tìm kiếm giải pháp cho những vấn đề mình đang gặp phải. Điều quan trọng là bất kỳ ai cũng có thể đóng góp nội dung vào wiki, không chỉ giới hạn đội ngũ admin. Bạn có thể trải nghiệm miễn phí tại đây.

 Ví dụ, bộ phận kế toán chia sẻ về tri thức quản lý tài chính cá nhân hiệu quả, hay sales kinh nghiệm có thể share lại cách thức vượt qua những case khó để truyền lại cách làm cho thành viên sales mới.

• Tất cả các nội dung trao đổi trong công việc với khách hàng, các ticket đều được lưu trữ trong mục “Hỗ trợ khách hàng”/ Công việc/ Cơ hội và có thể tra cứu, tổng hợp khi cần. Các phiếu hỗ trợ cho phép nhân viên tra cứu cách thức giải quyết và trả lời khách hàng cho một vấn đề đã xảy ra để tránh mắc lỗi.  

• Các tài liệu đào tạo cho khách hàng được viết lại ngay trong quá trình hướng dẫn và phát hành luôn trên hệ thống GitBook tại địa chỉ help.slimcrm.vn. Gitbook là công cụ miễn phí hỗ trợ soạn thảo và xuất bản nhanh chóng các tài liệu một cách chuẩn mực và đẹp mắt. Mỗi tính năng hay thao tác sẽ được hướng dẫn chi tiết, đi kèm hình ảnh và cả video.  

Nguyên tắc của Kết hợp

Nguyên tắc tại giai đoạn này là: Thông tin hay tri thức cần phải có mức độ khái quát hoá và có giá trị thực tiễn. Muốn được như vậy, toàn bộ tri thức thu được từ bước Ngoại hoá sẽ được sắp xếp, dán nhãn và có định hướng cho người đọc để không bị chìm ngập trong rất nhiều tri thức hỗn độn.

Cách SlimCRM đã triển khai:

• Hệ thống ticket (SlimCRM): Phân loại và dán nhãn các ticket của khách hàng, nhân sự biết vấn đề nào là quan trọng, cần thực hiện trước, vấn đề đó thuộc khía cạnh kiến thức nào? Sau khi xác định được vấn đề, việc tra cứu tài liệu có sẵn giúp nhân viên rút ngắn được thời gian hỗ trợ khách hàng.  
• Tính năng kiến thức (SlimCRM): Từ các đoạn code và requirement của khách hàng khi triển khai dự án của khách hàng, tất cả được phân loại và dán nhãn để có thể nghiên cứu và tái sử dụng đóng góp ngược vào sản phẩm hoặc tối ưu khi tái sử dụng với khách hàng khác. 

• Hệ thống wiki (SlimCRM): Được nhóm kiến tạo tri thức (là những thành viên có đủ kinh nghiệm và trình độ) cùng nhau phân loại và phát hành chính thức thành các quy trình và template của công ty. 

• Kho ebook public: Chia sẻ ra bên ngoài giúp khách hàng trả lời các câu hỏi khi sử dụng sản phẩm hoặc giải quyết những vấn đề khi kinh doanh.

• Kho video đa dạng chủ đề: Tập hợp các video các buổi hướng dẫn khách hàng, buổi business review định kỳ với khách hàng, các buổi webinar cộng đồng để dùng làm tư liệu đào tạo nhân viên mới hoặc tư liệu cho sales và marketing.

Bước cuối cùng: Tiếp thu

Các cá nhân sẽ tiếp nhận trực tiếp kiến thức từ kho kiến thức chung của tổ chức, vận dụng và tư duy phát triển. Khó khăn tại bước này là mọi người đều luôn có xu hướng làm theo thói quen mà không chịu dành thời gian để tiếp nhận và thực hành kiến thức mới. Thay vì để mỗi người tự học, tự đọc, SlimCRM thay đổi cách tiếp cận buộc mỗi người không những chủ động tìm hiểu cách giải quyết vấn đề mà còn có thể trình bày lại cho người khác cùng nắm được bằng cách: 

• Hàng tháng mỗi nhân viên sẽ có 1 buổi thuyết trình chia sẻ kiến thức với toàn công ty theo chủ đề mình đã lựa chọn. Việc mỗi cá nhân tự trình bày về kiến thức của mình sẽ giúp việc tiếp thu sẽ nhanh và có chiều sâu hơn.  

