[Review SaaS] MoEngage Overview: Nền Tảng Tương Tác Người Dùng Thông Minh - Tối Ưu Tỷ Lệ Uninstall App

Xuyên suốt quá trình công tác trong lĩnh vực phát triển và tiếp thị ứng dụng mobile, mình được tiếp xúc với nhiều các dịch vụ phần mềm hỗ trợ nhà phát triển app - như những công cụ cần thiết, những vũ khí sắc bén là tiền đề dẫn đến thành công, các cột mốc quan trọng ở từng giai đoạn của vòng đời phát triển ứng dụng và tối ưu hành trình người dùng (khách hàng). Bên cạnh những nền tảng (SaaS) cốt yếu như đo lường (measurement), phân bổ dữ liệu (attribution), phân tích (analysis) hay theo dõi (tracking),.. Nền tảng tương tác với người dùng (Engagement) đóng vai trò quan trọng không kém. Một trong số những nền tảng hàng đầu châu lục, đã và đang được tin dùng bởi nhiều nhà phát triển app Đông Nam Á: MoEngage - Intelligent Customer Engagement Platform.

Overview

MoEngage là nền tảng tiếp cận và tương tác với khách hàng thông minh, hay hiểu cách khác là công cụ hỗ trợ phân tích tiếp cận, giữ chân & khai thác người dùng - dành cho công tác user-obsessed (tối ưu phễu marketing thu hút người dùng). Với khả năng tự động hóa chiến dịch và phân tích tích hợp được hỗ trợ đắc lực bởi công nghệ AI, MoEngage có khả năng điều chỉnh các chiến dịch theo cách đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng đại trà, đồng thời tối ưu theo hướng cá nhân hóa trên quy mô lớn và cùng lúc ở nhiều kênh như thiết bị di động, bên trong ứng dụng, trên giao diện website, email marketing và tin nhắn SMS. Các thương hiệu lớn chọn MoEngage nhằm điều phối các chiến dịch marketing trên đa kênh và tối ưu khả năng tương tác đến khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Hiểu theo cách khác, thế mạnh của MoEngage chính là công nghệ phân tích vượt trội mà họ đang sở hữu.

MoEngage được thành lập vào năm 2014 tại San Francisco bởi 2 nhà sáng lập đến từ Ấn Độ là Raviteja Dodda (CEO) và Yashwanth Kumar (CTO). Từ thời điểm ra mắt, đội ngũ phát triển MoE liên tục gặt hái nhiều thành công qua các vòng gọi vốn và sản phẩm công nghệ của họ luôn được đánh giá cao. Cụ thể, chỉ sau 2 năm ra mắt, đội ngũ phát triển MoE liên tục ra mắt các sản phẩm là NATIV - giúp tạo trải nghiệm trong ứng dụng được cá nhân hóa trong vài phút; Smart Triggers - cơ chế cá nhân hóa trong công tác push notification (gửi thông báo in-app) đến người dùng. Song song với đó, sản phẩm Web Marketing Suite cũng được ra mắt ngay sau đó với công dụng giải quyết vấn đề thu hút người dùng trên web và tăng mức độ tương tác. Nó cũng bao gồm email, web push và nhắn tin trong ứng dụng. Đến năm 2018, MoE ra mắt sản phẩm Dynamic Product Messaging (DPM) với chức năng hỗ trợ gửi các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa trên các kênh dựa trên hành vi của người dùng. Trong thời gian này, MoEngage đã huy động được 15.8 triệu USD qua 3 vòng gọi vốn từ 2014 đến 2018. Đến đầu năm 2020, MoEngage đã công bố khoản tài trợ Series C trị giá 25 triệu USD cho "nền tảng tương tác với khách hàng đầu tiên trên thiết bị di động". Điều này được dẫn đầu bởi Eight Roads Ventures; F-Prime Capital, Matrix Partners và Ventureast cũng tham gia vào vòng này.

Products

Về tính năng sản phẩm, MoEngage cung cấp đến nhà phát triển ứng dụng 4 tính năng chính nhằm hỗ trợ các chiến dịch tương tác người dùng đạt kết quả hoàn hảo nhất bao gồm: Analyze (phân tích), Segment (phân tầng), Engage (tương tác), Optimize (tối ưu).

