Shopping Cart Abandonment: Nguyên nhân và cách khắc phục

Shopping Cart Abandonment là tình trạng khách hàng tiềm năng thêm sản phẩm vào giỏ hàng online nhưng đột ngột rời đi trước khi hoàn thành quá trình thanh toán. Vậy làm cách nào để khắc phục tình trạng này? Mời các bạn điểm qua bài viết sau.

Hãy tưởng tượng, nhằm thúc đẩy doanh số, team marketing đã phải chuẩn bị khá kỳ công, dồn toàn bộ tâm sức cho các hoạt động như đại tiệc sale, ưu đãi lớn... Khi đã thu hút được khách hàng, thuyết phục được họ thêm sản phẩm vào giỏ hàng, nhưng vì một lý do nào đó khách hàng lại bỏ quên hoặc quyết định không thanh toán đơn hàng nữa. 

Nếu doanh nghiệp của bạn cũng gặp trường hợp này thì có thể phễu hành trình dẫn dắt khách hàng đã bị “rò rỉ” ngay bước thanh toán. Vậy nguyên nhân thực sự là do đâu?

Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng từ bỏ giỏ hàng là gì?

Trước khi giải quyết bất kỳ một vấn đề gì, bạn nên có cái nhìn tổng quan về sự việc thay vì tiến hành vào triển khai ngay lập tức. Tương tự, trước khi bắt tay tối ưu tỷ lệ bỏ giỏ hàng, việc quan trọng bạn cần làm là xác định nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề việc khách hàng rời khỏi trang mà không thực hiện thanh toán.

10 lý do khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng trên website

Trên thực tế, có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng Shopping Cart Abandonment và dưới đây là những lý do phổ biến:

Yêu cầu đăng ký/ đăng nhập khi mua hàng

Là một chủ doanh nghiệp/ nhà bán hàng hay là một marketer, bạn luôn phải cập nhật kiến thức và xu hướng hành vi của người dùng để tối ưu giao diện và trải nghiệm (tối ưu UX/UI). 

Theo kết quả AB Testing nhiều dự án cho thấy, có đến hơn 30% người dùng từ bỏ thanh toán giỏ hàng khi bắt buộc phải đăng ký tài khoản để mua hàng. Việc đăng ký tài khoản hoặc đăng nhập mua hàng đôi khi có thể tạo cảm giác phiền phức, bối rối cho khách hàng.

Tuỳ vào lĩnh vực/ ngành hàng, bạn nên cân nhắc để quyết định có nên thêm bước tạo tài khoản/ đăng nhập khi mua hàng hay không.

Trong trường hợp cần đến bước đăng ký/ đăng nhập này, hãy cho người dùng thấy được lý do cần đăng ký tài khoản khi mua hàng

• Tích luỹ điểm cho khách hàng thân thiết
• Nhận được ưu đãi cho những lần mua hàng sắp tới
• Voucher cho khách hàng mua lần đầu
• Theo dõi tình trạng giao hàng nhanh chóng
• Tiện lợi để lại feedback cho sản phẩm...

Ví dụ về trường hợp đề cập đến lợi ích khi đăng ký tài khoản tại The Face Shop

Bị hạn chế phương thức thanh toán

Trong thời đại công nghệ 4.0, sự tiện lợi luôn được ưu tiên hàng đầu. Khách hàng ngày nay có các nhu cầu về phương thức thanh toán khác nhau. Chẳng hạn như:

• Thanh toán bằng thẻ ngân hàng: Đây là hình thức thanh toán phổ biến nhất khi giao dịch trên các trang web thương mại điện tử hiện nay. Ví dụ, thanh toán bằng thẻ tín dụng/ thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ Mastercard, Visa, JCB…) hoặc bằng thẻ ghi nợ nội địa thông thường.
• Thanh toán bằng ví điện tử: Momo, Viettel Pay, Zalo Pay...
• Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản
• Trả tiền mặt khi nhận hàng – COD (Cash On Delivery)...

Nếu doanh nghiệp hạn chế về cách thức để thanh toán đơn hàng thì đã gián tiếp khiến cho khách hàng thoát khỏi trang thanh toán nhanh chóng hơn. 

Quy trình thanh toán cồng kềnh

Có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc người mua hàng bỏ quên giỏ hàng khi đã add-to-cart sản phẩm. Và quy trình thanh toán cồng kềnh, phức tạp nhiều bước là một trong số đó.

Hiện tại, bạn đang thiết kế trang thanh toán của mình như thế nào? One-page Checkout hay Multi-page Checkout? Theo bạn, hình thức trang thanh toán nào là phù hợp?

Hơn 65% doanh nghiệp cho rằng sử dụng One-page Checkout sẽ nhanh gọn, tiện lợi hơn cho người dùng vì chỉ có 1 trang duy nhất, không cần phải dẫn dắt người dùng làm nhiều bước.

