10 phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm "chiếm giữ trái tim" khách hàng (Phần 2)
Tiếp tục với đề tài những phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm "chiếm giữ trái tim" khách hàng (Phần 1), mời bạn tiếp tục tìm hiểu 5 phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại phần 2: Những cách giúp các marketers tối ưu trải nghiệm khách hàng.
6. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng
68% khách hàng rời bỏ giỏ hàng bởi họ không cảm thấy doanh nghiệp đang thực sự lắng nghe, quan tâm đến họ.
Phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và cuối cùng là tăng trưởng lợi nhuận. Không chi vậy, lắng nghe ý kiến khách hàng cho thấy doanh nghiệp đang quan tâm, đề cao ý kiến của họ, từ đó khách hàng cảm thấy được là một phần của thương hiệu, tạo nên mối quan hệ khăng khít, thân thiết.
Chính vì thế, doanh nghiệp cần tạo ra nhiều không gian để khách hàng có thể để lại feedback ở bất cứ đâu trên hành trình mua hàng, từ online đến offline. Các thương hiệu kinh doanh trực tuyến có thể lồng ghép khảo sát trong livechat để khách hàng có thể để lại nhận xét. Chỉ số CSAT thường được áp dụng trên website bởi tính chất đơn giản, dễ hiểu với cả thương hiệu và người dùng.
7. Giới thiệu các sản phẩm phù hợp
Quá nhiều điều hướng, dịch vụ hay sản phẩm khiến khách hàng dễ cảm thấy hoang mang. Vấn đề chồng chất vấn đề, biết là cần phải tiếp cận hỗ trợ khách ngay lập tức khi khách hàng đang online, tuy nhiên công cụ chưa có, chính doanh nghiệp cũng chưa hiểu khách thực sự muốn gì. Bài toán khiến mọi doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đau đầu: làm thế nào để tư vấn khách hàng kịp thời khi họ còn trên Website cũng như thấu hiểu khách hàng qua màn hình ảo tựa như đối diện với họ ngoài đời thật?
Traffic website cao, tuy nhiên lượt chuyển đổi thấp là bài toán “không phải của riêng ai”.
Đây là lúc doanh nghiệp cần tìm đến các công cụ hỗ trợ hiệu quả. OnCustomer Live có thể là một lời đáp thú vị giải quyết bài toán khó này. Tựa như một chiếc camera, OnCustomer sẽ giúp bộ phận Sales có thể ngay lập tức chủ động chăm sóc khi khách đang online với những tính năng:
- Nắm bắt nhu cầu khách hàng: OnCustomer Live cho doanh nghiệp biết thông tin khách hàng (khách hàng cũ/khách hàng mới, email, số điện thoại, vị trí địa lý, lịch sử hoạt động trên trang, lịch sử hội thoại) và hành vi khách hàng trên trang (nguồn truy cập, hiện đang truy cập URL nào, thời gian trên trang) chỉ ngay trong một giao diện. Khách hàng Nguyễn Văn A tại Hà Nội đang ở trang sản phẩm iPhone 11 tới hơn 2 phút, vậy là quá đủ thông tin giúp doanh nghiệp nắm bắt ngay lập tức nhu cầu của khách.
- Phân loại khách hàng: Đặc biệt với các website có lượng traffic cao, đa dạng sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn trong định vị đối tượng tiềm năng, dù có công cụ hỗ trợ cũng chưa chắc đủ nhân lực để phục vụ 100% khách hàng. OnCustomer Live với tính năng phân loại khách hàng tự động dựa vào URL truy cập, thời gian trên trang, trạng thái khách,… giúp nhân viên nhanh chóng tiếp cận lead, doanh nghiệp dễ dàng phân công nhân sự cho từng sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
- Thúc đẩy chuyển đổi: Đã có thông tin, đã nắm được nhu cầu, bước tiếp theo doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách trực tiếp bằng các tin nhắn cá nhân hóa. Ngay lập tức đưa ra lời gợi ý, hỗ trợ tư vấn, các chương trình khuyến mãi thúc đẩy quá trình mua hàng của khách.
