“Chai nước 60 phút” của Highlands Coffee và bài học về “sự ân cần” đối với khách hàng

Dưới đây là những chia sẻ của tôi với Cafebiz về chủ đề “Chai nước 60 phút” của Highlands Coffee.

“Sự ân cần sẽ khiến khách hàng ngại ngùng và tự giác hành động sao cho đúng. Chính sự ân cần sẽ tạo thiện cảm để hôm đó họ không uống thì hôm sau họ uống, họ sẽ dẫn nhiều người bạn tới uống vì "Ở đây rất ân cần". Chính sự ân cần sẽ tạo ra lòng biết ơn, biết ơn rồi thì sẽ không nỡ đối xử tệ”, CEO Unique OOH Phạm Ngọc Linh nhận định về sự vụ “Chai nước 60 phút” của Highlands Coffee.

3 nhóm khách hàng trong sự việc “Chai nước 60 phút” của Highlands Coffee

Trước hiện tượng một khách hàng kêu gọi tẩy chay “chế độ ngồi 60 phút” của Highlands Coffee tại cửa hàng ở Cầu Giấy (Hà Nội) gây ra nhiều tranh cãi, ông Phạm Ngọc Linh – Nhà sáng lập kiêm Tổng Giám đốc Điều hành Công ty quảng cáo ngoài trời tích hợp Unique (Unique OOH), Phó Chủ tịch CLB Tiếp thị & Truyền thông Việt Nam (VMCC) – nhìn nhận có 3 nhóm phản ứng chính.

• Nhóm 1: Hùa vào kêu gọi tẩy chay thương hiệu này với nhiều lý lẽ.

Bài viết kêu gọi tẩy chay "chế độ ngồi 60ph" tại Highlands Coffee của một vị khách hàng đã thu hút 17.000 lượt Like, hơn 2.000 Comment và hơn 400 lượt Share.

• Nhóm 2: Đay nghiến vị khách kia vì vào mua mỗi chai nước suối xong “mọc rễ”, trong thời buổi kinh doanh F&B khó khăn trong đại dịch COVID-19, với lập luận “khôn thế ở quê tôi đầy”...
• Nhóm 3: Đọc cho biết, quan sát nhưng không quá quan tâm và tham gia vào việc tẩy chay hay bóc phốt.

Ông Linh cho biết, có thể phác chân dung khách hàng từ 3 phản ứng trên như sau:

Nhóm 1: Không phải khách hàng của Highlands Coffee.

“Đây là những người đơn giản thích ‘dìm’ người khác, có thể là fan của đối thủ cạnh tranh như Starbucks, Phúc Long hoặc chẳng bao giờ vào Highlands Coffee uống”.

“Vậy bản chất Highlands Coffee cũng chẳng cần quá quan tâm tới ý kiến của nhóm này, bởi thật ra bạn có tốt mấy đi chăng nữa thì với họ bạn vẫn xấu. Họ càng coi đây là một cuộc chiến và họ sẽ càng dìm bạn, càng tấn công bạn. Chúng ta và cả thương hiệu cũng vậy, không thể làm hài lòng được tất cả mọi người, cần làm hài lòng nhóm khách hàng của mình và khách hàng mục tiêu của mình thôi”, ông Linh phân tích.

Nhóm 2: Đây mới chính là nhóm khách hàng của Highlands Coffee. Các bạn ấy nghiện Highlands Coffee và các bạn ấy sẽ tìm đủ lý lẽ để ‘dìm’ lại vị khách hàng, ‘dìm’ những ý kiến trái chiều về vụ việc này.

“Với nhóm khách hàng này, dường như thương hiệu Highlands Coffee đã đạt tới độ ‘Love Mark’. Tôi thấy nhóm này rất nhiều, ví như nghiền sen vàng, trà đào, freeze trà xanh... Cần có ưu đãi, khuyến mãi tặng ngay cho nhóm này. Họ chính là những người vẫn đặt hàng mua, vẫn tới quán đó uống”, CEO Unique OOH nói.

Nhóm 3: Là nhóm chẳng có biểu hiện gì cả nhưng có thể họ sẽ là người đến Highlands Coffee uống cà phê cùng đối tác khi tiện cung đường. Vậy, vẫn phải giải quyết vụ việc trên vì biết đâu lấy lòng được nhóm “vô thưởng vô phạt” này.

Vụ việc trên có phải là khủng hoảng truyền thông và khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu?

CEO Unique OOH Phạm Ngọc Linh

“Tôi nghĩ là không, như đã nói ở trên. Khách hàng đến sử dụng dịch vụ với rất nhiều lý do, ngoài chất lượng đồ uống ngon thì đó còn là địa điểm, là giá thành, là thái độ phục vụ, là đơn giản mình tiện thì mình vào, là do bạn rủ, do có khuyến mãi hoặc là quen quá rồi”.

“Khi đã quen với địa điểm, quen với chất lượng đồ uống và quan trọng hơn cả là tiện thì họ sẽ chẳng bỏ thương hiệu chỉ vì một phàn nàn cũng có vẻ không có gì ghê gớm lắm của một người nào đó khác”, ông Linh nói.

Thương hiệu cần “đối xử” với những khách hàng mượn chỗ như vị khách này thế nào?

“Hãy ân cần với họ!

Chính sự ân cần sẽ khiến họ ngại ngùng và tự giác hành động sao cho đúng.

Chính sự ân cần sẽ tạo thiện cảm để hôm đó họ không uống thì hôm sau họ uống, họ sẽ dẫn nhiều người bạn tới uống vì ‘Ở đây rất ân cần’.

Chính sự ân cần sẽ tạo ra lòng biết ơn, biết ơn rồi thì sẽ không nỡ đối xử tệ", ông Linh nói.

Qua sự việc này, vị Phó Chủ tịch CLB Tiếp thị & Truyền thông Việt Nam cũng liên tưởng đến chuyện “chiếc ghế miễn phí” tại Aeon Mall Long Biên năm 2019.

“Bữa đó tháng 5, trời Hà Nội nóng như đổ lửa. Khi ấy bà con vùng quanh đó nóng quá không chịu được nên vào Aeon Mall mát lạnh rong chơi, ngồi, nằm la liệt”.

Ảnh tại Aeon Mall Long Biên hồi tháng 5/2019

“Thay vì để bảo vệ đuổi bà con đi hoặc nhắc bà con đừng nằm mất mỹ quan thì Aeon Mall lại kê ghế mời bà con ngồi. Việc này mang đậm chất Nhật Bản văn minh, lịch sự, và hơn hết chính việc làm đơn giản đó tạo thiện cảm với bà con, được lòng người. Đương nhiên lượng người kéo tới Aeon sẽ đông hơn và cơ hội để các shop bán hàng sẽ nhiều hơn”, ông Linh kể lại.

Thông báo chính thức trên fanpage của Aeon Mall Long Biên về việc bổ sung loạt ghế nghỉ phục vụ khách hàng hồi tháng 5/2019.

Bởi cách ứng xử nhân văn, Aeon Mall đã thu hút một lượng lớn khách hàng ghé thăm và mua sắm.

Ông Linh cũng kêu gọi các thương hiệu hãy cứ cho đi, hãy cứ “xởi lởi với khách hàng rồi trời sẽ gởi của cho”, đồng thời nhắn gửi Highlands Coffee cần đào tạo nội bộ tốt hơn, nhân viên phục vụ cười nhiều hơn và mềm mỏng hơn để luôn tạo thiện cảm với khách hàng.

* Nguồn: Cafebiz