• Những thành viên nào đủ tự tin, thậm chí có thể tổ chức webinar để chia sẻ và mời khách hàng cùng tham gia.

• Ngoài ra, hàng tuần nhóm “Kiến tạo tri thức” cũng có lịch họp với các thành viên khác để chuyển hoá tri thức thành ebook, quy trình, tài liệu, thậm chí là một sản phẩm mới…

Phần hỏi đáp

1. Đâu là những tiêu chí sàng lọc mức độ hữu ích của tri thức khi đưa vào hệ thống quản trị? 

Trước đây, SlimCRM cũng từng gặp phải tình trạng nhân sự đưa ra nhiều tri thức không hữu ích, thậm chí viển vông, và cũng có sử dụng phần mềm đánh giá điểm tri thức, tuy nhiên rất hay xảy ra tình trạng tri thức không thể áp dụng và out of date. Hiện tại, SlimCRM xây dựng tri thức dựa trên chính những vấn đề nhức nhối nhân viên và khách hàng đang gặp phải. Có 2 hướng chính (áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ, dưới 100 nhân sự) 

• Thứ nhất, tiếp cận chuyên sâu theo từng nhân viên: Cả nhân viên mới và nhân viên cũ sẽ được thoải mái đặt câu hỏi. Đội kiến tạo tri thức của công ty có nhiệm vụ tìm ra keyword từ vấn đề của các thành viên, trong buổi deal review, thành viên sẽ đưa ra những khó khăn đang gặp phải, giải quyết như thế nào. Nếu tri thức không được hình thành để giải quyết những nỗi đau hay vấn đề thực tại của doanh nghiệp thì loại bỏ.

Ví dụ: Trước đây khi xây dựng đội Sales, team học hỏi kiến thức ở rất nhiều nơi, nhưng hiện tại với đặc thù về Sales B2B và SaaS thì chỉ tiếp cận kiến thức chuyên ngành. Hay về quản trị tài chính cá nhân, sau khi phát hiện vấn đề chung, bộ phận kế toán sẽ nghiên cứu để tạo ra ebook và chia sẻ đến các nhân sự khác. Chính điều này đã giúp nhân viên cân bằng cuộc sống và giảm áp lực về vấn đề lương, tài chính.

• Thứ hai, tiếp cận theo vấn đề khách hàng: Sales sẽ phụ trách đào sâu và thu thập vấn đề vì đây là bộ phận làm việc trực tiếp với khách và trao đổi mật thiết nhất, sau đó phản hồi lại cho bộ phận marketing, sản phẩm.

Ví dụ: Các chủ đề trong chuỗi webinar sinh tồn và tăng trưởng không phải ngẫu nhiên mà là những vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Kho tri thức của SlimCRM luôn được sàng lọc, làm mới bởi đội kiến tạo tri thức. Những tri thức truyền ra bên ngoài như tài liệu, ebook sẽ có quy trình duyệt khắt khe hơn: từ keyword, đã phù hợp thực tế ở Việt Nam hay chưa...

2.  Những tiêu chí nào để đánh giá độ hữu ích của tri thức sau khi được lưu trữ và luân chuyển (còn hữu ích đến đâu hay đã lỗi thời)?

Vì đã làm kỹ lưỡng từ bước đầu, những tri thức hữu ích mới được hình thành và tiếp thu. Với quy mô khá tinh gọn, nên dù có tham khảo lý thuyết nhưng team cũng sẽ cải tiến để phù hợp với tổ chức. Các nhân sự sẽ được yêu cầu thuyết trình, nếu kiến thức chuyên ngành thì sẽ được kiểm tra kỹ hơn. Mỗi buổi như vậy có thời lượng là 20 phút trình bày và 10 phút phản biện các câu hỏi từ những thành viên khác. Chính những hoạt động như vậy sẽ giúp cá nhân đó hiểu sâu hơn và cũng tự tin hơn khi trình bày trước đám đông. Còn nếu tri thức không chắc chắn và chuẩn bị sơ sài chắc chắn sẽ bị phản biện. 