Tuy nhiên, theo tôi, sử dụng hình thức nào không quan trọng, quan trọng là bạn đã tối ưu gì cho trang thanh toán của mình. Ngoài ra, điều này cũng tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực để lựa chọn hình thức phù hợp.

Giao diện thiết kế, từng bước thanh toán, các yếu tố trong trang thanh toán sẽ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng, sự hài lòng ở người mua hàng, tỷ lệ chuyển đổi và khả năng giữ chân khách hàng.

Ví dụ One-page Checkout

Ví dụ Multi-page Checkout

Tốc độ tải website chậm, không phản hồi trên thiết bị di động

Vấn đề Pagespeed luôn là yếu tố được ưu tiên hàng đầu cho một website e-Commerce. Bởi giữa hàng nghìn cửa hàng cùng kinh doanh ngành hàng giống bạn, thu hút được người dùng truy cập website là điều không dễ dàng. 

Bạn tốn khá nhiều chi phí để triển khai các dịch vụ quảng cáo Google hay SEO web để lấy nguồn traffic nhưng lại đánh rơi họ giữa đường chỉ vì tốc độ tải trang.

Theo thống kê có đến 75% khách hàng có nhu cầu sử dụng thiết bị nhỏ gọn tiện lợi như mobile, tablet để lướt web mua sắm. Do vậy, bạn nên tập trung tối ưu UX/ UI của website trên phiên bản mobile để mang lại trải nghiệm tốt nhất của người mua hàng trên trang.

Thống kê tỷ lệ huỷ bỏ giỏ hàng theo thiết bị

Chi phí giao hàng

Đây là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới việc người mua hàng từ bỏ giỏ hàng. 

Thực tế có đến 61% người mua hàng từ bỏ ý định mua hàng vì lý do không được freeship. Hoặc đơn giản, không cần freeship nhưng nếu phí ship đắt đỏ cũng khiến người mua hàng “ngoảnh mặt” ngay lập tức.

Người mua hàng có xu hướng nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng hơn khi được freeship dù giá sản phẩm có thể đắt hơn. Do vậy, hãy cân nhắc về việc đưa ra ưu đãi freeship cho đơn hàng với một mức giá nào đó. Ví dụ, freeship ngay cho đơn hàng trị giá từ 400.000 VNĐ. 

Bằng cách này, bạn vừa có thể cải thiện tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng, mà còn có thể tăng giá trị trung bình đơn hàng.

Giải quyết bài toán tối ưu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng

Tối ưu Checkout Page

Như tôi đã đề cập trước đó, việc lựa chọn One-page Checkout hay Multi-page Checkout không quá quan trọng, tuỳ vào lĩnh vực và mục đích của bạn để lựa chọn hình thức phù hợp.

Nếu bạn thu thập nhiều thông tin từ người mua hàng và cần theo dõi chi tiết từng bước để phân tích dữ liệu, hãy lựa chọn Multi-page Checkout và đơn giản hoá từng bước.

Nếu bạn:

• Chỉ cần ít thông tin từ người mua hàng
• Có tệp người mua hàng đa phần là khách hàng cũ (Return User)
• Có hình thức kinh doanh B2B
• Muốn sự nhanh gọn lẹ, tiện lợi cho người mua hàng

Hãy lựa chọn One-page Checkout.

Tuy nhiên, bạn cũng cần tối ưu một số yếu tố quan trọng trên trang thanh toán của mình: Đơn giản hoá các bước thanh toán và loại bỏ các thông tin không cần thiết.

Đây là điểm mạnh của Multi-page Checkout khi mỗi trang đảm nhiệm cho từng vai trò cụ thể. Thông thường có 3 trang là tốt nhất.

• Trang 1: Thông tin khách hàng
• Trang 2: Thông tin giao hàng
• Trang 3: Hình thức thanh toán

Hoặc:

• Trang 1: Thông tin giao hàng
• Trang 2: Thanh toán
• Trang 3: Review & Đặt hàng

Ví dụ cho trang thanh toán có bố cục đơn giản

Bạn cần cân nhắc về mục tiêu và những thông tin bạn cần từ khách hàng. Nhiều marketer mắc lỗi cơ bản khi muốn thu thập càng nhiều data từ khách hàng càng tốt. 

Đúng là nếu nắm được càng nhiều thông tin từ khách hàng, bạn sẽ có cơ hội hiểu rõ chân dung của họ, từ đó dễ dàng đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, đừng quá lạm dụng nó, hãy loại bỏ các trường thông tin không cần thiết trong trang thanh toán.

