Bài học từ mô hình chuyển đổi số của The New York Times: Biến người dùng thành khách hàng

Giữ khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vậy chiến lược giữ chân người dùng và biến họ thành độc giả trung thành là gì? 

Bài viết này sẽ cung cấp một số chiến lược duy trì sự gắn kết giữa thương hiệu với độc giả trung thành, biến họ trở thành “trái tim” chiến lược kinh doanh qua câu chuyện chuyển đổi số của tờ báo The New York Times. 

The New York Times (The Times) là một trong những tờ báo lâu đời nhất tại Hoa Kỳ với lượng bản in khổng lồ xuất bản mỗi ngày. Đứng trước tình trạng doanh thu từ báo giấy giảm rõ rệt, quảng cáo in ấn trên báo in trung bình giảm khoảng 18% mỗi năm, thế nhưng The Times đã có những thay đổi ngoạn mục, tập trung hướng nội dung tới độc giả, lấy sự hài lòng của công chúng truyền thông làm trung tâm để thay đổi chiến lược hoạt động của mình.

Nguồn: nytimes

Trong đó, sự thay đổi lớn nhất phải kể đến là việc chuyển đổi số trong tất cả các hoạt động của toà soạn. Nhờ sự thay đổi đó, The Times đã có bước phát triển vượt trội trong năm 2020, khi số thuê bao đăng ký mua báo (bao gồm cả trực tuyến và báo in) lên tới con số 7 triệu, doanh thu cán mốc hơn 800 triệu USD bao gồm cả tiền quảng cáo trực tuyến. Vậy The New York Times đã làm như thế nào?

Thay đổi cách thức tiếp cận của công chúng

Ứng dụng Crossword
Nguồn: APK

Nhận thấy công chúng ngày càng có xu hướng sử dụng mạng xã hội và các ứng dụng di động để tiếp cận thông tin, The New York Times đã bắt đầu cho xây dựng các ứng dụng riêng để “hứng người dùng”.

Mở đầu là app NYK Cooking chuyên về nấu ăn. Tuy không mấy thành công nhưng ứng dụng này đã mở ra hướng đi phù hợp của The New York Times sau này. Ứng dụng Crossword ra đời đã đạt được 500.000 lượt theo dõi trong quý đầu tiên ra mắt.

Tiếp đó, tờ báo này bắt tay với mạng xã hội Facebook để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, mở đầu cho giai đoạn bùng nổ doanh thu đến từ khách hàng sẵn sàng trả phí để đọc báo điện tử hàng tháng. 

Chiến lược nội dung hướng tới sự hài lòng của người dùng

The New York Times hội tụ rất nhiều cây viết tài năng trong làng báo. Bởi toà soạn này luôn chú trọng về nội dung để đạt tới sự hài lòng lớn nhất của người đọc.

Họ đã từng xuất bản một bài báo dài tới 21.000 chữ về việc một người phụ nữ sống chung với bệnh mất trí nhớ Alzheimer bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha. Bài viết này do một tay viết kì cựu có tên là Sonny thực hiện. Ông Sonny đã dành 20 tháng để tìm hiểu một người phụ nữ tên là Geri Taylor, ghi lại những trải nghiệm của cô khi mới biết mình mắc bệnh Alzheimer và khoảng thời gian sau đó.

Bài viết ngay lập tức có được lượng đọc khổng lồ. Chính nhờ những nội dung độc quyền, có sự đầu tư về chất lượng mà The Times vừa giữ được uy tín thương hiệu là tờ báo chất lượng hàng đầu, vừa giữ chân người đọc, khiến họ sẵn sàng và vui lòng mở hầu bao để nuôi sống tờ báo này. Doanh thu đến từ thuê bao trả phí chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong doanh thu của The New York Times. 

Tỷ lệ giữa doanh thu thuê bao trả phí và doanh thu quảng cáo của The New York Times (Quý I/2018 – Quý II/2020)
Nguồn: Global Entertainment & Media Outlook 2020-2024

Ứng dụng công nghệ, tạo trải nghiệm cá nhân đến từng công chúng

Thay vì tuyển nhân sự làm trong lĩnh vực quảng cáo/marketing để tăng doanh thu quảng cáo điện tử, The New York Times đã cắt giảm nhân sự trong lĩnh vực này, thay vào đó là tuyển nhân sự mảng công nghệ để làm mọi việc một cách tự động.

The Times đang chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực công nghệ, tờ báo này có thể tự phân tích dữ liệu người dùng và chủ động bán quảng cáo trên trang mà không cần đến sự can thiệp của bên thứ 3. Có nghĩa là, The New York Times đang tự khai thác Big Data của mình và kiếm tiền từ đó.

Công cụ Cooking của The Times
Nguồn: cooking

Nhờ công nghệ, tờ báo này cũng nâng cao trải nghiệm đến từng công chúng, cá nhân hoá nội dung đến từng người, khéo léo tích hợp các công cụ tương tự như Crossword, Cooking hay The Daily để mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng (Customer Journey) sẽ truyền tải tới khách hàng mục tiêu những thông điệp phù hợp nhất kéo khách hàng tương tác với họ. 

Nhờ sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt tâm lý, xu hướng của người dùng, lấy công chúng truyền thông làm trung tâm, lấy công nghệ làm nền tảng mà The New York Times đã vực dậy thành công, trở thành tờ báo có số người đọc trả phí cao nhất hiện nay. 

“Chuyển đổi số” luôn song hành cùng “công nghệ thông tin”. Nếu các tờ báo đã có sẵn “nguyên liệu” là dữ liệu của độc giả thì không khó để “tạo doanh thu” từ họ.