Với các tri thức chia sẻ nội bộ, nếu áp dụng phần mềm, bạn có thể theo dõi lượng truy cập vào bài viết để đánh giá độ hữu ích. Còn với các ebook truyền thông ra bên ngoài, team sẽ đánh giá bằng một bộ KPI khác. Khi áp dụng quy trình như vậy, nhân sự tại SlimCRM có trình độ chuyên môn khá đồng đều và ổn định sau từng giai đoạn.

Ngoài ra, việc hình thành tri thức cũng được kiểm soát theo 3 chiều, team học được từ khi áp dụng phương pháp OKRs: 50% top-down, 50% bottom-up và chiều thứ ba các phòng ban căn chỉnh lẫn nhau.

Ví dụ, với nội dung chia sẻ trong một buổi webinar, những anh/chị có kinh nghiệm sẽ trực tiếp đưa outline, team bên dưới phụ trách sàng lọc và xây dựng outline hoàn thiện. Sau đó, các bộ phận hàng ngang như marketing sẽ cùng đóng góp, dưới cả góc độ chuyên môn và góc độ độc giả. Tuy tốc độ có thể chậm nhưng mang lại hiệu quả cao hơn.

3. Nếu chọn ra một cá nhân đủ điều kiện trong team để quản trị kho tri thức thì liệu tri thức đó có bị cá nhân hoá và mất tính cộng đồng không? 

Việc đóng góp tri thức sẽ không phụ thuộc vào bất kỳ một cá nhân nào, đội ngũ kiến tạo không phải người tạo ra tri thức mà giống một “trưởng ban biên tập” hơn. Họ có trách nhiệm đưa ra góp ý, tạo feedback (nội dung đã đúng chưa, thông tin đủ sâu chưa) rồi public ra bên ngoài. 

Tại SlimCRM, tất cả mọi người đều có thể đóng góp tri thức và nhận được phản hồi, góp ý của các bộ phận còn lại.

Ví dụ, với tài liệu hỗ trợ khách hàng, kế toán cũng có thể xem vì nắm rõ tâm lý khách hàng, nên đóng góp tư liệu khá tốt hay quá trình kiểm sách thì Sales cũng tham gia phản hồi.

4. Làm sao để thúc đẩy các cá nhân chia sẻ kinh nghiệm, tri thức?

Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào văn hoá công ty, tầm nhìn và sứ mệnh. SlimCRM đã xây dựng văn hoá chia sẻ ngay từ đầu, vì giữa các thành viên không có sự xung đột về quyền lợi. Hơn nữa team cũng áp dụng OKRs để nâng tầm nhận thức của từng nhân viên, cách phát triển là chia sẻ thay vì giấu giếm. Tuy nhiên, việc xây dựng kho tri thức không khó mà điểm thách thức chính là nhân viên phải tiếp nhận được nó.

Một tip hay tại SlimCRM đang áp dụng là tổ chức buổi thuyết trình ngắn 20 phút, sau khi áp dụng thì ai cũng muốn chia sẻ, chuẩn bị kỹ và không còn áp lực, điều này tạo sự thích thú và các nhân sự sẽ chuẩn bị kỹ hơn để tạo ra tri thức chất lượng, không làm hời hợt.

Xem lại webinar #7: Xây dựng hệ thống quản trị tri thức tinh gọn trong doanh nghiệp:

Nhờ những hoạt động có vẻ đơn giản như vậy mà dòng chảy tri thức tại SlimCRM luôn lưu chuyển và tạo ra sự phát triển, nếu chỉ dừng lại một chỗ nghĩa là tri thức chết, không giúp ích cho doanh nghiệp cũng như khách hàng được.

Việc xây dựng hệ thống tri thức là một bài toán lớn và là một quá trình dài. Doanh nghệp cần triển khai từng bước với các công cụ phù hợp trong từng giai đoạn. Mỗi một công cụ phù hợp trong một bước quản trị, đồng thời đi kèm với đó là các nguyên tắc và chính sách nhất quán giúp tổng động viên khai thác tri thức của toàn doanh nghiệp. 

Quý doanh nghiệp quan tâm đến việc quản trị tri thức bằng SlimCRM có thể đặt lịch và trải nghiệm tại đây.