Về phân tích (Analyze),  MoEngage hỗ trợ nhà quảng cáo (advertiser) đến mức tối ưu trong phân tích dữ liệu khách hàng và dĩ nhiên với khách hàng tiềm năng. Với 3 trường thông tin chính: Dữ liệu hành vi, Dữ liệu nhân khẩu học, Dữ liệu vị trí địa lý, MoEngage dễ dàng đưa ra các đề xuất nhằm tối đa hóa tầng xuất sử dụng ứng dụng của người dùng trên đa kênh, đa nền tảng tiếp thị online.

Về phân tầng (Segment), Tính năng Funnels và Cohorts đóng vai trò quan trọng trong Segment Phase. Gần giống với AppsFlyer (attribution platform), MoEngage cũng có riêng cho mình tính năng Cohorts tuy nhiên ở 1 góc độ khác, nhằm theo dõi tỷ lệ sử dụng hoặc rời bỏ ứng dụng của người dùng trong xuyên suốt các ngày thứ 1, ngày thứ 7 và ngày thứ 30. Hơn thế nữa, việc đánh giá tỷ lệ chuyển đổi và on-boarding người dùng được thể hiện chính xác thông qua tính năng Funnels (phân tầng theo phễu hành trình người dùng trong ứng dụng).

Về tương tác (Engage), MoEngage được trang bị tính năng Push Notification trên diện rộng, tích hợp đặc biệt với mạng lưới thiết bị từ nhà cung cấp Xiaomi - Xiaomi Delivery Gateways. Đây là một trong những thế mạnh thực sự vượt trội so với các nền tảng đối thủ.

Quick Case study: Sự kết hợp giữa MoE và OYO - OYO đã thành công khi sử dụng tính năng Push Amp+ của MoEngage nhằm đạt được mức tăng trưởng Successful Delivery 44% trên mạng lưới thiết bị Xiaomi và 25% trên tổng số. Theo nhận định của Arjya Nathvani - Head of Growth Marketing của OYO: "MoEngage đã đóng một vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa chiến lược truyền thông của chúng tôi. Nó kết hợp tất cả các kênh một cách liền mạch và bổ sung cho chúng các tính năng như Nhắn tin sản phẩm động, Phân tích nâng cao, Tối ưu hóa độ trễ thông minh và Khuếch đại đẩy giúp chúng tôi phục vụ đúng thông điệp cho đúng người vào đúng thời điểm, ở quy mô lớn." Hơn thế nữa, MoE còn hỗ trợ các yếu tố cần thiết cho chiến dịch đẩy thông báo đến người dùng một cách hiệu quả và tiện lợi. Ví dụ như: Text, background, màu sắc, font chữ viết, định dạng Carousel (định dạng Facebook Ads) và các mẫu (template) sẵn có được đề xuất trực tiếp tới nhà quảng cáo.

Một phần không thể thiếu trong công tác Engage - Uninstall User Prevention (thao tác ngăn chặn người dùng xóa ứng dụng). MoE có tính năng Exit Intent Notifications để xử lý điểm này khá hiệu quả. Thông qua thuật toán Smart Triggers, MoEngage hỗ trợ đắc lực đối với nhà phát triển ứng dụng trong công tác níu giữ người dùng ngay cả khi họ có ý định xóa ứng dụng đi khi không cần thiết nữa hoặc ít nhất thu hồi lại lý do vì sao người dùng đó rời đi nhằm tối ưu cho các phân đoạn hành trình người dùng sau đó.

Sau cùng, đối với công tác tối ưu (Optimize), tính năng Delay-Time Triggers giúp tối ưu việc đẩy thông báo tới từng tập người dùng được xác định cụ thể theo thói quen, hệ điều hành, quốc gia - khu vực và đặc biệt là tối ưu theo thời gian cao điểm (heat-map) trên đa kênh. Với sự nỗ lực này, MoEngage hỗ trợ nhà quảng cáo thực hiện thao tác "chạm" đến người dùng một cách tối ưu và hiệu quả hơn bao giờ hết.

Use Cases

Được biết đến là nền tảng tương tác với khách hàng một cách thông minh, MoEngage đã hỗ trợ các nhà phát triển ứng dụng với quy mô lớn trong khu vực Đông Nam Á như Traveloka, OYO, Luxstay (travel), Bukalapak (shopping), POPS, My K+ (OTT Entertainment), vv..

