Uniphore: Những thách thức người dùng gặp phải trong bối cảnh gia tăng các cuộc họp qua hình thức video

Ngày 24/8/2021, Uniphore – công ty trong lĩnh vực tự động hoá dịch vụ đàm thoại (CSA), công bố kết quả khảo sát cho thấy quan điểm của người tiêu dùng Việt Nam về những thách thức và cơ hội đối với các cuộc gọi video.

Kể từ khi bắt đầu đại dịch COVID-19, thế giới đã chứng kiến sự gia tăng các cuộc gọi video trong hầu hết mọi lĩnh vực đời sống. Cuộc khảo sát đã tìm ra điểm mất kết nối giữa lợi ích của cuộc trò chuyện video và những thách thức ngoài ý muốn mà nó tạo ra. Kết quả cũng cho thấy người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện trải nghiệm của họ.

Khi xem xét sự gia tăng của các cuộc gọi video trong hơn 18 tháng qua, người tiêu dùng Việt Nam vừa bày tỏ sự thất vọng lẫn đánh giá cao đối với những gì cuộc trò chuyện video mang lại.

Những cuộc gọi video giúp kết nối hiệu quả và cuộc hội thoại ý nghĩa hơn

Những người được hỏi đã ghi nhận một số lợi ích rõ ràng của việc trò chuyện trên video, bao gồm tỷ lệ tương tác tốt hơn. Khi sử dụng video, đại đa số (84%) người được hỏi cho biết họ cảm thấy những người tham gia ở mức độ nào đó rất hoặc cực kỳ chú tâm với họ. Hơn nữa, 85% người tham gia cho biết các cuộc gọi video cung cấp cho họ một kết nối có ý nghĩa hơn với những cách thức khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các cuộc trò chuyện đòi hỏi sự đồng cảm hoặc tin tưởng – ví dụ, các cuộc hẹn khám bệnh từ xa, các cuộc họp bán hàng hoặc các buổi tư vấn.

Mặt khuất của các cuộc gọi video: Đa nhiệm và phiền nhiễu ở khắp mọi nơi

Ba phần tư (75%) người tiêu dùng Việt Nam cho biết so với những năm trước họ đã dành nhiều thời gian hơn cho video. Những người tham gia thừa nhận đã thực hiện nhiều công việc đa nhiệm không chuyên nghiệp, những công việc cá nhân và các dự án khác trong suốt các cuộc gọi video, bao gồm lướt web, mua sắm trực tuyến và lướt mạng xã hội.

Điều đáng ngạc nhiên là họ cũng thực hiện các hoạt động sau suốt các cuộc gọi video:

• Xem YouTube + Phát trực tuyến (65%)
• Dọn dẹp nhà cửa (42%)
• Mua sắm trực tuyến (38%)
• Đọc mạng xã hội/ tin tức trực tuyến (36%)
• Hỗ trợ dạy và học ở nhà – homeschooling (32%)

Khi được hỏi về những yếu tố họ không thích khi thực hiện cuộc gọi video, 31% người được hỏi cho rằng cảm giác nhàm chán, dẫn đến việc họ thực hiện nhiều nhiệm vụ trong suốt các cuộc gọi. Khó đọc các tín hiệu phi ngôn ngữ một cách hiệu quả (23%) và khó theo dõi các cuộc trò chuyện khi xem màn hình (17%) cũng được coi là những vấn đề chính. Cuối cùng, những người được hỏi lưu ý rằng họ không thể biết liệu người khác có tham gia hay không (36%). Khoảng 32% người được hỏi cảm thấy không được lắng nghe và 30% cho rằng mọi người hiểu sai về biểu cảm khuôn mặt trong các cuộc gọi video.

 “Kể từ khi bắt đầu đại dịch, chúng tôi đã chứng kiến việc áp dụng rộng rãi các cuộc trò chuyện video trên các cuộc gặp gỡ cá nhân và công việc. Theo kết quả khảo sát, vẫn còn nhiều việc phải làm để các tương tác ảo trở nên liền mạch và hiệu quả như các cuộc trò chuyện trực tiếp”, ông Umesh Sachdev, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập Uniphore cho biết. “Rõ ràng là cần có các công cụ và năng lực bổ sung để nâng cao mức độ thấu hiểu giữa người với người. Thông qua AI và công nghệ tự động hoá, các công ty và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, thu thập các tín hiệu phi ngôn ngữ mà họ có thể đã bỏ lỡ và cung cấp thông tin chi tiết bằng cách sử dụng dữ liệu có thể giải mã và hành động được”.

Người tiêu dùng sẵn sàng đón nhận AI để cải thiện trải nghiệm cuộc họp

Mặc dù ngày nay video đang được sử dụng cho nhiều mục đích, nhưng rõ ràng là công nghệ có thể làm cho những cuộc trò chuyện video này trở nên hiệu quả và thú vị hơn. Đáng chú ý, theo kết quả khảo sát, phần lớn người Việt Nam (87%) được hỏi cho biết họ sẵn sàng sử dụng các công cụ tự động hoá hoặc AI để cải thiện các cuộc trò chuyện video. Những người được hỏi cho biết họ muốn AI giúp đưa ra các mẹo tương tác dựa trên tâm trạng hoặc sở thích của người mà họ đang trò chuyện (67%), kết nối sâu sắc hơn với những người tham gia (51%) và giúp đồng cảm tốt hơn với những người khác trong cuộc gọi (44%).

Đầu năm nay, Uniphore đã mua lại hai công ty, Emotion Research Labs và Jacada, để tận dụng hơn nữa khả năng của AI về video và cảm xúc cùng với các công cụ tự động hoá low code để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thông qua việc sử dụng AI và Machine learning (học máy), các công ty có thể tăng cường giao tiếp bằng cách thêm khả năng hiểu rõ hơn về mức độ tương tác và cảm xúc của những người tham gia, và cuối cùng là thúc đẩy kết quả kinh doanh tốt hơn. Uniphore có khả năng cung cấp một nền tảng hoàn chỉnh hơn bao gồm khả năng low code/ no code cùng với khả năng tự động hoá, Al video và giọng nói.
 

Để biết thêm chi tiết về khảo sát Việt Nam và kết quả từ các khu vực địa lý khác, hãy truy cập tại đây.

Phương pháp khảo sát

Một cuộc khảo sát với 1.000 người Mỹ và 2.100 người tiêu dùng trên khắp các quốc gia Úc, Ấn Độ, Indonesia, Nhật Bản, Malaysia, Philippines, Singapore, UAE và Việt Nam đã được hoàn thành vào tháng 6/2021 bởi Researchscape International – công ty tư vấn nghiên cứu thị trường, thông qua một nền tảng khảo sát trực tuyến – Zoho. Cuộc khảo sát được thực hiện trực tuyến và bao gồm đại diện cho tất cả các nhóm tuổi từ 18 đến trên 65.