Social Listening: Những điều Doanh nghiệp cần biết trước khi bắt đầu

4.2 tỷ - Là lượng người dùng Mạng xã hội được ghi nhận trên thế giới bởi WeAreSocial (thống kê vào tháng 1/2021). Vào thời điểm này, con số trên chiếm khoảng 53% dân số trên toàn thế giới. Hiện đang có rất nhiều dữ liệu mới được xuất bản từng giây, từng phút và chia sẻ trực tuyến trên Mạng xã hội.

Với vô số thông tin được tạo ra mỗi ngày trên các nền tảng Truyền thông Xã hội (chưa kể đến bài đăng trên Blog, Diễn đàn và trang Web đánh giá trực tuyến khác). Sự quá tải thông tin làm cho các thông điệp trên Mạng xã hội của Doanh nghiệp không tiếp cận được đối tượng khách hàng mục tiêu, làm giảm đi sự hiện diện mạnh mẽ của các Doanh nghiệp trên Mạng xã hội đối với khách hàng, bất kể mô hình kinh doanh của họ là B2B, B2C hay B2B2C,... Chính vì vậy, Doanh nghiệp cần có sự hiện diện trên xã hội mạnh mẽ để thu hút sự chú ý của khán giả. Quan trọng hơn, họ có thể đã nói về thương hiệu của bạn, sự cạnh tranh hoặc các vấn đề mà bạn phải giải quyết trên Mạng xã hội. Ngược lại, nếu bạn không thể lắng nghe được tất cả những sự bàn lụận trên Mạng xã hội và theo dõi những cuộc trò chuyện quan trọng cho Doanh nghiệp của mình, chắc chắn bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều lợi ích.

Hình ảnh số liệu về ước tính về lượng thông tin xuất hiện mỗi phút vào năm 2021 trên Facebook, YouTube, Instagram và Twitter. (nguồn: Localiq, 2021)

Trong bài viết này, Doanh nghiệp sẽ tìm thấy mọi thứ cần biết về Social Listening bao gồm:

• Social Listening là gì? 
• Social Listening có ảnh hưởng như thế nào đến Doanh nghiệp của bạn?
• Cách sử dụng Social Listening để xác định các nội dung thảo luận quan trọng, theo dõi đối thủ cạnh tranh và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

1. Định nghĩa Social Listening 

Social Listening là công cụ theo dõi (Tracking tool) nội dung thảo luận của cộng đồng mạng về chủ đề nào đó trong một khoảng thời gian mà bạn không cần phải trực tiếp đi tìm kiếm. Social Listening cho phép Doanh nghiệp:

• Biết trên Mạng xã hội đang thảo luận như thế nào về thương hiệu của bạn, một cách nhanh chóng và kịp thời.
• Theo dõi các đề cập trên Mạng xã hội trên các nền tảng truyền thông hàng đầu (Facebook, Instagram, Youtube,...)
• Đánh giá sắc thái thảo luận, chỉ số cảm xúc, mức độ ảnh hưởng và phạm vi tiếp cận của những thông điệp trong cộng đồng trực tuyến.
• Phân tích dữ liệu thị trường và dự đoán xu hướng.
• Xây dựng báo cáo đánh giá hiệu quả để hiểu được "insight" về bức tranh toàn cảnh, đồng thời chia sẻ thông tin với các đối tác và khách hàng của Doanh nghiêp

2. Social Listening khác với "Giám sát trực tuyến" như thế nào?

Đa số mọi người khi sử dụng nhầm lẫn cả hai thuật ngữ để nói về cùng một thứ. Nhưng trên thực tế, có một chút khác biệt giữa hai thuật ngữ này.

Social Media Monitoring (Giám sát phương tiện truyền thông xã hội) là thu thập dữ liệu (định lượng), đo lường: 

• Thương hiệu của bạn trên Mạng xã hội được nhắc đến bao nhiêu lần?
• Nhận diện tổng thể về thương hiệu của bạn trên Mạng xã hội?

