Mô hình phễu Marketing hiện đại

Người tiêu dùng đang dần dịch chuyển sang môi trường số, dẫn đến hành vi của họ đã có sự thay đổi và mở rộng. Chính vì vậy, hành trình mua hàng cũng ngày càng phức tạp. Điều đó thật hợp lý khi thế giới đang dần phát triển, chúng ta sẽ phải thích nghi và ủng hộ những điều mới hơn thể hiện chính xác hành trình của người mua hàng online ngày nay.

Trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu mô hình phễu Marketing Online hiện đại – nền tảng cốt lõi để thúc đẩy toàn bộ chiến lược Digital Marketing của doanh nghiệp. Tôi đã chia nhỏ từng giai đoạn của mỗi hành trình người mua mới, đồng thời cung cấp các chiến lược và chiến thuật hoạt động ở mỗi giai đoạn cho các bạn dễ hình dung. Ngoài ra, bạn cũng sẽ tìm thấy những ví dụ thực tế và lời khuyên từ tôi về cách thức triển khai công việc này cho doanh nghiệp của bạn.

Phễu Digital Marketing hiện đại

Phễu Marketing được định nghĩa khá chung chung. Một cách đơn giản, bạn có thể hiểu nó là một khung sườn giúp xác định, thấu hiểu và tuân theo các giai đoạn khác nhau mà người mua phải trải qua trong vòng đời của một khách hàng. Phễu Marketing AIDA đang được sử dụng rộng rãi trong hầu hết các chiến dịch truyền thông, nhưng nó chỉ là phễu một chiều mô tả cơ bản hành trình của khách hàng một cách đơn giản nhất như hình bên dưới: 

Phễu marketing mới thì lại hoàn toàn khác. Đó là một hành trình quanh co và biến động liên tục.

Các giai đoạn ở phễu marketing mới tương tự như phễu marketing cũ (AIDA) và nó bao gồm:

• Nhận thức (Awareness)
• Cân nhắc (Consideration) – cùng với vòng lặp nghiên cứu và khám phá (Research & Discovery Loop)
• Mua hàng (Purchase)
• Kinh nghiệm sau mua hàng (Post-purchase Experience) – vòng lặp khách hàng thân thiết (Loyalty Loop)

Tôi sẽ chia nhỏ từng giai đoạn với ví dụ thực tiễn sau đây. Giả sử người mua là bà Nguyễn Thị A, một chủ nhà 35 tuổi, có 2 con nhỏ.

Ví dụ 1: Bà A cần mua một cái máy lạnh mới cho gia đình nhỏ của mình:

• Đầu tiên, bà A nhận thấy máy lạnh ở trong nhà đang bắt đầu xuống cấp, điều đó thể hiện qua nhiệt độ trong phòng đang dần nóng lên. Bà kiểm tra các đường ống máy lạnh và nhận ra máy lạnh có thể bị hỏng – Awareness.
• Sau đó, bà A tìm kiếm trên Google “máy lạnh bị hỏng nhiệt độ” – Consideration.
• Bà A đọc các bài viết trên blog/forum về vấn đề sửa chữa và phải thay thế máy lạnh của mình vì nó đã quá cũ – Awareness.
• Bà A tiếp tục thực hiện tìm kiếm trên Google “máy lạnh giá bao nhiêu” và tham khảo các loại máy lạnh trên trang web của công ty A – Consideration.
• Bà A nghe được bên nhà hàng xóm cũng đang có ý định thay thế máy lạnh và vô tình nghe được sự đề nghị “mua ở công ty B” – Awareness.
• Bà A tiếp tục đưa ra các tiêu chí của mình trên Google và thực hiện so sánh, đánh giá công ty A và B về chất lượng dịch vụ, chính sách hậu mãi, giá thành – Consideration.
• Bà A thu hẹp các lựa chọn của mình bằng việc hỏi ý kiến và xin đề xuất từ bạn bè hoặc hàng xóm đã sử dụng sản phẩm của công ty B – Consideration.
• Bà A nhìn thấy một quảng cáo ở đầu Google cho một trong những công ty mà bạn bè và hàng xóm của bà ấy đề xuất trước đó – Consideration.
• Bà A truy cập trang web và chat với hộp thư hỗ trợ để nhận tư vấn – Purchase.
• Sau đó, máy lạnh mới của bà được lắp đặt. Bà bắt đầu nói cho bạn bè nghe về chất lượng của công ty XXX làm bà hài lòng thế nào hoặc bà A hỗ trợ những người dùng cũng đang để lại những bình luận trên Google bằng cách trả lời họ – Loyalty Loop.
• Gia đình bà A bắt đầu nhận thấy máy lạnh hoạt động kém hiệu suất. Bà A đã xem một blog trên Facebook về việc máy lạnh bị bẩn và “gas” bị cạn có thể gây ra ảnh hưởng đến hiệu suất như thế nào. Khi bà thấy giảm giá từ công ty để vệ sinh máy lạnh và bơm gas cho máy trong một bản tin email, bà ấy nhấp vào và thực hiện làm sạch máy lạnh – Loyalty Loop.

