Xác định trở ngại trải nghiệm trực tuyến – chìa khoá biến khách hàng thành “fan cứng” thương hiệu

Trong kỷ nguyên số hoá, trải nghiệm mua hàng trực tuyến đang được ưu tiên, hội thoại hỗ trợ trực tuyến thông qua livechat và chatbot đang dần trở thành công cụ được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi tính tự động và hiệu quả trong chăm sóc khách hàng. 

Thế nhưng, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa biết cách xây dựng hội thoại trực tuyến hiệu quả, giải quyết được vấn đề của khách hàng, cũng như tận dụng tối đa khả năng của công nghệ. Vậy làm thế nào để xác định được những trở ngại của khách hàng trên hành trình mua hàng trực tuyến, từ đó xây dựng hội thoại trực tuyến nhằm tối ưu khả năng của livechat và chatbot? 

3 phương pháp xác định trở ngại thường gặp của khách hàng trong trải nghiệm mua hàng trực tuyến

1. Sử dụng O-data – Tracking hành vi người dùng

O-data là loại dữ liệu cung cấp thông tin về hành vi và hoạt động của khách hàng trên website (nguồn truy cập, hiện đang truy cập URL nào, thời gian trên trang) giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, cảm xúc và mức độ của khách hàng cũng như bối cảnh tương tác của họ với doanh nghiệp. O-data giúp doanh nghiệp nói chung và phòng ban Chăm sóc khách hàng nói riêng xác định những “nút cổ chai” trên hành trình mua hàng của khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ.  

Không chỉ vậy, nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng tốt còn cung cấp thông tin về năng suất làm việc của nhân viên. Trên nền tảng Quản trị khách hàng OnCustomer, đồng hồ đếm lùi SLA áp dụng vào cài đặt tiêu chuẩn thời gian phản hồi tin nhắn và giải quyết vấn đề cho khách hàng, cho phép nhân viên nhận thức về khoảng thời gian cho phép, giúp họ sắp xếp các hội thoại theo mức độ ưu tiên để tối ưu xử lý công việc. 

Giới hạn thời gian phản hồi khách hàng bằng cách áp dụng SLA vào Cài đặt thời gian tiêu chuẩn tin nhắn

Ví dụ, một số nghiên cứu cho thấy phản hồi khách hàng trong 5 phút đầu tiên, sau khi họ để lại tin nhắn mang tới cơ hội cao nhất để chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Thậm chí, phản hồi khách hàng trong vòng 1 phút đầu tiên sau khi khách nhắn tin cải thiện tỷ lệ chuyển đổi lên tới 391%. Chính vì thế, quản lý đã áp dụng SLA để đặt giới hạn thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên từ khách hàng là dưới 5 phút. Nếu quá 5 phút thì nhân viên không đạt tiêu chuẩn.

2. Phân tích X-data – Mức độ hài lòng của trải nghiệm khách hàng

O-data giúp bạn nhận biết những điểm “nút cổ chai” trên hành trình mua hàng, nhưng không tiết lộ đầy đủ bối cảnh và suy nghĩ của khách hàng đằng sau sự cố đó. Chính vì thế, doanh nghiệp cần tạo ra nhiều không gian để khách hàng có thể để lại feedback ở bất cứ đâu trên hành trình mua hàng, từ online đến offline. 

X-data là loại dữ liệu được nhiều doanh nghiệp áp dụng, cung cấp thông tin về mức độ hài lòng của trải nghiệm người dùng. Trên website, thương hiệu có thể lồng ghép khảo sát trong livechat để khách hàng có thể để lại nhận xét. Chỉ số CSAT thường được áp dụng trên website bởi tính chất đơn giản, dễ hiểu với cả thương hiệu và người dùng. Kết quả phản hồi giúp thương hiệu thấy được mức độ hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ, có được góc nhìn tổng quan nhất nhằm đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.

Doanh nghiệp thấu hiểu hành vi cũng như cảm xúc của khách hàng sẽ tăng cường mối quan hệ với khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành. 

Nền tảng trải nghiệm khách hàng trực tuyến kết hợp cả X-data và O-data sẽ thay đổi cuộc chơi trong kỷ nguyên số, giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và cuối cùng là tăng trưởng lợi nhuận. Doanh nghiệp thấu hiểu hành vi cũng như cảm xúc của khách hàng sẽ tăng cường mối quan hệ với khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành. 

3. Hợp tác với các bộ phận khác trong doanh nghiệp

Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ không phải làm việc một mình – việc chủ động dự đoán trước vấn đề của khách hàng là trách nhiệm của mọi phòng ban trong doanh nghiệp. Sự hợp tác chia sẻ thông tin giữa Chăm sóc khách hàng và các bộ phận khác là sự hỗ trợ hai chiều. Không chỉ xác định những trở ngại của khách hàng, thông tin từ bộ phận Chăm sóc khách hàng còn giúp các phòng ban khác phát hiện những insight, góp phần phát triển chất lượng dịch vụ và tăng trưởng doanh thu. 

