Trải Nghiệm Khách Hàng - Marketing 5.O
PHẦN 2: Sự Khác Biệt Giữa Dịch Vụ Khách Hàng Và Trải Nghiệm Khách Hàng
© Tiểu luận thuộc tác quyền của #moclee_words.
❝Xin vui lòng không đăng lại bài viết khi chưa có sự đồng ý của tác giả. Xin cảm ơn.❞
NỘI DUNG:
●Phần 1: Trải nghiệm khách hàng - Chìa khóa vàng Marketing tương lai.
●Phần 2: Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chúng khác nhau như thế nào?
●Phần 3: Trải nghiệm lần đầu của khách hàng rất quan trọng!
●Phần 4: Hành trình trải nghiệm của khách hàng.
●Phần 5: Thiết kế hành trình Trải nghiệm khách hàng.
●Phần 6: Hành trình trải nghiệm khách hàng ở thị trường Việt Nam
●Phần 7: Quản lý khủng hoảng truyền thông trong Hành trình trải nghiệm của khách hàng.
_________________
Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong kinh doanh, nhưng bạn có biết chính xác ý nghĩa của chúng không? Các cụm từ thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng trên thực tế chúng là những thứ khác nhau. Cả hai đều quan trọng như nhau đối với sự thành công của doanh nghiệp của bạn. Bạn không thể làm tốt cái này mà không có cái kia, đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải biết chúng là gì và chúng khác nhau như thế nào.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đề cập đến chức năng hỗ trợ khách hàng của một doanh nghiệp. Đó là sự trợ giúp và lời khuyên dành cho khách hàng khi họ có câu hỏi hoặc vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nó thường liên quan đến sự tiếp xúc của con người với các thương hiệu, nhưng khi trí tuệ nhân tạo ngày càng trở nên tiên tiến hơn, chúng ta đang thấy ngày càng nhiều công nghệ cũng tham gia vào dịch vụ khách hàng. Ví dụ, các chatbot AI ngày càng được các doanh nghiệp sử dụng nhiều hơn để giải quyết các Câu hỏi thường gặp và các câu hỏi ban đầu tại các kênh phân phối.
Vậy Trải nghiệm khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau như thế nào?
█ Trải nghiệm toàn diện so với tương tác cụ thể
Điểm khác biệt chính trong dịch vụ khách hàng so với trải nghiệm khách hàng là số lượng điểm tiếp xúc giữa khách hàng với thương hiệu và độ dài của tương tác.
║Trải nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Điều này bao gồm việc khám phá và nhận thức về một doanh nghiệp, thông qua việc mua hàng ban đầu và chăm sóc sau khi mua hàng, cho đến hy vọng mua hàng nhiều lần. Do đó, nó liên quan đến nhiều điểm tiếp xúc và có nghĩa là nhiều bộ phận cần tham gia vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Không phải mọi hành trình của khách hàng sẽ giống nhau, nhưng tất cả sẽ liên quan đến nhiều hơn một lần tương tác với một doanh nghiệp. Bằng cách này, trải nghiệm của khách hàng là toàn diện.
║Dịch vụ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng: đó là một bước trong hành trình của khách hàng. Một số khách hàng sẽ không cần tương tác với dịch vụ khách hàng và những người khác có thể cần nhiều hơn một lần tương tác trong suốt hành trình của họ. Vai trò của dịch vụ khách hàng là hỗ trợ khách hàng bằng cách giải quyết vấn đề của họ, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ. Điều này liên quan đến công việc của các bộ phận tiếp xúc với khách hàng và thường chỉ liên quan đến một hoặc hai đầu mối liên hệ. Theo cách này, dịch vụ khách hàng đề cập đến sự tương tác của khách hàng cụ thể với một doanh nghiệp.
█ Phản ứng và chủ động
Một điểm khác biệt chính giữa hai thuật ngữ là ai là người dẫn dắt quy trình: đó là khách hàng hay là doanh nghiệp? Đó là một quá trình phản ứng hay chủ động?
║ Trải nghiệm khách hàng là tất cả về dự đoán nhu cầu của khách hàng. Thông qua lập bản đồ hành trình của khách hàng, nghiên cứu các điểm rơi kênh và phân tích trang web cũng như yêu cầu phản hồi của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng nỗ lực để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo khách hàng không gặp sự cố. Khi cần thiết, điều này có thể liên quan đến việc hướng khách hàng bắt đầu tương tác với dịch vụ khách hàng. Bằng cách này, trải nghiệm của khách hàng là chủ động.
║ Dịch vụ khách hàng gần như luôn luôn do khách hàng khởi xướng. Khách hàng gặp phải vấn đề nên họ liên hệ với các dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp qua kênh ưa thích của họ , ví dụ: điện thoại, email, mạng xã hội hoặc trò chuyện trực tiếp. Theo cách này, dịch vụ khách hàng có tính phản ứng.
█ Mối quan hệ đang diễn ra so với sự kiện bị cô lập
Sự khác biệt cuối cùng giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là cách chúng được đo lường và kết nối với các sự kiện khác.
║Trải nghiệm khách hàng là tất cả về mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Nó không thể được định lượng hoặc xác định cho một sự kiện hoặc tương tác duy nhất. Theo cách này, trải nghiệm khách hàng là một mối quan hệ liên tục - nếu khách hàng tiếp tục quay lại doanh nghiệp của bạn (điều mà tất cả chúng ta đều muốn!), Thì trải nghiệm khách hàng của họ sẽ tiếp tục.
║ Dịch vụ khách hàng đề cập đến một sự kiện cụ thể, tức là một khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ, hoặc khiếu nại. Là một sự kiện, nó có thể được đo lường bằng một số chỉ số, chẳng hạn như tỷ lệ phân giải lần đầu tiên và thời gian phản hồi trung bình. Theo cách này, dịch vụ khách hàng là một sự kiện biệt lập, có thể định lượng được.
Mời các bạn đón đọc Phần 3:
Trải nghiệm khách hàng và Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chúng khác nhau như thế nào?
Vào lúc 21:OO - Chủ nhật ngày 24/1O/2O21 nhé!