Xung đột muôn thuở giữa đội Sales & Marketing: Vì sao không ra số?
Mâu thuẫn giữa Sales & Marketing là vấn đề phổ biến trong các cuộc họp nội bộ hàng tuần, xảy ra ở nhiều mô hình doanh nghiệp liên quan đến sự phối hợp của phòng Marketing và Sales bằng hoạt động tìm kiếm Lead và tư vấn để chuyển đổi như bất động sản, tài chính, ngân hàng, giáo dục, dịch vụ, giải pháp phần mềm, B2B, du lịch, làm đẹp…
Doanh nghiệp sẽ không biết được chính xác do kỹ năng Sales kém hay do nguồn khách hàng tiềm năng (Lead) Marketing mang về không chất lượng, còn hai bộ phận thì cãi nhau suốt. Điều đáng buồn là ngân sách đổ vào quảng cáo là con số cực kỳ lớn và đã diễn ra ngày này qua tháng nọ.
Nhìn chung có 5 nguyên nhân chính khiến việc xử lý Lead chưa hiệu quả và mâu thuẫn về chất lượng Lead giữa Sales – Marketing:
- Do hành vi người dùng: Khi triển khai Digital Marketing chắc chắn sẽ có tỷ lệ lệch Lead nhất định vì yếu tố hành vi người dùng (do bấm nhầm, điền sai thông tin). Tỷ lệ lệch trung bình khoảng 10-20%.
- Do Marketing: Marketing có trách nhiệm triển khai tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu để có Lead đầu vào chất lượng. Nếu nội dung hoặc nhắm mục tiêu sai lệch cũng dẫn đến thu hút không đúng tập khách hàng mục tiêu (thu nhập, độ tuổi, khu vực địa lý). Đôi khi có trường hợp Marketing nói quá, khi được tư vấn hoặc tìm hiểu thêm thông tin, khách hàng cảm thấy hụt hẫng vì quảng cáo và thực tế hoàn toàn khác nhau.
- Do quy trình chăm sóc khách hàng: Khi có Lead về team Telesales phải có quy trình chăm sóc theo thời gian thực (realtime, thời gian ngắn nhất có thể) và có quy trình gọi lại cụ thể lần 2, lần 3, theo đúng quy định thời gian của quy trình chăm sóc khách hàng. Trường hợp này doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình của mình đã chuẩn chưa hay quá rườm rà, có thể lược bỏ bớt khâu nào để đẩy nhanh tốc độ không? Có cần bổ sung điều kiện ràng buộc chăm sóc lại hoặc chuyển Lead cho team khác không?
- Do thiếu hệ thống quản lý Lead: Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý tất cả data đầu vào từ Marketing, cũng như kết quả đầu ra từ Sales để người quản lý có thể theo dõi, các nhân viên kinh doanh cũng xử lý chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian hơn tự ghi chép thủ công. Hệ thống này cần thiết để Sales phản hồi tình trạng từng Lead, từ đó giúp Marketing biết mình đúng và sai ở đâu để tối ưu. Đồng thời phải thể hiện được khả năng Active của Sales trên từng Lead, từ đó Marketing cũng có thể kiểm soát ngược lại team Sales đã chăm sóc từng Lead như thế nào.
- Do bộ phận Sales: Phân định trách nhiệm giữa Marketing và Sales, nếu Sales đảm bảo chăm sóc khách hàng theo đúng thời gian quy định, đúng quy trình và đủ số lượng, mà tỷ lệ Qualified Lead hay chuyển đổi thấp thì trách nhiệm thuộc về Marketing. Ngược lại, nếu Marketing đảm bảo về Qualified Lead mà Sales làm sai quy trình, tỷ lệ chốt đơn thấp, chăm sóc khách hàng chậm trễ thì trách nhiệm đó thuộc về Sales.