8. Hãy để khách hàng trở thành một phần trong quá trình cá nhân hóa
Kết hợp các chiến lược cá nhân hóa, đặt chúng trong một quá trình liên tục, có tương tác. Nếu khách hàng chưa có một hồ sơ cá nhân, bạn vẫn có thể lấy thêm những thông tin vô cùng giá trị. Làm thế nào có thể làm điều đó? Làm thế nào để đưa chính khách hàng trở thành một phần trong chu kỳ cá nhân hóa trải nghiệm? Giả sử bạn có một website với giao diện cực đỉnh như Warby Parker dưới đây. Tương tác trực tiếp với khách hàng khi họ mới vào website.
Mỗi tương tác lựa chọn từ khách hàng, doanh nghiệp càng có nhiều thông tin hơn về nhu cầu của khách, từ đó đưa ra những gợi ý phù hợp. Các kịch bản sẽ được lên cẩn thận, sao cho ứng với mỗi lựa chọn là các nhánh nhỏ khác nhau. Hình ảnh, biểu tượng được đầu tư chăm chút sao cho vừa hiện đại, cũng đồng nhất với thương hiệu.
Tuy nhiên để thiết lập được website với “chất” như vậy đòi hỏi doanh nghiệp cần bỏ ra một chi phí không nhỏ trong thiết kế và tương thích đa thiết bị. Không chỉ là ngân sách mà còn thời gian và công sức, đây là điều khiến không nhiều doanh nghiệp lắc đầu cho qua.
Khi đó, chatbot có thể trở thành giải pháp đơn giản hơn cho doanh nghiệp. Chatbot là một trợ lý tự động trên website nhằm giao tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu cũng như giải quyết vấn đề khách mà không cần người thực. Chatbot được thiết lập với các kịch bản sẵn có, đưa khách hàng từ những vấn đề chung chung, đến phân loại cụ thể sản phẩm họ cần. Từ những thông tin chatbot thu được, nhân viên bán hàng hiểu rõ khách hàng hơn, dễ tiếp cận tư vấn hơn, trong khi khách hàng có câu trả lời nhanh chóng, phù hợp, tiện lợi ngay trên website.
Thương mại điện tử trên mạng xã hội ngày càng phát triển, tuy vậy với nhiều doanh nghiệp, website vẫn là một kênh bán hàng chính đem lại nguồn doanh thu lớn. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với chatbot trên chính website, tại sao không?
9. Truyền tải nội dung sử dụng ngôi thứ nhất
Thiết lập các mối quan hệ cá nhân với khách hàng của bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều với các cửa hàng bán lẻ truyền thống, nơi có thể gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng hằng ngày. Tuy nhiên nếu bạn là một thương hiệu toàn cầu, hay một cửa hàng thương mại điện tử, vẫn có cách cho bạn trong kết nối, tạo dựng các mối quan hệ với khách hàng của mình. Sử dụng ngôi thứ nhất trong sáng tạo các nội dung mới trên website có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, như đang trò chuyện với một người nhân viên tư vấn nhiệt tình. Tuy nhiên bạn vẫn phải truyền đạt, diễn giải đúng ngữ pháp, tránh các từ lóng.
10. Tạo ra các dòng tiêu đề và nội dung cá nhân hóa
Sau khi phân khúc danh sách khách hàng, sử dụng ngôi thứ nhất trong sáng tạo nội dung, bạn cần biết các tạo ra những tiêu đề hay đem đến hiệu quả cao. Suy cho cùng, nếu không ai click mở email của bạn, mọi nỗ lực đều là vô ích phải không.
Nghiên cứu dưới đây của Upland cho thấy tầm quan trọng của một câu chủ đề email. Theo đó, thông điệp của bạn sẽ có tỷ lệ mở cao hơn, nhiều lượt click hơn với câu chủ đề hay, cá nhân hóa. Những lượt click từ đó kéo theo sự hài lòng từ khách hàng, bên cạnh đó tạo nhiều cơ hội tăng đơn hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu dưới đây của Upland cho thấy tầm quan trọng của một câu chủ đề email.
Kết
Khách hàng mong đợi một trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu, và việc của bạn là tạo ra những trải nghiệm đó. Bắt đầu khuyến khích khách hàng vào website lập tài khoản, để lại thông tin, đưa họ vào danh sách email theo dõi, rồi phân khúc khách hàng dựa trên lượng data họ cung cấp cho bạn. Sự tiến bộ của công nghệ kỹ thuật, tự động hóa ngày càng cao đem đến nhiều cơ hội cho doanh nghiệp trong kinh doanh. Bằng các công cụ tốt, các chiến thuật xây dựng nội dung hay, hãy làm hài lòng khách ngay từ khi họ mới bước vào website.