Social Media Listening (Lắng nghe Mạng xã hội) là để hiểu và phân tích dữ liệu định tính để hiểu tại sao chúng xuất hiện và cách tận dụng nó tối đa để hỗ trợ thương hiệu của Doanh nghiệp:

• Ai đang nói về thương hiệu của bạn?
• Thương hiệu của bạn đã được đề cập ở đâu?
• Khách hàng đang nói về thương hiệu của bạn như thế nào?
• Những xu hướng bạn nên quan tâm là gì?
• Thương hiệu của bạn đang được so sánh với đối thủ cạnh tranh như thế nào?

Tóm lại, việc theo dõi trên Mạng xã hội (Monitoring) sẽ cho bạn biết điều gì đang xảy ra, trong khi việc lắng nghe trên Mạng xã hội (Listening) sẽ cung cấp cho bạn lời giải thích nguồn gốc của những thông tin này.

3. Giúp Doanh nghiệp không bỏ lỡ các thảo luận về thương hiệu thông qua lắng nghe Mạng xã hội 

Khác với 10 năm về trước, khi Mạng xã hội chưa thực sự được chú trọng và phát triển. Ngày nay, Mạng xã hội không chỉ để trò chuyện với bạn bè và hầu hết các Doanh nghiệp đều có mặt trên Mạng xã hội và nó đã trở thành một công cụ đắc lực hỗ trợ bán hàng.

Ở mức căn bản nhất, Doanh nghiệp của bạn cần có mặt để trả lời khách hàng và duy trì kết nối. Thực tế, điều này nói dễ hơn làm vì đối tượng mục tiêu của bạn có thể đang hoạt động trên rất nhiều Ứng dụng Mạng xã hội khác nhau, có thể là Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest hoặc thậm chí là các trang nổi tiếng thế giới như Reddit. Do đó, rất khó để bạn có thể biết những gì đang được nói về thương hiệu và ngành trên tất cả các trang này cùng một lúc. Tất nhiên, để làm được điều đó, Social Listening chính là công cụ có thể hỗ trợ bạn rất hữu ích. Thương hiệu có thể được hưởng lợi bằng cách nào đó từ việc lắng nghe xã hội, lắng nghe các xu hướng thị trường và đánh giá những gì đối thủ cạnh tranh họ đang thành công. Khi được trang bị kiến ​​thức đầy đủ, các thương hiệu có mọi thứ họ cần để triển khai hành động đúng "đòn bẩy" và phát triển hoạt động kinh doanh của họ.

Cuối cùng, dữ liệu là vô giá trị nếu bạn không biết cách sử dụng nó. Một công cụ Social Listening cũng sẽ cung cấp cho bạn các báo cáo chuyên sâu để giúp bạn hiểu rõ “lý do” và “cách thức” ẩn sau bất kỳ đề cập nào về thương hiệu của bạn. Hãy xem trang tổng quan mà chúng tôi thu thập được trên Hệ thống Social Listening - Reputa.

4. Theo dõi mọi kênh "social" từ một nơi

Đây là điểm mấu chốt, Doanh nghiệp có thể duyệt từ trang mạng này sang trang mạng khác để tìm kiếm bất kỳ đề cập nào về tên thương hiệu.

Tuy nhiên, cách thức này có hai nhược điểm lớn:

• Gây ra một sự lãng phí thời gian đáng kể.
• Có thể sẽ bỏ lỡ một số thông tin.

Có quá nhiều nguồn, quá nhiều khách hàng và quá nhiều thảo luận... Và bạn có thể bỏ lỡ những lời phàn nàn tiêu cực từ một khách hàng trung thành hoặc một sự "đánh giá" tích cực từ một người có sức ảnh hưởng lớn (KOLS). Nên cân nhắc về việc chấp nhận những rủi ro đó, công cụ Social Listening sẽ thu thập mọi đề cập/nhắc tới. thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và tập trung tất cả vào một nơi.

Do đó, ta sẽ thu thập ở cùng một mức độ tất cả các nhận xét đã thảo luận về thương hiệu, tiết kiệm cho Doanh nghiệp một lượng thời gian và chi phí khổng lồ.

