Cách nào để nâng cao năng suất vận hành chương trình khách hàng thân thiết ?

“Chương trình khách hàng thân thiết” – cụm từ rất quen thuộc với hầu hết người tiêu dùng cũng như các nhãn hàng. Ngoài cách thức phổ biến nhất - mở thẻ hội viên, các nhãn hàng đều tìm cách sáng tạo thêm những hình thức tương tác khác nhằm giữ chân khách hàng như nhắn tin tích điểm, thu thập mã số, ghép hình ảnh…Tuy nhiên, chính vì sự đa dạng này, một số vấn đề nảy sinh khi vận hành đã tạo ra những trải nghiệm không tốt về phía khách hàng.

Chắc hẳn ai trong chúng ta đều có ít nhất một lần loay hoay chụp hình sản phẩm, truy cập trang web, đăng ký và gửi hình để tích điểm hoặc nhẹ nhàng hơn là cào lớp tráng bạc trên sản phẩm, ghi nhớ mã số và soạn tin nhắn theo cú pháp. Những thao tác này tuy không quá phức tạp nhưng trải nghiệm ngắt quãng khiến khách hàng thực sự nản lòng và bỏ cuộc ngay từ những bước đầu tiên.  

Trong thời đại mà công nghệ gần như chạm đến mọi ngóc ngách của cuộc sống, liệu có cách nào giúp nhãn hàng cũng như người tiêu dùng tránh được những sự bất tiện nêu trên khi tham gia một chương trình khách hàng thân thiết ?

Singha Corporation – tập đoàn hàng đầu trên thị trường bia và đồ uống không cồn của Thái Lan cũng có chung câu hỏi khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết Singha Rewards cho dòng sản phẩm nước đóng chai Singha Drinking Water.

Với concept phổ biến trong ngành FMCG - thu thập mã số dưới nắp chai để tích điểm và đổi quà, Singha đã sử dụng hệ thống Buzzebees để vận hành chương trình theo cách đơn giản nhất.

Thay vì phải ghi nhớ mã số và nhập bằng tay, người dùng chỉ cần dùng camera trên điện thoại, chụp ảnh các nắp chai – mã số sẽ tự động điền vào trang tích điểm. Buzzebees ứng dụng Microsoft Azure Cognitive Services với công nghệ nhận dạng kí tự quang học (OCR - Optical Character Recognition) giúp trích xuất kí tự từ hình ảnh trên điện thoại. Đặc biệt, chỉ với một thao tác chụp, 10 mã số được tự động điền cùng một lúc giúp người dùng tham gia tích điểm một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Trước khi sử dụng hệ thống Buzzebees, số lượng mã số mỗi tháng được khách hàng của Singha nhập dao động chỉ 2 – 3 triệu. Sau khi triển khai OCR, số lượng mã số mỗi tháng được nhập tăng đến 10 triệu. Tính đến thời điểm hiện tại đã có khoảng hơn 1 tỷ mã số trên hệ thống với độ chính xác gần như tuyệt đối.

Bài toán trải nghiệm và tương tác với người dùng đã được cải thiện bằng công nghệ. Nhưng về phía nhãn hàng, điều này còn đem lại những lợi ích gì nữa không ?

Trước khi triển khai chương trình Singha Rewards, Singha chỉ có một số ít dữ kiện về tập khách hàng. Với đặc thù sản phẩm nước đóng chai – sản phẩm dùng hàng ngày, phổ biến và có rất nhiều thương hiệu để khách hàng chọn lựa, việc thu thập dữ liệu về địa điểm gặp nhiều khó khăn – các giao dịch bằng tiền mặt hoặc tại các cửa hàng tạp hoá nhỏ chiếm tỉ trọng cao. Thông qua hình thức chụp hình nhập mã số, hệ thống được cung cấp thêm những dữ kiện như thời gian, địa điểm, nhà phân phối (mỗi mã số dưới nắp chai ứng với từng khu vực được quy định). Từ đó, bức tranh của tập khách hàng ngày càng rõ nét, giúp Singha đưa ra những chiến dịch tiếp thị phù hợp, cải thiện tương tác, cũng như gia tăng cơ hội bán chéo các dòng sản phẩm khác.

Với những thuận lợi trên, Singha Drinking Water nhanh chóng vươn lên chiếm 23% thị phần tại Thái Lan với  2 tỷ chai nước được tiêu thụ mỗi năm, đồng thời mở ra thêm cơ hội hợp tác với các nhãn hàng lớn trong chương trình Singha Rewards.

Ở khía cạnh khác, đối với các tập đoàn toàn cầu, để vận hành chương trình khách hàng thân thiết trên nhiều thị trường khác nhau cũng là một bài toán nan giải – phải cân bằng giữa hệ thống ổn định, tối ưu hoá chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo khả năng mở rộng khi cần thiết.  

Khi thực hiện chương trình Mobil Exclusive Rewards, tập đoàn ExxonMobil bắt đầu triển khai tại Thái Lan. Thông qua hệ thống Buzzebees, với lợi thế vận hành trên nền tảng Microsoft Azure, khi mở rộng chương trình tại các thị trường khác như Singapore, Việt Nam, Malaysia, Philippines, thời gian để thiết lập hệ thống cũng như phân luồng quản lý chỉ mất 1 tuần. Hệ thống hoạt động ổn định và trải nghiệm của người dùng được giữ liền mạch và xuyên suốt trên 5 thị trường.

Việc phát triển một ứng dụng Loyalty thường rất nhanh chóng trong thời gian đầu, nhưng để duy trì sự tương tác và tận dụng được ứng dụng này trong các chiến dịch truyền thông đòi hỏi rất nhiều công sức và sự định hướng rõ ràng từ thương hiệu. Với sự hỗ trợ về mặt công nghệ, ứng dụng Loyalty – nếu được thiết kế đúng cách và đúng mục tiêu - sẽ phát huy được hiệu quả mạnh mẽ, giúp marketer đưa ra đánh giá chính xác nhất về mặt hiệu quả cũng như xây dựng kế hoạch lâu dài đối với tập khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Nếu bạn quan tâm nền tảng vận hành Loyalty của Buzzebees, vui lòng liên hệ :

• Shin Nguyen – Vietnam Business Development Director – 077 87 85 357 / [email protected]
• Hoặc gửi thông tin tại https://crm.buzzebees.com/en/contact-us/

Buzzebees (https://crm.buzzebees.com/en) was founded in 2012 as a tech startup and grew exponentially into a leading CRM driving with points and privilege concept. Experience and commitment has earned Buzzebees the trust of national and global enterprises in multiple industries. Buzzebees help companies increase their brand awareness, brand engagement, and brand loyalty through results-oriented gamification & loyalty campaigns and efficient communications through online channels.