Lời xin lỗi nhanh đến mức "chấn động" cộng đồng mạng của Biti's Hunter

19/10/2021
1,998
0

Chỉ trong vòng 48h kể từ thời điểm “bùng phát” sự vụ “ồn ào” xoay quanh sản phẩm BLOOMIN’ CENTRAL, thương hiệu Biti’s Hunter đã đưa ra Lời xin lỗi thẳng thắn và nhanh chóng. Đây là nước đi nhận được vô vàn lời tán thưởng từ cộng đồng mạng, nhưng liệu có thật sự cần thiết?

Hãy cùng tìm hiểu chi tiết trong Báo cáo phân tích & đánh giá tổng quan: SỰ VỤ TRUYỀN THÔNG CỦA BITI’S HUNTER TRONG DỰ ÁN GIỚI THIỆU SẢN PHẨM MỚI BLOOMIN’ CENTRAL - được thực hiện bởi sự phối hợp đo lường, phân tích của YouNet Media và Golden PR.

Báo cáo dưới đây sẽ giúp bạn nắm bắt được diễn biến toàn bộ sự vụ truyền thông qua dữ liệu mạng xã hội, thống kê bởi Nền tảng Social Listening số 1 Việt Nam - SocialHeat, đồng thời, giúp bạn nhìn nhận sự vụ này qua “lăng kính” Quản trị Danh tiếng thương hiệu với sự phân tích và đánh giá trên góc nhìn chuyên môn của cả 2 đội ngũ YouNet Media và Golden PR

1. TRANH CÃI “ỒN ÀO” VỪA QUA XOAY QUANH BITIS HUNTER CÓ PHẢI LÀ “KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG”?

Đầu tiên, chúng ta cần nhìn nhận đúng mức độ “ồn ào” của chùm thảo luận xoay quanh Biti’s Hunter và sản phẩm BLOOMIN’ CENTRAL. Với tổng lượng thảo luận (Total Buzz) đạt 6.9k, chỉ số cảm xúc (Sentiment Score) ở ngưỡng -0.77, tỉ lệ thảo luận tiêu cực chiếm 21.6% trong 48 tiếng “bùng nổ” - liệu đã đủ để gọi là “khủng hoảng truyền thông” trên mạng xã hội chưa?

Mỗi thương hiệu sẽ có căn cứ vào bộ quy tắc và các giao thức nội bộ để xác định các mức độ ảnh hưởng của truyền thông đối với sức khỏe thương hiệu để có những quyết định nhanh chóng về việc phản hồi với tình huống. Tuy nhiên, nhìn từ môi trường bên ngoài, có một vài chỉ số để chúng ta có thể nhìn nhận sự việc đang ở mức độ nào. Đầu tiên, đó là mô hình vòng đời của khủng hoảng với sự tham gia của các hãng thông tấn, báo chí chính thống có sức ảnh hưởng công chúng cao. Tiếp đó, là lượng thảo luận cao với sentiment tiêu cực chiếm tỉ lệ lớn.

Trong trường hợp này, nội dung thảo luận xuất hiện chủ yếu trên các trang cá nhân và các đội nhóm có lượng tương tác không lớn, và có mức độ ảnh hưởng đại chúng chưa cao. Thương hiệu đã kịp thời có phản hồi trước khi câu chuyện được khai thác sâu và trở nên lớn hơn với sự tham gia của các hãng thông tấn, báo chí chính thống.

Về mặt dữ liệu, trung bình các thảo luận mạng xã hội gây ra crisis sẽ có bình quân 33.000 lượt thảo luận với chỉ số thảo luận tiêu cực chiếm trên 20%. Sự vụ của Bitis Hunter diễn ra nhanh chóng trong vòng 48 giờ và chiếm khoảng 6.900 lượt thảo luận, quy mô nhỏ hơn 5 lần với một diễn biến thông thường, với thảo luận tiêu cực chiếm 21.6%.

Như vậy, ta có thể kết luận, sự kiện ra mắt sản phẩm “BLOOMIN’ CENTRAL” của Biti’s Hunter bị phản ứng vì những thông tin không chính xác và thiếu căn cứ văn hóa KHÔNG PHẢI Khủng Hoảng (Crisis) Truyền Thông mà là Sự Vụ (Issue) Truyền Thông.

2. NẾU KHÔNG PHẢI “KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG”, TẠI SAO BITI’S HUNTER KHÔNG ĐỂ YÊN CHO “ỒN ÀO” TỰ LẮNG XUỐNG? LỜI XIN LỖI LIỆU CÓ THẬT SỰ CẦN THIẾT?

Sau khi trả lời câu hỏi đầu tiên, chúng ta sẽ cùng phân tích diễn biến 6.9k thảo luận diễn ra trong 5 ngày, qua 2 mốc thời gian quan trọng: Trước Thông cáo và Sau Thông cáo. Không chỉ vậy, chúng ta sẽ cùng xem xét các giải định từ chuyển biến trong cảm xúc thảo luận, đến đối tượng thảo luận, nguồn khởi phát sự vụ,... Từ đó, bạn có thể trả lời các câu hỏi quan trọng xoay quanh sự vụ lần này, cụ thể:

Ngoài yếu tố thời gian vì được quản lý tốt (trong vòng 24 giờ) đâu là các yếu tố có thể làm cho sự việc trên nhanh chóng “nguội” đi?
Theo thống kê và đánh giá cho thấy:
- Lượt thảo luận quá thấp so với mức sẽ xảy ra khủng hoảng
- Đề tài khó có khả năng viral cao do bản chất của thông tin, đối tượng thảo luận khu biệt, điểm rơi không thuận lợi
Vậy tại sao Bitis lại lựa chọn xin lỗi?
Cách phản hồi của Bitis có phải là một cách làm thường thấy trong quản trị danh tiếng thương hiệu?
Vì sao Bitis không đưa ra một thông cáo báo chí mà lựa chọn gửi câu trả lời trên không gian mạng xã hội?
Thông điệp Bitis gửi đi có phải là một thông điệp tốt?

Hãy cùng YouNet Media và Golden PR nhìn lại toàn cảnh sự vụ này và rút ra những bài học quan trọng trong Quản trị Danh tiếng Thương hiệu khi gặp vấn đề truyền thông.

👉 Tải full báo cáo tại đây: https://www.slideshare.net/YouNetMedia/v-truyn-thng-ca-bitis-hunter-trong-d-n-gii-thiu-sn-phm-mi-bloomin-central