Nên viết gì trước Cơn Thịnh Nộ Của Cộng Đồng!?
❝Trên đời này sẽ có hai dạng thương hiệu, một là đã bị khủng hoảng truyền thông và hai là sẽ bị khủng hoảng truyền thông.❞
- Trích quyển sách Cơn Thịnh Nộ Của Cộng Đồng Mạng.
Đó là điều không thoát được, vì sao ư? Vì đó là quy luật tất yếu phải diễn ra khi chúng ta làm cho bất cứ một thương hiệu nào. Nhất là thời đại công nghệ số như bây giờ, khủng hoảng truyền thông có thể diễn ra ở bất cứ đâu trong khâu quảng cáo đến cung ứng sản phẩm và cả dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng, có khi chỉ bắt đầu bị “khai chiến” một trận máu lửa từ chú bảo vệ không chu đáo hay chỉ là một chiếc content quảng cáo “ăn cắp” đâu đó ở nước ngoài.
Và việc của Content là phải "dập tắt đám cháy" bằng sức mạnh của ngôn từ.
Và đây là phương pháp mình đúc kết ra được sau nhiều lần được tham gia tương trợ "chinh chiến".
Bước 1: Hãy kể sự việc như người chứng kiến và tường thuật sự thật theo cách “một nửa”.
Thật ra khi khủng hoảng truyền thông là lúc khách hàng, dư luận của chúng ta đã biết chuyện hết cả rồi, nên hãy tránh nói những điều phản bác kiểu có – không. Đó là “lưỡi hái” sẵn sàng kết liễu thương hiệu chúng ta bất cứ lúc nào đấy! Hãy cẩn trọng đừng câu chữ lúc đó, sẽ bị soi từng thanh sắc đáng thương.
Hãy kể cho tường thuật lại sự việc khách quan, chính xác – một nửa. Vì một “nửa sự thật” có thể đánh tráo khái niệm, tìm kiếm cơ hội phản vệ cho thương hiệu của chúng ta, hãy chấp nhận mình là kẻ có tội và chữ "Nhưng" lúc này là lại quyền lực biết bao. Sau chữ nhưng là tất cả những gì thương hiệu bạn cần nói, cần chia sẻ đến khách hàng lẫn cộng đồng mạng. Họ biết hết đấy và họ muốn chính bạn kể lại “tội lỗi” của mình và tâm lý con người lúc này sẽ sẵn sàng “chiến” khi bạn cho mình đúng, họ sai, lại mâu thuẫn đôi chút là cho bạn cơ hội được giãi bày.
Mẹo: Tâm lý con người luôn muốn nghe hai từ XIN LỖI từ một người đã nhìn nhận ra lỗi sai.
ĐỪNG XỬ LÝ NÊN NHƯ D&G, Casestudy ở đây bạn nhé:
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/13623-Hoa-tu-mieng-ma-ra-cua-Dolce-Gabbana
Bước 2: ❝Chúng tôi đồng cảm!.❞
Sự đồng cảm và thấu hiểu với “nạn nhân” của thương hiệu của các bạn là những gì cư dân mạng đang hóng, họ muốn xem thương hiệu có “đau lòng” trước “mất mát” của vai nạn nhân không? Có còn tính người không, có còn cái gọi là cảm xúc không khi gây tổn thất bất cứ điều gì cho ai đó. – Thương hiệu không phải con người, họ chửi thương hiệu nhưng thật ra là đang chửi người đứng đầu, làm chủ đấy.
Mẹo: Lúc này, KHÔNG ĐƯỢC khóa các tài khoản cá nhân của người đứng đầu thương hiệu nếu cơn khủng hoảng không "cháy lớn diện rộng". Và tuyệt nhiên người đứng đầu thương hiệu không nên có bất cứ động thái, phát ngôn gì, mọi thứ để Team "chữa cháy" lo. Nếu có phát ngôn, thì đó phải nằm trong dự tính và có kế hoạch hẳn hoi.
Thế nên hãy nói những thông điệp tiếp theo gửi đến mọi người nên là những gì tình cảm, chân thành của một người thống hối, hãy biết nói mình sai và đồng cảm, hãy viết những câu từ
CHÚNG TÔI HIỂU...
CHÚNG TÔI LẤY LÀM TIẾC...
CHÚNG TÔI ĐỒNG CẢM...
CHÚNG TÔI THẬT SỰ BIẾT RẰNG...
Mẹo: Đừng nói tôi hay tên thương hiệu khúc này vì ngàm ý nhận lỗi là cả một tập thể nhân viên của thương hiệu, doanh nghiệp. Tâm lý con người luôn được thỏa mãn trước số đông đang “phục tùng” mình.
