Ảnh hưởng của đại dịch tới hành vi người tiêu dùng

Không còn nghi ngờ gì nữa, trong năm qua, những thay đổi đối với hành vi của người tiêu dùng diễn ra nhanh hơn và cực đoan hơn bao giờ hết. Việc áp dụng Digital Marketing đã tăng vọt khi người tiêu dùng và các thương hiệu đáp ứng các yêu cầu mới về cách ly xã hội. Điều đó mang lại cho nó những kỳ vọng mới về mua sắm, dịch vụ khách hàng và tiếp thị sẽ tồn tại lâu dài sau khi đại dịch kết thúc.

Điều quan trọng bây giờ là các thương hiệu đang điều chỉnh thông điệp, chiến lược và các ưu tiên của họ cho lứa tuổi mới của người tiêu dùng. Dưới đây một số điều cần thích nghi trong chiến lược Marketing của bạn.

Cân nhắc thông điệp của bạn

Đã có một sự thay đổi đáng kinh ngạc về những gì mọi người đang mua và cách họ mua nó. Theo khảo sát người tiêu dùng gần đây nhất của Selligent, 60% người tiêu dùng hiện nay tập trung vào việc mua các mặt hàng thiết yếu và gần một phần ba (29%) cho biết hành vi mua sắm của họ đã thay đổi mãi mãi.

Những thay đổi này chủ yếu được thúc đẩy bởi sự thay đổi trong việc làm, với 75% số người được hỏi trên toàn cầu cho biết rằng họ có ít công việc hơn. Bất chấp nền kinh tế và thị trường việc làm đang phục hồi, các phương pháp chi tiêu thận trọng sẽ có tác dụng lâu dài, khiến các thương hiệu phải phục vụ những khách hàng có ý thức về chi phí trong dài hạn càng quan trọng hơn.

Mặc dù nhìn chung mọi người vẫn lạc quan với đại đa số (82%) tin rằng họ sẽ được làm việc trở lại trong tương lai gần, nhưng sẽ có những tác động lâu dài. Ví dụ, hơn một nửa số người được hỏi tin rằng làm việc từ xa sẽ là một phần trong tương lai của họ.

Các thương hiệu phải đáp ứng với thực tế đang thay đổi của cuộc sống hàng ngày. Nhiều người làm việc tại nhà hơn đồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội hơn để phục vụ cho sự cân bằng giữa công việc / cuộc sống mới. Điều đó có thể có nghĩa là ít bước chân hơn trên đường phố cao, nhưng nó cũng có nghĩa là một cơ hội mới để nhắm mục tiêu và phục vụ cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng vào những năm 2020.

Ví dụ, 64% người tiêu dùng hiện muốn các tùy chọn nhận hoặc nhận phòng di động và không tiếp xúc. Mua sắm dễ tiếp cận sẽ trở thành tiêu chuẩn, với việc người tiêu dùng trên khắp thế giới mong đợi trải nghiệm không tiếp xúc như một phần của phương pháp tiếp cận khách hàng đa kênh linh hoạt, hiệu quả và liền mạch.

Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là chìa khóa

Tin tốt cho các thương hiệu là với sự thay đổi trong hành vi, người tiêu dùng nói chung đang trở nên kiên nhẫn hơn. 38% đồng ý rằng các thương hiệu đã nỗ lực đáng kể để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ trong năm qua.

Đừng đánh giá thấp vai trò của dịch vụ khách hàng linh hoạt và đồng cảm – sản phẩm chất lượng với giá cả cạnh tranh cộng với thái độ thấu hiểu có nghĩa là khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Đầu tư vào cung cấp đa kênh

Hành vi của người tiêu dùng luôn thay đổi có nghĩa là 75% người tiêu dùng hiện thích nhận thông tin liên lạc về thương hiệu qua email hoặc điện thoại di động và chỉ một phần ba thích bắt đầu các tương tác hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc đại diện dịch vụ khách hàng. Điều này củng cố tầm quan trọng của cả hoạt động tiếp thị và dịch vụ khách hàng trên các kênh, bao gồm email, trò chuyện trên trang web, mạng xã hội và SMS / văn bản.

Các thương hiệu có thể thích ứng và cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số và cuộc sống thực kết hợp nhuần nhuyễn với nhau sẽ thúc đẩy sự phục hồi kinh tế cho ngành thương mại. Tính lưu động và linh hoạt đa kênh sẽ cho phép các thương hiệu đáp ứng nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng nhằm giải quyết những vấn đề như an toàn, cập nhật thời gian thực và các tùy chọn trong “điều bình thường mới” này của chủ nghĩa tiêu dùng.

Có một cơ hội thực sự để các thương hiệu tiếp tục khơi dậy niềm tin của người tiêu dùng bằng các dịch vụ mạnh mẽ và phù hợp, tập trung vào việc cung cấp những gì khách hàng thực sự muốn và cần trong thời gian này.

Lợi ích hữu hình xây dựng lòng trung thành

Ý nghĩa của lòng trung thành cũng đang thay đổi trong thời đại mới của chủ nghĩa tiêu dùng – hiện nay chỉ có 8% người tiêu dùng nói rằng tên thương hiệu là quan trọng đối với lòng trung thành của họ. Động lực thực sự cho các tùy chỉnh lặp lại là những lợi ích hữu hình, với hơn một nửa số người tiêu dùng cho rằng bán hàng hoặc giao dịch là thông tin liên lạc có giá trị nhất từ ​​các thương hiệu và đặc quyền và quà tặng của người mua cho thấy rằng các thương hiệu quan tâm đến người tiêu dùng. Tuy nhiên, có một số dư tốt; 2 trong số 5 người trả lời đã hủy đăng ký nhận nhiều email thương hiệu với 55% cho rằng họ đã nhận được “quá nhiều”.

Quyền riêng tư xây dựng lòng tin

Quyền riêng tư là một yếu tố quan trọng khác đối với người tiêu dùng. Cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy rằng 64% quyền riêng tư hiện quan trọng hơn trải nghiệm trực tuyến. Các nhà tiếp thị kỹ thuật số cần xây dựng lòng tin với người tiêu dùng bằng cách hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của họ. Năm 2021 sẽ chứng kiến ​​các thương hiệu cộng tác với người tiêu dùng để tạo ra trải nghiệm trực tuyến được cá nhân hóa hơn kết hợp với khả năng kiểm soát và tôn trọng quyền riêng tư nhiều hơn.

Bất chấp thế giới đang phát triển xung quanh chúng ta, các nguyên lý của việc lấy khách hàng làm đầu là tập trung vào việc mang đến những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng vẫn đúng. Người tiêu dùng đang thay đổi và các thương hiệu phải theo kịp bằng cách hiểu họ muốn gì và làm thế nào để theo kịp.

*Nguồn: Damobay Academy