Chẳng hạn, bạn chỉ giao hàng trong nước, thông tin cá nhân khách hàng chỉ cần: họ tên, email, số điện thoại, địa chỉ. Hãy loại bỏ các yếu tố rắc rối như:

Hoặc đối tượng khách hàng của bạn tệp khách lớn tuổi, không có thói quen sử dụng email. Hãy loại bỏ trường email trong trang thanh toán.

Tuỳ chọn hình thức đăng ký/ đăng nhập khi mua hàng hoặc mua hàng như khách vãng lai

Hãy để khách tự do lựa chọn. Nếu mục tiêu của bạn cần thông tin khách hàng, hãy khéo léo nêu ra các tiện ích khi đăng ký thành viên như tôi đã đề cập ở trên.

Bổ sung thanh tiến độ trong trang thanh toán và các chính sách minh bạch

Bạn cần cung cấp đủ thông tin về các chính sách của doanh nghiệp: Quy định về đổi trả, Chính sách giao hàng, Thông tin liên hệ… Điều này góp phần tạo nên sự minh bạch và xây dựng uy tín của doanh nghiệp nơi khách hàng.

Hiển thị thông báo lỗi khi chưa điền đủ trường bắt buộc

Hiển thị thông tin báo lỗi khi khách hàng chưa điền các trường thông tin bắt buộc

Bổ sung thông báo lỗi giá trị trường hoặc điền thiếu trường trong quá trình thanh toán để đảm bảo giảm một số lỗi xảy ra và thu thập đúng thông tin khách hàng. Bằng cách này, bạn cũng có thể hướng dẫn khách hàng điền thông tin theo từng bước chính xác hơn.

Hiển thị tổng chi phí cần thanh toán

Đối với nhiều doanh nghiệp, các khoản phí đi kèm có thể làm khách hàng bật ngửa vì con số “đồ sộ”. Vì vậy, hãy thể hiện rõ con số tổng ngay trong bước đầu tiên thanh toán để khách hàng chuẩn bị tâm lý. 

Điều này giúp giao quyền quyết định ngay cho khách hàng lựa chọn có thanh toán tiếp hay không? Và họ không cần phải đắn đo suy nghĩ về con số đó.

Hãy hiển thị đầy đủ thông tin, phí ship, thuế, phụ phí đi kèm nếu có (chẳng hạn, dụng cụ ăn uống đi kèm, phụ phí giao hàng giờ cao điểm…)

Hiển thị đầy đủ chi phí tổng của đơn hàng một cách minh bạch

Luôn luôn hiển thị hotline chăm sóc khách hàng & giải quyết sự cố (nếu có)

Đừng để khách hàng phải tự tìm thông tin hay thoát ra khỏi trang thanh toán khi muốn liên hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng nếu có vấn đề xảy ra hoặc thắc mắc.

Một số cách để giải quyết vấn đề này:

• Gắn chatbot messenger, zalo hoặc tổng đài của bạn trên toàn web. Nhiều doanh nghiệp thường không để ý đến vấn đề mất nút chat hoặc hotline trên trang thanh toán, hãy kiểm tra lại trên trang web của mình.
• Gắn thông tin liên hệ hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề ngay trên trang thanh toán.
• Chèn thông tin liên hệ ngay trên Exit-intent Popup. Popup này sẽ xuất hiện ngay khi khách hàng tiềm năng của bạn có ý định thoát khỏi trang thanh toán. 

Vì vậy chèn thông tin liên hệ/ chăm sóc khách hàng sẽ nhắc nhớ khách hàng liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp bạn nhanh chóng.

Và khách hàng tiềm năng của bạn sẽ chẳng phải mò mẫm thông tin hay “đi quên lối về” với trang thanh toán nữa. Đồng thời kết hợp chèn các ưu đãi nếu có trên popup.

Popup chứa hotline liên hệ nổi bật

Chèn link social của doanh nghiệp nhằm giúp khách hàng dễ dàng liên hệ

Bổ sung thông báo kết quả từng bước hoặc hành động của khách đã được lưu lại

Hãy cho khách hàng biết quá trình thanh toán của họ đã ở bước nào, đã thực hiện thành công hay chưa. Từ đó, khách hàng dễ dàng thực hiện các bước tiếp theo nếu quay lại thanh toán trong lần kế tiếp. Nếu tốt hơn, bạn nên thiết lập hệ thống tự động lưu với nội dung thông báo cụ thể cho khách hàng.

Ví dụ khi khách hàng tích hợp voucher giảm giá thành công

Cập nhật thông tin hướng dẫn khách hàng trong trường hợp đặc biệt (nếu có)

Đây là một trong những yếu tố quyết định sự khác biệt, để lại ấn tượng về thương hiệu cho khách hàng tiềm năng của bạn.

Trong bối cảnh COVID-19 ảnh hưởng nặng nề đến các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh online trên nền tảng e-Commerce thì việc giao hàng sẽ gặp nhiều khó khăn. 