Bước 3: Nhân vật ❝đáng thương❞
CHÚNG TÔI CŨNG là câu đầu tiên phân bua với mọi người, để mọi người hiểu khủng hoảng truyền thông này, cả thương hiệu của mĩnh lẫn vai “nạn nhân” kia đều tổn thất. Hãy truyền tải thông điệp thật khéo và gieo rắc “nỗi đau” của thương hiệu vào tâm trí của tâm trí của khách hàng, biến mình thành kẻ CŨNG đáng thương hơn đáng trách, chuyện của một cá nhân nào đó nhưng lại ảnh hưởng đến tập thể.
Mẹo: Hãy nói truyền thông với mọi người rằng “tội đồ” của thương hiệu đã nhận lỗi và nhìn nhận ra sai trái, hiểu hành vi của họ lúc đấy là không tốt. Ngay lúc này hãy ghi điểm thêm cho thương hiệu bằng cách giữ nhân vật “tội đồ” đó lại, và thông điệp là
“AI CŨNG CẦN SỬA SAI ĐỂ BẮT ĐẦU LÀM NGƯỜI TỐT”.
Bước 4: Xoa dịu nỗi đau.
Khi vai nạn nhân lên tiếng có nghĩa là họ cần mình xoa dịu nỗi đau của họ. Hãy thực tế bù đắp cho họ những gì họ cần, mà nói trắng ra là giá trị tin thần và vật chất bạn ạ!
Mẹo: Người đứng đầu thương hiệu nên có động thái lúc này, xin lỗi nhân vật hay truyền thông một cách tế nhị ngụ ý xin lỗi bám theo văn hóa của mỗi quốc gia dân tộc, phải làm sao cho chân thành từ câu chữ. ( Vì thật ra người viết nội dung là người làm quảng cáo, Content). Một bài viết đừng kiểu tâm thư quá dài, cũng đừng ngắn cục xúc, tầm 200-300 chữ cho bài này.
Tiếp theo sau là seeding cuối bài, sẽ cảm ơn tất cả mọi người khi tiếp tục ủng hộ thương hiệu, CHÚNG TÔI SẼ + hành động/ động thái tích cực là điều mọi người cần nghe sau cuối.
Mẹo: Khi “đám cháy” dần dập tắt, một là phải chờ một thời gian dài mới tắt hẳn. Còn hai là hãy cho content thương hiệu mình vào vai nạn nhân của một thương hiệu khác chuẩn bị đón chờ khủng hoảng theo sau. Đặc điểm cư dân mạng Việt rất dễ quên lãng và không căm thù thương hiệu ( mình hay nói là " tẩy chay nữa mùa"), họ chỉ hóng và hùa theo cái nào “mới” hoặc thương hiệu dính scandal gần và ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống họ một ngày không xa nào đó.
Ví dụ: Ai đó phát hiện trong sữa có chất gì đó, các bà mẹ sẽ la hét toáng lên nhưng GenZ sẽ không để tâm lắm quan tâm. Nhưng nếu Thầy nào đó đuổi học sinh ra khỏi lớp, đi ngược lại phương pháp sư phạm trong giảng dạy. Thì chắc chắn rằng GenZ sẽ làm tới cùng và rất nhanh chóng, chuyện lên Top 1 Trending chỉ chờ tính phút tính giờ.
Kết
Hãy sẵn sàng chớp lấy cơ hội "tham chiến" cho các cuộc khủng hoảng truyền thông, vì "game" này không phải ai cũng chơi được, và hơn hết là được thương hiệu rất tin tưởng giao phó trọng trách này lên vai, thường thì các anh chị Senior hay Manager sẽ là nhân vật luôn được đề cứ tham gia mấy pha mạo hiểm này. Nhưng nếu bạn Junior hay Intern cũng nên theo học hỏi hay thử sức nếu có thể, vì Junior hay Intern rồi một ngày nào cũng thành Senior hay Manager thôi, đúng không?
________________
P/s: Và thật ra ở tâm thế người làm thương hiệu cho doanh nghiệp chẳng ai mong trường hợp này xảy ra, nên lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp là nên đồng bộ và tử tế trong cách giao tiếp, đối đãi với khách hàng. Hãy đào tạo nhân sự trong cách làm việc lẫn tác phong giao tiếp, và đặc biệt là đội ngũ tiếp thị nên tránh những gì liên quan đến bản sắc - văn hóa khi bạn chưa hiểu rõ, hiểu sâu tính bản địa của một vùng lãnh thổ, quốc gia nào đó.
#moclee_words #content_creator