Mô hình See-Think-Do-Care trong phễu marketing mới 

“Mô hình See-Think-Do-Care” dựa trên ý định của người tiêu dùng và chia từng giai đoạn thành các cụm đối tượng khác nhau:

• See: đối tượng chất lượng nhưng không có mục đích mua hàng
• Think: đối tượng chất lượng với một số ít mục địch mua hàng
• Do: đối tượng chất lượng với vô số mục đích mua hàng
• Care: khách hàng hiện tại đã từng có 2 hoặc nhiều lần mua hàng

Chúng ta có thể dễ dàng kết hợp mô hình này vào phễu marketing hiện đại như hình dưới đây:

Chiến lược cho phễu nhận thức (Awareness ) trong phễu Digital Marketing

Ở giai đoạn này, “đối tượng khán giả” vẫn còn xa lạ với thương hiệu và nhiệm vụ của bạn chính là tìm ra mối quan tâm của họ và từ đó tạo ra những nội dung thu hút để có thể tiếp cận họ một cách thân thiện nhất. Bởi vậy, mục tiêu trong giai đoạn này là tạo nội dung khách hàng thực sự cần và quan tâm chứ không phải những bài viết tăng doanh số hay tập trung vào sản phẩm. Hai lựa chọn tốt nhất cho giai đoạn này là Social Media & Display Ads.

Cách làm có thể tham khảo:

• Tạo viral video trên social: Khi họ cảm thấy video về một kiến thức hữu ích hoặc vui vẻ, họ sẽ share và comment nhiều. Đặc biệt, nếu video bắt trend, chắc chắn lượng tương tác cũng như khả năng viral sẽ rất cao, từ đó thương hiệu có thể tiếp cận rộng hơn đến đối tượng khách hàng mục tiêu.
• Tạo các bài content hữu ích theo từng mối quan tâm của khách hàng trên website và tối ưu SEO trên Google: Điều này giúp gia tăng sự tin tưởng cho doanh nghiệp mỗi khi khách hàng tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ và gia tăng tương tác của khách hàng với website doanh nghiệp.
• Dùng quà tặng: Bạn có thể yêu cầu khách hàng comment, inbox kèm theo share khi chia sẻ một thông tin thú vị về thương hiệu của bạn. Nếu khách hàng comment thì bạn có thể chạy retargeting để tiếp cận đối tượng đó ở bước sau. Nếu khách inbox thì bạn có thể dùng chatbot để gửi tin nhắn miễn phí cho họ ở bước sau.
• Ưu đãi miễn phí: Mời khách hàng trải nghiệm dịch vụ bất kỳ miễn phí bằng cách để lại SĐT/Email theo hướng dẫn.

Với mạng xã hội, nhờ linh hoạt trong việc lựa chọn định dạng nội dung, từ bài viết thông thường, hình ảnh bắt mắt, video... cho đến ảnh GIF – bất cứ thứ gì bạn nhận thấy khách hàng của bạn sẽ dễ bị thu hút nhất. Mọi thứ có thể gây được sự chú ý đều giúp bạn tạo ra bước đệm cho giai đoạn tiếp theo, tạo ra nhu cầu.

Nguồn: viraldroid

Chiến lược cho phễu cân nhắc (Consideration) trong phễu Digital Marketing

Ngày nay, người tiêu dùng online được giáo dục tốt hơn nhiều so với nhiều năm về trước. Hành trình của người mua hàng online có nhiều điểm tiếp xúc khác nhau và những người khác nhau theo các mô hình khác nhau. Đó là lý do tại sao bạn cần đầu tư vào nhiều hơn phễu cân nhắc.

Sau khi khách hàng đã bắt đầu “để ý” đến bạn, tiếp tục bước “nuôi dưỡng” thứ 2 bằng việc tạo ra nhu cầu – đây là giai đoạn khách hàng biết rằng dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể giải quyết vấn đề của họ.

Cũng như quá trình “nuôi dưỡng”, bạn sẽ gặp phải những “tình địch” không hề kém cạnh muốn lôi kéo khách hàng của bạn. Như vậy, bạn phải chứng minh rằng bạn là người tốt nhất với họ khi bắt đầu đưa ra thông tin về sản phẩm phù hợp đúng với nhu cầu.

Chiến lược Digital Marketing tốt nhất cho phễu cân nhắc là:

• SEO
• Video Marketing
• Google Search Ads
• Email Marketing
• Facebook Marketing (truy cập website, tương tác, xem video...)

Nguồn: snov

Chiến lược cho phễu mua hàng (Purchase) trong phễu Digital Marketing

Đây là giai đoạn quyết định cho chúng ta biết được những hoạt động marketing đã làm ở trên có hiệu quả hay không. Sau khi “khách hàng’’ đã “để ý” và “thầm thích” bạn, hãy để “họ” đổ gục với một “cú knockout” đúng thời điểm. Đó chính là những bài viết bán hàng tăng doanh thu, kêu gọi hành động (CTA), chốt sale.

Một vài chiến lược marketing hiệu quả cho giai đoạn này bao gồm:

• SEO
• PPC (Pay Per Click) trên Google, CocCoc, LDN...
• Email
• Facebook Marketing (chuyển đổi trên website, lead form đăng ký, doanh số theo danh mục...)

Chúng ta cùng xem qua một ví dụ. Giả sử bạn chỉ vừa dành buổi chiều với hai nhân viên bán xe. Trong một giờ trước, bạn đã nói chuyện với các nhân viên bán hàng về các tính năng của mỗi chiếc xe đã lái. Bạn đã sẵn sàng cho việc mua hàng. Vậy mà:

• Nhân viên bán hàng đầu tiên nói về giá cả, chương trình khuyến mãi và xem gói nào phù hợp nhất với gia đình bạn.
• Nhân viên thứ hai tiếp tục kể cho bạn nghe về các tính năng khác trong những chiếc xe bạn vừa lái.

Bạn sẽ nói chuyện với ai trong giai đoạn này dựa trên hành trình người mua hàng?

Cũng giống như nhân viên bán xe, bạn cần có khả năng cung cấp cho khách hàng tiềm năng thông tin họ cần nhất tại thời điểm đó trong hành trình của họ. Ở giai đoạn “mua hàng“ này, bạn nên tối ưu hoá nội dung và quảng cáo PPC cho các cụm từ tìm kiếm sau:

• Cụm từ khoá tìm kiếm liên quan đến nhu cầu mua hàng
• Cụm từ khoá tìm kiếm về thương hiệu và đối thủ
• Cụm từ khoá về thông tin liên hệ như “số điện thoại”, “địa chỉ”
• Cụm từ khoá về so sánh, chi phí, giá tiền như “giá bao nhiêu”, “chi phí ra sao”
• Cụm từ khoá về vị trí địa lý rõ ràng như thành phố, tỉnh...