Cụ thể, giải pháp của MoEngage khá đơn giản. Họ thấu hiểu người dùng của ứng dụng thông qua lượng dữ liệu thu thập được từ API cung cấp bởi nhà phát triển và đồng thời tích hợp với các đối tác truyền thông lớn nhằm kết hợp dữ liệu trong và ngoài (inbound & outbound), tạo ra điểm giao thoa đồng chất. Đồng thời với đó, MoEngage trang bị cho nhà quảng cáo các vũ khí cụ thể như SMS và Email nhằm tương tác một cách cá nhân hóa đến những người dùng có tín hiệu sẽ rời bỏ ứng dụng. Ví dụ: níu giữ người dùng đã xóa ứng dụng khỏi thiết bị bằng email "Did we lose you?" và email này được cá nhân hóa một cách tự động thay vì chiếm dụng nhiều thời gian của đội ngũ nhà phát triển đối với lượng người dùng lớn (vài ngàn đến vài trăm ngàn người dùng). Case study thành công nhất của MoEngage đến thời điểm hiện tại với các tính năng này đó có lẽ là đồng hành cùng Tiket.com khi giảm tải hơn 30% tỷ lệ người dùng rời bỏ thông qua Automated Flows và Trigged Emails.

Một điểm đặc biệt không thể thiếu của MoE đó là mapping các luồng dữ liệu tách biệt trên đa nền tảng tiếp thị trở thành tệp dữ liệu có giá trị khai thác. Đây thực sự là bài toán nan giải không chỉ với các doanh nghiệp phát triển ứng dụng mà còn các doanh nghiệp vận hành kinh doanh online khác. Chân dung cụ thể của người dùng được MoE thu hoạch và tổng hợp một cách logic, có thể khai thác được và có thể phân tích sâu theo từng Unit Use Case. (Hình ảnh minh họa - profile khách hàng John Doe).

Ở một phương diện khác, việc khai thác tiềm năng tương tác theo GEO (vị trí địa lý) thông qua mobile / web push cũng được áp dụng một cách rất thú vị. Ví dụ: hiện tại là mùa hè ở Việt Nam và chúng ta sẽ chẳng bao giờ thấy những tin nhắn hoặc notification về sản phẩm áo khoác đông. Tất nhiên, tính năng này chưa hẳn thú vị ở đó bởi lẻ các đội ecommerce có tiềm lực lớn như Shopee, Lazada đều hiểu rõ họ cần phải làm gì. Điều thú vị ở đây, MoE có thể nắm rõ được hành trình người dùng và biết chính xác nên gửi những thông tin gì, ngôn ngữ thế nào, có phù hợp với độ tuổi, hành vi, mức độ quan tâm và ngay cả thời tiết theo thời gian thực. Bên cạnh việc đẩy thông báo in app hoặc mobile / web push, các tin nhắn OTT trực tiếp cũng được khai thác một cách triệt để. On-site message, in-app top up, in-app button hay inbox đều được MoE đưa vào kho vũ khí của mình, tạo cho nhà quảng cáo nhiều hơn các cơ hội tiếp cận và tương tác với người dùng một cách tiết kiệm thời gian và tối đa hiệu quả.

Tóm lại, tổng quan về MoEngage cho ta thấy được khả năng thích ứng cao với nhiều ngành ứng dụng, đặc biệt đối với các nhà phát triển hàng đầu với việc sở hữu một khối  lượng người dùng và khách hàng khổng lồ hay các nhà phát triển trẻ cũng có thể sử dụng MoEngage như một vũ khí tối ưu nhằm mang lại kết quả hoàn thiện nhất trong giai đoạn tương tác, giữ chân và khai thác người dùng (Lifetime-Value). Tuy nhiên, nhà phát triển không nên chủ quan trong công tác phát triển sản phẩm, cải thiện trải nghiệm người dùng (UIUX). Trong trường hợp toàn diện, nhà phát triển app đảm bảo được ứng dụng có đủ về độ chất của sản phẩm cũng như số lượng người dùng, việc sở hữu các tính năng được cung cấp bởi MoEngage sẽ là bước tiến vượt trội hơn bao giờ hết. Bởi lẻ, với sự trợ giúp đắc lực của MoEngage, phần lớn người dùng sẽ trở thành người dùng trung thành và giảm tải một cách tối ưu tỷ lệ rời bỏ. Điều đó đồng nghĩa với việc nhà phát triển không chỉ đạt được các cột mốc doanh thu cao hơn mà còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo - thu hút người dùng từ phễu đầu của giai đoạn app marketing.

Hy vọng nội dung đã mang lại những thông tin hữu ích với mọi người,

Mình xin cảm ơn.

Ngo Thai Hoang Tuan

Tuanngoth.