Bán hàng đa kênh: Đừng biến Omnichannel thành Omnichaos

22/08/2021
2,405
0

Chúng ta đang sống trong môi trường với rất nhiều phương thức giao tiếp. Với quá nhiều kênh bán hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng rơi vào “chiếc bẫy” bán hàng đa kênh. Hiểu thế nào cho đúng về Omnichannel? Làm thế nào để không biến việc “bán hàng đa kênh” trở thành một “mớ hỗn độn”? Đây chính là thời điểm doanh nghiệp cần nghiêm túc xây dựng cho mình một chiến lược Omnichannel Marketing tỉ mỉ. Cùng OnMarketer tìm hiểu qua bài viết sau.

Omnichannel marketing là gì?

Omnichannel là một chiến lược kết hợp, thống nhất nhiều kênh với quy mô rộng lớn. Từ ấn phẩm in, website, màn hình điện thoại, một sự kiện, mail hay thậm chí truyền miệng... trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh được tạo nên một cách liền mạnh.

Một nền tảng công nghệ vững chắc, một tầm nhìn sâu rộng, một đội ngũ tuyệt vời chắc chắn sẽ tạo nên một chiến dịch đa kênh đáp ứng kỳ vọng lớn từ khách hàng.

Omnichannel tạo nên một trải nghiệm đồng nhất

Dù kinh doanh B2B hay B2C, omnichannel luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

Omnichannel là một chiến lược kết hợp, thống nhất nhiều kênh với quy mô rộng lớn.

Nhờ đó, sự mong đợi từ khách hàng tiềm năng khi kết nối với thương hiệu ngày càng lớn. Thông điệp, nội dung truyền tải và tổng thể trải nghiệm phải thật mượt mà, thật có giá trị để thooả mãn khách hàng, dù họ có đang mua sắm tại cửa hàng hay trực tuyến trên các nền tảng số.

Sự hài lòng của khách hàng không còn là một mục tiêu doanh nghiệp hướng đến, mà đó là một “nỗi ám ảnh”. Dù khá khó để đo lường chính xác, ngày nay, độ hài lòng khách hàng chính là một trong những hệ số quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần quan tâm. Thiết bị di động thống trị nền tảng marketing online, đây vừa là thách thức, vừa là cơ hội để marketer tận dụng triệt để công nghệ kỹ thuật trong việc xây dựng và truyền tải những trải nghiệm tốt.

Với omnichannel, người tiêu dùng nắm quyền quyết định

Dù bán hàng đa kênh hay không thì người tiêu dùng ngày nay nắm trong tay quyền quyết định lớn bởi họ có vô vàn sự lựa chọn. Do vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược omnichannel khéo léo. Bạn có thể làm tốt mảng bán hàng trực tiếp, tuy nhiên sự hiện diện mờ nhạt trên các nền tảng mạng xã hội có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh số và khả năng tăng trưởng của thương hiệu.

Tất cả các kênh giao tiếp tổng hoà sức mạnh. Thay vì chỉ tập trung tiếp thị tốt trên một kênh, doanh nghiệp hiện nay có rất nhiều “đất diễn”. Tự động hoá nổi lên như một công cụ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị đa kênh với hàng ngàn khách hàng cùng thời điểm, kéo theo một xu hướng không thể bỏ qua: Trải nghiệm đa kênh.

Làm thế nào để có chiến lược omnichannel hiệu quả?

Một khảo sát gần đây cho kết quả tới 65% khách hàng tiềm năng bắt đầu tiếp cận với thương hiệu trên thiết bị di động, sau đó tương tác lại trên máy tính. Phụ thuộc vào tính phức tạp của sản phẩm hay dịch vụ, rất nhiều người truy cập lại tiếp tục tương tác bằng máy tính bảng. Một số lại muốn được trải nghiệm sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng trước khi đưa ra quyết định mua.

Công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, đã đến lúc bạn cần ứng dụng chúng. Khi thực sự sẵn sàng xây dựng một chiến lược omnichannel toàn diện, marketer hãy lưu ý những điều dưới đây:

Omnichannel luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

Thấu hiểu, đặt khách hàng làm trung tâm: Nên nhớ rằng bạn đang xây dựng một hành trình trải nghiệm cho khách hàng. Liên tục phân tích hiệu quả tương tác và bán hàng trên các kênh. Khách hàng của bạn ở đâu, họ làm gì khi đó?
Hệ thống đo lường và thu thập dữ liệu luôn sẵn sàng: Bước đi nào tạo nên thành công? Yếu tố nào bạn cần có để thấu hiểu khách hàng hơn nữa?
Thu thập dữ liệu thị trường trong xây dựng một hành trình có giá trị: Khách hàng tiềm năng biết đến bạn bằng cách nào? Hành trình mua sắm của họ có những giai đoạn gì? Những dữ liệu đó cho phép bạn tạo nên những chiến dịch hiệu quả.
Đầu tư vào sáng tạo các nội dung có giá trị: Nội dung tốt tạo ra đơn hàng, ngược lại nội dung kém có thể đẩy khách hàng đi xa. Hãy tạo nên một tính cách, một tông giọng phù hợp với thương hiệu và nền tảng xuất hiện. Nội dung trên Facebook khác với LinkedIn, Instagram hay các nền tảng khác.
Mọi điểm chạm đều là một phần trong hành trình trải nghiệm khách hàng: Mở rộng trải nghiệm khách hàng đa nền tảng bao gồm việc doanh nghiệp sẽ nhận cuộc khách hàng như thế nào, ai là người trả lời, trả lời ra sao. Khi nào khách hàng sẽ gọi điện, trải nghiệm sẽ là gì? Điều gì đang cần được tối ưu, củng cố?
Lắng nghe và phản hồi: Omnichannel Marketing tạo điều kiện cho doanh nghiệp và khách hàng có nhiều kênh tương tác ngay lập tức và hình thành mối quan hệ bền chặt. Hãy tận dụng triệt để cơ hội này.

Hãy đầu tư thời gian và công sức. Tránh tạo nên sự “hỗn loạn” cho khách hàng bằng những chiến lược Omnichannel Marketing hiệu quả, đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng.