Định hướng rõ ràng trong thương hiệu

Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ được quan điểm và góc nhìn của khách hàng về sản phẩm. Hình dung được bản đồ này sẽ cung cấp cho chủ doanh nghiệp, đội ngũ Digital Marketing và các nhà thiết kế cái nhìn sâu sắc về các điểm chung để sau đó có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng nâng cao doanh thu của doanh nghiệp.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng là gì, tiếp theo là hướng dẫn từng bước hoàn chỉnh để các Digital Marketer có thể vẽ sơ đồ cho riêng mình.
 
Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng là gì?

“Khách hàng của bạn là những người… mà bạn nên hiểu rõ những thách thức và thuộc tính của họ, từ cả hai cấp độ vĩ mô và vi mô, và sau đó kết nối các điểm đó lại với sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp” – Forbes.

Các Marketer không thể tự biến mình thành khách hàng, áp đặt những cảm nhận, sở thích, cảm hứng của mình lên khách hàng, điều này rất dễ gây ra việc định hướng sai mục tiêu khách hàng. Thay vào đó, những hành vi, thói quen và sự trải nghiệm thực tế mới là điều định hình được quyết định mua hàng. Và do đó, để có được khách hàng tiềm năng, không thể dựa vào trực giác của Marketer.

Tuy nhiên, với bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ cho phép các Marketer có thể trở thành khách hàng của chính mình, nhưng là trải nghiệm bằng “đôi giày” của khách hàng.
 

Thể loại bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng mà các Marketer quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của chính mình. (Hình ảnh freepik)
 
Để có được trải nghiệm khách hàng liền mạch từ đầu đến cuối trên tất cả các kênh, các câu hỏi chắc chắn sẽ lần lượt xuất hiện, và điều mà Marketer muốn chính là khiến khách hàng tìm thấy được câu trả lời và sự cam kết mua hàng của họ. Bằng cách dõi theo từng bước trải nghiệm của khách hàng, bản đồ sẽ dần được tiết lộ với các vấn đề của cấu trúc silo đang tồn tại trong doanh nghiệp, và các vấn đề của riêng khách hàng mà không Marketer nào có thể dự đoán, phải dựa trên thực tế mới có thể giải quyết.

Những lợi ích của bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng mang lại:
• Xác định vị trí khách hàng tương tác với doanh nghiệp
• Xác định hành trình của khách hàng có hợp lý không
• Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của kênh mua hàng
• Tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm khách hàng thực sự
• Cho phép các doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên phát triển quan trọng nhất

Cách tạo bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Tại sao cần phải làm một bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng? Mục tiêu muốn hướng tới của các Marketer trong bản đồ này là gì? Trải nghiệm nào được hướng tới? Thể loại khách hàng muốn hướng tới là ai?
Các mục tiêu này sẽ dẫn dắt toàn bộ quá trình diễn ra trong bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, vì vậy hãy chắc chắn về những mục tiêu: ai, cái gì và tại sao.

Bước 2: Tạo chân dung khách hàng

Bạn không thể theo dõi sự dịch chuyển của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, họ thích gì, điểm đau và khát vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất để vẽ ra chân dung khách hàng tiềm năng nhất chính là khảo sát và kiểm tra những khách hàng trung thành.

Một số câu hỏi có giá trị có thể là:

• Làm thế nào bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi?
• Bạn đã mua hàng của chúng tôi chưa? Yếu tố quyết định mua hàng là gì?
• Bạn nghĩ trang web của chúng tôi có dễ sử dụng?
• Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng của chúng tôi? Nếu có, nó có hữu ích không?
• Dự định sắp tới của bạn đối với công ty chúng tôi là gì? Bạn đang cần giải quyết những vấn đề gì?
• Điều gì thu hút bạn đến thương hiệu của chúng tôi?
• Chúng tôi có thể giúp gì để cải thiện trải nghiệm của bạn không?

Những câu hỏi khảo sát trên có thể sẽ để lại cho bạn một chân dung khách hàng, và các nhóm khách hàng khác nhau cũng sẽ để lại tương tác. Tuy nhiên bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng không thể mang lại hiệu quả cho tất cả những khách hàng trên, vì vậy hãy chọn một hoặc hai để tập trung

Bước 3: Xác định tất cả các điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng có thể tương tác trực tuyến với nhau. Ví dụ: Thêm một sản phẩm mới vào giỏ hàng, tương tác một bài đăng trên phương tiện truyền thông, mở một bản tin email, v.v.

Các Marketer có cảm thấy có rất ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi không? – điều này có nghĩa là khách hàng sẽ không dạo vòng quanh trang web của doanh nghiệp đủ lâu để đưa ra quyết định mua hàng. Hoặc, có nhiều điểm chạm hơn dự kiến? – nghĩa là trang web của doanh nghiệp có kết cấu quá phức tạp và có quá nhiều quy trình để khách hàng có thể đi đến mục tiêu cuối cùng của họ

Bước 4: Quyết định thể loại bản đồ

Thể loại bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng mà các Marketer quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của chính mình. Các loại bản đồ chính bao gồm:
• Tình trạng hiện tại. Loại bản đồ phổ biến nhất, bản đồ trạng thái hiện tại cho phép các Marketer hình dung các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với thương hiệu ngay lúc này.
• Hằng ngày: Loại bản đồ này thể hiện trải nghiệm của khách hàng từ sáng đến tối. Nó nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, cho dù điều đó có bao gồm việc tương tác với thương hiệu hay không.
• Trạng thái tương lai. Chúng trực quan hóa những gì Marketer dự đoán về hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng sẽ trải nghiệm trong các tương tác với thương hiệu trong tương lai.

Bước 5: Vẽ hành trình trải nghiệm của khách hàng

Nếu các Marketer đã biết khách hàng tiềm năng của mình là ai và đã thu hẹp được sự tập trung của mình vào đó, bây giờ đã đến lúc vạch ra hành trình trải nghiệm của khách hàng theo từng bước một. Ở giai đoạn này, chỉ cần tập trung vào hành động. Nhưng hành động nào đưuọc khách hàng thực hiện, và thực hiện vào thời gian nào?

Bước 6: Thực hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng

Đây là bước quan trọng – mang vào “đôi giày” của khách hàng và thực hiện theo cách nghĩ của chính các Marketer thông qua hành trình trải nghiệm khách hàng đã được vạch ra ở bước 5. Tuy nhiên, các Marketer hãy lưu ý về những điểm đau, những khoảnh khắc khi không nhận được thông tin cần thiết hoặc những trải nghiệm mà mình mong đợi. Phân tích những hành động diễn ra tự nhiên đó và xác định đâu là lý do.

Bước này cho phép các Marketer tập trung vào các nhu cầu mà các khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, các Marketer có thể điều chỉnh dịch vụ của mình để đảm bảo rằng sự mục tiêu của thương hiệu:
• Cung cấp trải nghiệm có giá trị, trực quan
• Giải quyết các vấn đề của khách hàng
• Thúc đẩy niềm tin
• Cảm nhận được tính cá nhân

Thực hiện theo các bước trên để tạo bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng cho riêng mình. Làm tốt và các nhà Marketer sẽ thấy rằng nó không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp.