Tiếp thị bằng điện thoại liệu có mang lại hiệu quả?

Có một câu hỏi muôn thuở luôn có 2 luồng ý kiến trái chiều: "Sales phục vụ cho Marketing, hay Marketing phục vụ cho Sales?". Người ở 2 lĩnh vực này luôn có những luận điểm để bảo vệ cho tính quan trọng của ngành mình. Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng Sales và Marketing luôn song hành và ảnh hưởng lẫn nhau. Trong phạm vi bài viết này chỉ nói về Tele-sales, một hình thức bán hàng tiếp thị qua điện thoại đang ngày càng trở nên phổ biến hiện nay. Có người cho rằng đây là một hình thức bán hàng (sales) thuần tuý, nhưng tôi cho rằng, nó cũng bao gồm cả hoạt động tiếp thị: tiếp thị bằng điện thoại - telephone marketing.

Trong khi các hình thức Marketing khác là thụ động (chờ đối tượng khách hàng tương tác), thì telesales lại là chủ động. Người bán có thể tiếp cận và lắng nghe, truyền đạt nội dung mình cần trao đổi với khách hàng, điều chỉnh nội dung thông điệp nếu đối tượng cho là chưa phù hợp. Đặc biệt hơn là telesales còn mang cả cảm xúc nếu người giao tiếp có chất giọng truyền cảm, ấm áp. Chính vì lẽ đó, telesales ngày càng phổ biến và được các ngành dịch vụ tin dùng như Bảo hiểm, Ngân hàng, bất động sản, dịch vụ ăn uống, du lịch... thay vì phải quảng cáo đại trà cho khách hàng bằng TVC, print-ad hay Social media thì những ngành hàng này có thể liên hệ trực tiếp đến từng đối tượng mà họ cần tiếp cận.

Đó là cái lợi, thế còn cái hại là gì? Không biết các đơn vị này thu được doanh số to cỡ nào thông qua cách tiếp thị này nhưng xem chừng người ta đang rất dị ứng nếu phải nói là khó chịu với cách bàn hàng này. Một buổi sáng họp hành đang căng thẳng, bỗng điện thoại chị trưởng phòng rung lên, "em chào chị, em bên công ty bảo hiểm nhân thọ...". Trong lúc gặp khách hàng bàn chuyện giá cả, điện thoại anh ấy lại rung "chào anh, em bên ngân hàng quốc tế... muốn mời anh sử dụng thẻ credit...." và còn nhiều trường hợp dở khóc dỡ cười khác. Đáng lưu ý hơn, một số ngân hàng lại sử dụng chính những danh sách khách hàng sử dụng thẻ của mình để chào mời dịch vụ vay tiêu dùng mà không mảy may đến cảm xúc và insight của khách hàng mình. Tất cả cũng vì một chữ "doanh số".

Đồng ý rằng doanh số chính là cái quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp, tuy nhiên, việc đáng nói chính là: hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp mình về lâu về dài sẽ như thế nào? Ở đây mình chưa có làm khảo sát khoa học nhưng bạn đọc có thể tự đánh giá về giá trị thương hiệu của một số hãng. Bạn nghĩ như thế nào khi nói 1 thương hiệu bảo hiểm nhân thọ lớn trên thị trường? Có phải đó là những giá trị về sự an tâm, đáng tin cậy và đem lại lợi ích khi bạn có nhu cầu, hay là ấn tượng về những cuộc gọi điện thoại chèo kéo không ngớt về các dịch vụ. Bạn nghĩ như thế nào về thương hiệu ngân hàng quốc tế sang trọng hay cứ luôn bị ám ảnh về dịch vụ thẻ credit luôn bị chào mời bởi các bạn telesales? Vâng, dù đó là hình thức bán hàng thời hiện đại, nhưng thay vì khách hàng cảm thấy đáng để sử dụng và tự nguyện tìm đến thương hiệu thì telesales đang nhồi nhét và buộc khách hàng phải quyết định. Từ đó khách hàng cảm thấy thiếu niềm tin và có cảm giác bị quấy rầy, ác cảm.

Thiết nghĩ, để đánh giá sâu sắc hơn về thái độ của người tiêu dùng với hình thức tiếp thị này cần có một nghiên cứu nghiêm túc từ phía thương hiệu (dĩ nhiên vậy rồi, chứ không ai đưa ra sẵn kết quả để các doanh nghiệp tự thức tỉnh). Tuy nhiên, nếu quá tốn kém thì họ cũng có thể tự thống kê với một mẫu nhỏ ở góc độ lấy thông tin từ các tư vấn viên: có biêu nhiêu người bày tỏ thái độ tích cực/ tiêu cực với hình thức bán hàng điện thoại này? Tháng sau so với tháng trước, quý này so với quý trước. Dĩ nhiên doanh số cũng là một data đáng để suy nghĩ, tuy nhiên, nếu tỷ lệ phản ứng tiêu cực từ khách hàng ngày càng tăng, cho thấy hình ảnh thương hiệu đang bị bào mòn. Từ chỗ ngoài lượng khách hàng do telesales mang lại, lượng khách hàng tự tìm đến thương hiệu có thể sẽ bị ít đi. Đó là một mối lo ngại đáng để xem xét.

Trong khi các thương hiệu dịch vụ tiêu dùng bán lẻ khác phải bỏ ra cả núi tiền để tạo cảm xúc cho khách hàng, xây dựng sự khác biệt thì các thương hiệu này đang dùng telesales để phá vỡ. Họ đang dùng chiến lược PUSH một cách thái quá, nghiên về bán hàng quá nhiều. Họ gây áp lực doanh số để các điện thoại viên trong việc tìm kiếm khách hàng thay vì có một chiến lược chọn lọc thông minh và bài bản hơn thay vì cứ dội bom liên tục cho khách hàng cùng một nội dung với những tư vấn viên khác nhau. Tôi còn nhớ có lần đã phải gọi lên đường dây nóng của 1 ngân hàng phản ảnh về việc có quá nhiều nhân viên của ngân hàng mời mở thẻ trong khi tôi đã nói không có nhu cầu. Ấy vậy mà cứ độ 1-2 tháng, rải rác vẫn có nhân viên của họ gọi mời sử dụng?! Chứng tỏ các công ty này đang quay quắc với áp lực PUSH mà bỏ quên các công cụ CRM để tiếp thị một các khéo léo, không ngoan, mà từ đó PULL khách hàng đến với brand của mình.

Hy vọng qua bài viết này, có ai đó đồng cảm và nhận ra mình cũng đang thực hiện chiến dịch telesales thiếu đầu tư như vậy để có những điều chỉnh hợp lý hơn cho hoạt động của mình. Marketing là một lĩnh vực rộng lớn, nó không đơn thuần chỉ là bỏ tiền là quảng cáo mà Marketing nó đi vào trong từng hoạt động của doanh nghiệp kể từ khi có sự tiếp xúc với khách hàng!