Lời khuyên chuyển đổi khách hàng từ giai đoạn cân nhắc đến giai đoạn mua hàng

Có một vài chiến thuật hoạt động hiệu quả mà tôi đã từng triển khai để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua hàng như:

• Cài đặt dịch vụ chatbot để khách hàng có thể nhận được câu hỏi/ câu trả lời ngay lập tức và đặt lịch hẹn/ mua sản phẩm
• Tạo ra content “cá nhân hoá” 
• Quảng cáo các case study của doanh nghiệp
• Quảng cáo các lời chứng thực doanh nghiệp
• Quảng cáo dùng thử miễn phí sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp
• Quảng cáo tài liệu chứng minh tính hiệu quả sản phẩm hoặc dịch vụ
• Tuỳ chỉnh nội dung thuyết phục theo từng loại khách hàng

Nếu bạn áp dụng các chiến thuật này vào email, PPC và các chiến lược tìm kiếm cho phễu dưới cùng của chiến lược Digital Marketing, bạn sẽ thấy sự gia tăng về khách hàng tiềm năng và doanh số.

Chiến lược cho phễu chăm sóc (Loyalty) trong phễu Digital Marketing 

Làm thế nào để giữ chân khách hàng của bạn?

Đó là câu hỏi chính mà hầu hết các doanh nghiệp đều thắc mắc trong giai đoạn cuối của phễu Digital Marketing hiện đại. Bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng biết rằng việc giữ khách hàng cũ dễ dàng hơn so với việc tạo ra những khách hàng mới, vì vậy hãy đầu tư để giữ khách hàng hiện tại của bạn.

Sau khi khách hàng mới của bạn mua hàng, họ bắt đầu lại hành trình của mình với một sản phẩm khác. Hoặc, thậm chí tốt hơn, họ trở thành người ủng hộ thương hiệu và bắt đầu bán sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho những người khác. Vậy, làm thế nào bạn sẽ có được khách hàng mới chia sẻ về doanh nghiệp trên mạng xã hội và giới thiệu với bạn bè của họ?

Theo Harvard Business Review, khi dùng đúng nội dung được cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách.

Thật vậy, Marketing luôn cần được nuôi dưỡng bằng các hoạt động tương tác giữa hai bên, bạn phải tiếp tục tạo các content dưới hình thức tăng nhận thức hoặc các chương trình tri ân, khuyến mãi đặc biệt, một món quà vào ngày sinh nhật của họ, chương trình ưu đãi khi giới thiệu khách hàng mới, bán sản phẩm liên quan cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ... Đó là cách để gắn bó khách hàng và doanh nghiệp, thuyết phục và “bắt” khách hàng tự nguyện quay lại một cách trung thành bằng việc tiếp tục củng cố niềm tin cho họ với chuyên môn của doanh nghiệp và sự ưu ái mà bạn dành cho các khách hàng đã đến.

Có hàng trăm chiến thuật giữ chân khách hàng ngoài kia, tìm ra những chiến thuật phù hợp nhất với sản phẩm và doanh nghiệp của bạn. Một cách đơn giản để chăm sóc và mang lại nhiều hiệu quả về mặt tối ưu chi phí marketing là “cá nhân hoá” trải nghiệm người dùng.

Theo Harvard Business Review, khi dùng đúng nội dung được cá nhân hoá, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách.

Như vậy chúng ta vừa khám phá từng hành trình của người dùng mua hàng online dựa trên phễu Marketing hiện đại cũng như các các chiến lược và chiến thuật hoạt động tốt nhất ở mỗi giai đoạn. 

Xây dựng phễu Marketing chính là quá trình xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp thông qua việc tạo dựng nội dung thu hút, gắn kết cộng đồng. Với phễu Marketing hiện đại, bạn sẽ không thể có được kết quả ngay lập tức nhưng nếu chiến dịch thành công, thành quả của bạn chắc chắn sẽ được đền đáp xứng đáng. 

Tuy nhiên, việc tạo dựng phễu này không phải ngày một ngày hai có thể hoàn thành, mà cần có lộ trình cụ thể và kinh nghiệm lâu năm trong Marketing mới có thể xây dựng thành công phễu. Đó là lý do bạn cần một agency quảng cáo để giúp doanh nghiệp từ A đến Z.