Và đây là thông điệp Coolmate gửi đến khách hàng ngay trong trang thanh toán.

Cách mà thương hiệu Cool Mate tối ưu tỷ lệ bỏ giỏ hàng

Tối ưu các sản phẩm đề xuất

Bổ sung các sản phẩm đề xuất cho khách hàng theo từng điểm chạm (Touch Point) trong hành trình khách hàng là một trong những cách tăng khả năng sản phẩm xuất hiện trước mắt khách hàng đúng nơi, đúng thời điểm. 

Do vậy, lựa chọn các sản phẩm đề xuất đúng sẽ là cơ hội rút ngắn hành trình khách hàng tiếp cận đến sản phẩm mong muốn nhanh nhất.

Trước khi khách hàng thanh toán các sản phẩm được thêm vào giỏ hàng, hãy đề xuất các sản phẩm đi kèm khả năng cao sẽ được khách hàng quan tâm. 

Xét về trải nghiệm người dùng, bạn nên làm thêm bước sản phẩm đi kèm này một cách đơn giản nhất. Chẳng hạn như bấm tick vào sản phẩm lựa chọn thêm hoặc chọn “Mua ngay”…

Một trong những gợi ý sản phẩm mua kèm của Vinabook

Thông thường các sản phẩm đề xuất này có thể là:

Dòng sản phẩm Best Seller của thương hiệu

Review lại hệ thống, phần mềm quản lý đơn hàng, doanh thu (ví dụ như Sapo, Haravan, Nhanh.vn, Kiotviet…) để thống kê danh sách các sản phẩm Best Seller theo từng tháng/quý.

Kết nối website e-Commerce và phần mềm để trích xuất dữ liệu sản phẩm Best Seller hiển thị tại trang thanh toán

Các sản phẩm thường được mua kèm

Review lại tổng quan lịch sử đơn hàng để hiểu được nhu cầu tìm kiếm mua hàng của các khách hàng khác, từ đó lựa chọn sản phẩm đề xuất phù hợp. Lên checklist các sản phẩm thường được mua kèm cùng nhau, sau đó gửi cho coder hiển thị tính năng này trên website của mình.

Dựa vào dòng sản phẩm hiện có trong giỏ hàng, website sẽ tự động xuất hiện các sản phẩm đi kèm phù hợp. Trường hợp của Vinabook đang đề xuất các cuốn sách đi kèm khi mua cuốn “Cà phê cùng Tony”:

• Trên đường băng
• Người đi bán nắng
• Người lạ trên giường

Đây là các cuốn sách cùng chủ đề hoặc cùng tác giả có thể khách hàng cũng quan tâm.

Sản phẩm cần thúc đẩy trong chiến dịch Marketing của doanh nghiệp

Bạn đang lên một chiến dịch Marketing cho doanh nghiệp tập trung vào một số sản phẩm chủ lực? Bạn muốn đẩy mạnh doanh thu đến từ nhóm sản phẩm này? Thêm list sản phẩm này vào các sản phẩm đề xuất trong trang thanh toán là một trong các bước triển khai cho chiến dịch marketing hiệu quả.

Tích hợp Exit-intent Popup với ưu đãi đặc biệt

Chắc hẳn bạn không lạ gì với hình thức popup giới thiệu các ưu đãi để giữ chân khách hàng ở lại khi họ sắp có ý định thoát khỏi một trang bất kỳ trên website. 

Như tôi có đề cập ở đầu bài viết, đây là một trong các bước tối ưu từ bỏ đơn hàng hiệu quả.

Phương pháp Exit-intent (ý định thoát khỏi trang) giúp kiểm tra hành động rê chuột của người dùng và theo dõi thời điểm họ sắp sửa thoát khỏi trang web trước khi tiến hành thanh toán. Lúc này popup xuất hiện nhắc nhớ người dùng xem xét lại quyết định thoát khỏi trang một lần nữa.

Thông điệp đính kèm trong popup có thể là:

• Cung cấp mã Freeship (có giới hạn) vừa giữ chân người dùng, vừa tạo sự khẩn trương, khuyến khích người dùng hành động mua hàng
• Giới thiệu mã coupon/ voucher giảm giá cho khách hàng mua lần đầu hoặc khách hàng cũ
• Đề xuất hoàn tất đơn hàng, để lại email để nhận ưu đãi vào lần mua hàng kế tiếp

Popup nhắc người dùng hoàn tất thanh toán để nhận ưu đãi giảm 10%

Exit-intent Popup đề xuất người dùng để lại email để nhận mã freeship

Trên đây là một số đề xuất giúp bạn tối ưu tỷ lệ từ bỏ đơn hàng hiệu quả, hy vọng hữu ích với bạn đọc.

* Nguồn: Fiex Marketing