Một số ví dụ về trao đổi thông tin giữa các bộ phận khác có thể hỗ trợ Chăm sóc khách hàng là: 

• Phòng Sản phẩm: Nhân sự phát triển sản phẩm có thể hỗ trợ phòng Chăm sóc khách hàng xây dựng bộ FAQs bao gồm những thông tin chung về sản phẩm/ dịch vụ cũng như phương thức giải quyết những trở ngại thường gặp. 
• Phòng Sales: Bộ phận này có thể hỗ trợ bộ phận Chăm sóc khách hàng xây dựng kịch bản chatbot và hành trình mua sắm của khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng khả năng chuyển đổi. 

4 ý tưởng xây dựng hội thoại trực tuyến hiệu quả 

1. Giới thiệu thông tin cho khách hàng mới

Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp khá phức tạp, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phải nhận lượng lớn thắc mắc của khách hàng mới mỗi ngày – chỉ để hỗ trợ khách hàng đang tham khảo về thương hiệu. Doanh nghiệp có thể thiết lập FAQs (Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thường gặp) lồng ghép trong khung livechat – để giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp. Một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể xây dựng là: doanh nghiệp đang kinh doanh ở lĩnh vực nào? Sản phẩm/ dịch vụ chính của doanh nghiệp là gì? Tại sao khách hàng nên lựa chọn đồng hành cùng thương hiệu?

Mang đến cho khách hàng sự hướng dẫn chủ động ngay từ đầu không chỉ làm tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng mà còn giúp nhân viên tư vấn không bị quá tải bởi lượng tin nhắn gửi đến.

Ý tưởng xây dựng hội thoại trực tuyến: Giới thiệu thông tin cho khách hàng mới & Giải quyết những trở ngại thường gặp

2. Giải quyết những trở ngại thường gặp

Trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của của doanh nghiệp, khách hàng có thể gặp phải một số trở ngại. Những câu hỏi thường gặp của khách hàng có thể về hành trình mua hàng như “Thời gian vận chuyển hàng là bao lâu?” hoặc về chi phí như “Dịch vụ đã bao gồm 10% thuế VAT chưa?”. 

Làm thế nào để khắc phục vấn đề này? Doanh nghiệp có thể thiết lập FAQs lồng ghép tại livechat tập hợp những câu hỏi phổ biến thường có xu hướng được khách hàng hỏi đi hỏi lại nhất, ví dụ như về vận chuyển, thanh toán. Bằng cách chủ động xác định những vấn đề khách hàng có thể gặp phải, doanh nghiệp có thể giúp họ nhanh chóng xử lý vấn đề, tiết kiệm thời gian chờ đợi bộ phận Chăm sóc khách hàng tư vấn. 

Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn có thể áp dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng trên hành trình mua sắm. Ví dụ, nếu khách hàng đang cố gắng mua một mặt hàng trên website của bạn và việc thanh toán của họ không thành công, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để kích hoạt thông báo tự động vào đúng thời điểm đó với các mẹo khắc phục sự cố.

3. Thông báo khách hàng về các tính năng mới

Ngay cả khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn được một thời gian, phát hành các tính năng hoặc tiện ích bổ sung mới cũng có thể khiến khách hàng bối rối. Dự đoán trước các câu hỏi của khách hàng về tính năng mới sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu số lượng tin nhắn từ phía khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể tự động gửi tin nhắn cho khách hàng thông qua chatbot về tính năng mới kèm theo link FAQs để họ tìm hiểu thêm, trao quyền cho khách hàng tự chủ động tìm hiểu và áp dụng tính năng.

Ý tưởng xây dựng hội thoại trực tuyến: Thông báo về các tính năng mới & Thông báo về các sự cố trên website

4. Thông báo cho khách hàng về các sự cố trên website

Chỉ một vấn đề nhỏ trong hành trình mua hàng & sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, khiến họ rời bỏ thương hiệu. Thay vì đợi hàng loạt tin nhắn phàn nàn gửi đến bộ phận Chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn thông báo trước về vấn đề và chủ động hỗ trợ. Ví dụ, nếu website của doanh nghiệp đang gặp lỗi về bảo mật, hãy thiết lập tin nhắn tự động thông báo tới khách hàng thông qua chatbot về vấn đề nhằm trấn an khách hàng, cũng như nêu phương án doanh nghiệp đã giải quyết vấn đề. 

Tóm lại, hỗ trợ khách hàng thông qua hội thoại trực tuyến không chỉ giữ chân những vị khách trung thành mà còn góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Nhà quản lý cần xác định những trở ngại của khách hàng, cũng như cân nhắc những biện pháp áp dụng và cải thiện hỗ trợ khách hàng thông qua hội thoại trực tuyến để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bắt kịp xu hướng mới trong trải nghiệm khách hàng.

* Nguồn: OnCustomer