Hướng giải quyết
Để 2 team này có thể phối hợp làm việc cùng nhau một cách hiệu quả, cần có bảng thoả thuận cam kết KPI giữa 2 team để tự vận hành và thúc đẩy nhau, mọi thứ đều minh bạch, rõ ràng. Thứ hai, cả hai bên cần ngồi lại để xác định một tiêu chuẩn chung, tiêu chuẩn ở giữa cho hai team là Qualified Lead chứ không phải Lead. Một Lead được coi là Qualified (đủ chất lượng) khi đúng số điện thoại, tên đăng ký, nhu cầu cần tư vấn dịch vụ…
Từ Qualified Lead trở về trước là trách nhiệm của Marketing. Từ Qualified Lead trở về sau là trách nhiệm của Sales. Các KPI khác cần xét đến để củng cố quy trình:
- Marketing có thể mang về bao nhiêu Lead một tháng tương ứng với số lượng Sales?
- Tỷ lệ Qualified Lead hay số lượng Qualified Lead Marketing cam kết là bao nhiêu?
- Thời gian phân bổ Lead cho đội Sales?
- Số lượng Lead mỗi Sale chăm sóc ra sao? Có hợp lý chưa? Quá nhiều hay quá ít?
- Thời gian Sales phải tiếp cận Lead từ khi nhận được bởi Marketing là bao lâu?
- Với mỗi khách hàng cần thực hiện tối đa bao nhiêu lần tiếp cận qua điện thoại?
- Bao nhiêu ngày thì kết thúc lộ trình chăm sóc một khách hàng?
- Trong bao lâu một Sale không chăm sóc thì sẽ chuyển cho Sale khác?
- Thưởng phạt dựa trên đánh giá hiệu suất Sales & Marketing như thế nào?
- Lịch sử cuộc gọi và chăm sóc Lead của Sales có được kiểm tra ngẫu nhiên không?
- Báo cáo Sales & Marketing sẽ bao gồm những chỉ số nào?
Cuối cùng doanh nghiệp cần có hệ thống báo cáo đưa ra KPIs hàng tháng, đánh giá hiệu suất theo ngày/ tuần của Marketing và của từng Sale về khối lượng và chất lượng. Báo cáo này nên realtime để người quản lý có thể quan sát được bất cứ khi nào mà không cần chờ nhân viên báo cáo.
Khi hoạt động này tạo ra kết quả tốt thì doanh nghiệp nên có bonus (tiền thưởng) cho cả hai team để giúp họ nhìn thấy được việc hợp tác là có lợi ích. Không ít doanh nghiệp chỉ chú ý đến bộ phận Kinh doanh và xem họ như “những ngôi sao” kiếm tiền về cho công ty, mà quên mất rằng bộ phận Marketing cũng rất quan trọng khi mang về data khách hàng cho Sales chăm sóc.
Bộ phận này đã hỗ trợ rất nhiều cho bộ phận Sales để chốt được khách khi tìm đúng khách có nhu cầu, cung cấp thông tin ban đầu về sản phẩm để khách hàng thêm khả năng ra quyết định. Vì vậy, Marketing cũng hoàn toàn xứng đáng nhận bonus từ doanh thu mang về.
Khi chủ doanh nghiệp ý thức được vai trò của hai team sẽ có sự đãi ngộ công bằng hơn, tạo động lực cho team Marketing làm việc hiệu quả hơn. Từ đó, giúp hai team hợp tác với nhau tốt hơn, tinh thần trách nhiệm sẽ cao hơn làm nền tảng scale up cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bài viết tổng hợp dựa trên trải nghiệm khi tiếp xúc và tư vấn cho rất nhiều doanh nghiệp gặp phải vấn đề này. Nếu doanh nghiệp bạn cũng gặp vấn đề tương tự, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải quyết ngay “nỗi đau” này.
Hảo Nguyễn – Marcom Manager
* Nguồn: GIGAN JSC – Digital Performance Agency