5. Tiếp cận các thảo luận quan trọng về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp thông qua Social Listening 

Bất kể đang cung cấp những dịch vụ tốt nhất trên thế giới đi chăng nữa, giá trị thương hiệu của bạn sẽ không bao giờ vượt quá những gì khách hàng sẵn sàng đầu tư vào nó. Ngày nay, một thương hiệu chỉ có thể thành công nếu nó có đủ phương tiện để chăm sóc khách hàng của mình một cách chu đáo nhất. Trong truyền thông và tiếp thị, đa số mọi người thường dành thời gian để phàn nàn. Trước khi có phương tiện truyền thông xã hội, các thương hiệu có thể dựa vào trung tâm CSKH và thư bưu điện để giải quyết các khiếu nại và giúp đỡ những khách hàng có nhu cầu, đó là một quá trình riêng tư và có khả năng kéo dài. Một nghiên cứu được thực hiện bởi Convince và Convert đã tiết lộ rằng 47% người dùng Mạng xã hội liên hệ trực tiếp với các thương hiệu trên Mạng xã hội để phàn nàn. Một nghiên cứu khác từ Altitude cho thấy 80% người tiêu dùng yêu cầu các thương hiệu trả lời các thông điệp xã hội của họ trong vòng 24 giờ. Ngoài ra, các thương hiệu có nguy cơ mất khách hàng của mình vào tay đối thủ cạnh tranh. Nếu người đảm nhận vai trò quản lý không thận trọng, Mạng xã hội có thể làm "mất hình ảnh" thương hiệu của bạn bất cứ lúc nào.

6. Phát hiện mối đe dọa tiềm ẩn, Doanh nghiệp sẽ được thông báo tức thì thông qua Social Listening

Mạng xã hội là một không gian chuyển động nhanh, phát triển và “lan tỏa” một cách nhanh chóng. Do đó, các thương hiệu cần theo dõi cẩn thận đối với tin tiêu cực và nhất là trên báo chí. Một nhân viên cũ bất mãn, hoặc một khách hàng không hài lòng có thể đăng bất cứ thứ gì họ thích lên mạng. Và nếu thông điệp đó thu hút được sự chú ý, nó không còn hiện diện bởi một người nữa mà được gửi đến tới hàng nghìn người. Tính năng cảnh báo là một trong những tính năng quản lý khủng hoảng chính của Reputa. Nếu có bất kỳ sự gia tăng đáng kể nào về thương hiệu của bạn (hoặc bất kỳ điều gì khác mà bạn đang muốn lắng nghe và theo dõi), bạn có thể được thông báo qua email hoặc qua thông báo ngay trên app.

Nghe có vẻ căng thẳng, nhưng một cuộc khủng hoảng thương hiệu có thể ập đến với bạn bất cứ lúc nào. Và nếu có, bạn sẽ rất mừng vì đã phát hiện sớm và có cơ hội hạn chế thiệt hại thông qua công cụ Social Listening. Đó là lý do tại sao theo dõi Mạng xã hội, công cụ Sociel Listening nên là một phần của bất kỳ kế hoạch quản lý khủng hoảng nào.

7. Social Listening giúp cải thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn

Các công cụ Social Listening tiên tiến như Reputa hay các công cụ khác được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho công việc tập thể. Bằng cách xác định một cuộc trò chuyện có liên quan mà bạn hoặc một trong các thành viên trong nhóm của bạn nên tham gia theo dõi từ khóa chung, bạn có thể giao nhiệm vụ và thông báo cho các thành viên khác thông qua tính năng phân quyền ngay lập tức trên giao diện website và thông qua email, ứng dụng. Lắng nghe xã hội thông qua công cụ Social Listening cũng là một cách tốt để đánh giá xem hiện tại mức độ phù hợp mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với kỳ vọng của khách hàng và thị trường hay không. Và bạn cần biết khán giả mục tiêu nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Phần lớn hiện nay, bạn có thể nhận thấy rằng mọi người nói chuyện thoải mái về mọi thứ trên Mạng xã hội. Mặc dù điều đó có thể gây khó chịu nhưng đây cũng là một nơi tuyệt vời để tìm phản hồi trung thực về thương hiệu của bạn. Hầu hết các hành động trên chắc chắn có thể đạt được mà không cần công cụ lắng nghe trên Mạng xã hội, nhưng nó sẽ mất rất nhiều thời gian và nhân lực cho Doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, số tiền vừa vặn bạn phải trả cho một công cụ Social Listening tốt sẽ chứng minh được lợi ích về tiết kiệm thời gian và sự đảm bảo rằng bạn sẽ không bỏ lỡ bất kỳ điều gì quan trọng.

8. Theo dõi sự đối thủ cạnh tranh và lên kế hoạch

Phân tích cạnh tranh là việc theo dõi sự cạnh tranh và thu thập thông tin để giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt hơn cho thương hiệu của riêng mình. Ngày nay, một phần lớn thông tin có giá trị đối với bạn được công khai và Reputa giúp việc theo dõi sát sao đối thủ trở nên đơn giản.

Sử dụng Reputa, bạn có thể nghe và phân tích:

• Sự hiện diện và hiệu suất tổng thể của đối thủ cạnh tranh của bạn trên Mạng xã hội.
• Những phản hồi mà họ nhận được từ khách hàng.
• Ai đang nói về họ
• Cách thương hiệu của họ được nói đến trên các nền tảng truyền thông xã hội
• Các xu hướng mà họ liên kết với
• Các lĩnh vực mà họ nổi trội
• Các cuộc trò chuyện mà họ tham gia.

Xây dựng các chiến dịch Truyền thông hay chiến lược Marketing thành công không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Trên thực tế, bạn không bao giờ có thể biết liệu thứ gì đó có thể phù hợp với mình hay không cho đến khi bạn triển khai thực hiện. Nhưng bạn có thể tận dựng việc học hỏi kinh nghiệm của các đối thủ cạnh tranh, khi bạn xây dựng thương hiệu của mình, quan sát đối thủ cạnh tranh sẽ giúp bạn xác định những gì họ thành công, cũng như bất kỳ sai lầm nào họ mắc phải trong quá trình đó. “Điều cần thiết là phải biết đối thủ cạnh tranh của bạn có phải là thứ đáng "e ngại" hay bỏ qua họ. Đây là những gì một phân tích cạnh tranh khi sử dụng Reputa sẽ cho bạn biết. Bạn sẽ được cung cấp thông tin và chuẩn bị tốt hơn để xây dựng các chiến lược tiếp thị và tăng trưởng của riêng mình.

"Tìm kiếm xu hướng" - một tính năng nổi bật trên Reputa thống kê các “từ khóa” hoặc “cụm từ khóa” được sử dụng và nhắc lại nhiều trên Mạng xã hội và trang tin điện tử, giúp các content creator, marketer có thể nhận diện được các nội dung đang được nhắc tới và chia sẻ nhiều trên Mạng xã hội (bao gồm keyword và link, nội dung tương tác nổi bật).

Khám phá tính năng Xu hướng nội dung trên Reputa

Khách hàng đang thảo luận, Doanh nghiệp có đang lắng nghe không?

Reputa thực sự tin rằng Social Listening chính là con đường phía trước để phát triển thương hiệu của bạn. Đăng kí trải nghiệm ngay 15 ngày miễn phí Reputa tại: https://bit.ly/dangky_trial15days

Nguồn bài viết gốc: Mention

Dịch và tổng hợp: Reputa

----------

Hướng dẫn update phiên bản App Reputa

• Nếu đã cài đặt phiên bản App trên thiết bị của mình, bạn có thể tìm kiếm từ khóa "Reputa" trên Google Play hoặc App Store, chọn CẬP NHẬT phiên bản mới
• Nếu chưa cài đặt, bạn hãy scan ngày QR code bên dưới để trải nghiệm phiên bản mới của Reputa. Ứng dụng sẽ đem đến sự tiện lợi cho quản lý các chiến dịch truyền thông, thương hiệu mọi lúc mọi nơi.

----------

Reputa - Hệ thống lắng nghe & Giám sát danh tiếng

Reputa tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ AI vào Social Listening, với khả năng thu thập, thống kê nhiều dạng nội dung từ đa nguồn kênh trên Internet. Reputa cung cấp giải pháp hỗ trợ Doanh nghiệp thấu hiểu thị trường và khách hàng hiệu quả, mang lại giá trị cao, linh hoạt trong giải quyết các bài toán marketing với chi phí thấp từ đó hình thành lợi thế dẫn đầu trong thị trường.

Liên hệ với Reputa để được hỗ trợ chi tiết

Email: [email protected]

Hotline: Bộ phận Kinh doanh - 028 2213 7979