Ứng dụng Omni-channel Marketing Automation trong thực tế

Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng, Omni-channel Marketing Automation đã giúp tần suất mua của khách hàng tăng hơn 250% so với những phương pháp tiếp thị thông thường khác, tương tác của khách hàng trên website cũng tăng đến 18,96% so với con số 5,4% khi tiếp thị trên một kênh đơn lẻ.

Những số liệu trên cho thấy tác động ấn tượng của Omni-channel Marketing Automation lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để ứng dụng tiếp thị tự động đa kênh vào các mục tiêu thực tế?

Dù là với mục tiêu và định hướng nào, một giải pháp Omni-channel Marketing Automation hiệu quả cũng cần có 4 chức năng cơ bản đi liền với hành trình của khách hàng trên website: Thu hút tương tác trên website, Chuyển đổi thành lead/đơn hàng, giữ chân khách hàng và nuôi dưỡng.

Tuy nhiên đối với từng loại sản phẩm sẽ cần có những mục tiêu chuyển đổi khác nhau. Đó có thể là thu được thông tin khách hàng để xây dựng nguồn data phục vụ nuôi dưỡng đối với những sản phẩm dịch vụ. Đó cũng có thể là những “cú chốt đơn” ngay lập tức trên website bán hàng. Ngoài ra, nuôi dưỡng khách hàng trong một thời gian dài cũng là một mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp hướng tới. 

4 chức năng cơ bản của giải pháp Omni-channel Marketing Automation

1. Mục tiêu thu lead

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, hoặc những sản phẩm có giá trị lớn, cần nhiều thời gian chuyển đổi thì mục tiêu chính mà người làm marketing hướng tới chính là thu được thông tin khách hàng để có thể tiếp tục nuôi dưỡng, chuyển đổi trong tương lai. Khi đưa mục tiêu này vào một giải pháp Omni-channel Marketing Automation, quy trình 4 bước được diễn ra bao gồm: Thu hút tương tác, chuyển đổi thành lead tiềm năng, giữ chân khách hàng và nuôi dưỡng.

Bước 1: Thu hút tương tác

Đối với khách hàng lần đầu ghé thăm website, mục tiêu đầu tiên và quan trọng nhất chính là ngay lập tức theo sát hành trình của khách hàng. Dựa vào những hành động của khách hàng trên trang web bán hàng để phân tích và đưa ra những thông báo và tương tác phù hợp, đúng thời điểm.

Có thể thấy, tất cả những thông báo và hộp thoại được hiển thị đều dựa trên cơ sở data chặt chẽ là tương tác của người dùng trên website. Giải pháp Omni-channel Marketing Automation sẽ chỉ đưa ra những thông báo phù hợp khi khách hàng thực sự quan tâm và có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm, vì vậy không gây khó chịu cho khách hàng.

Bước 2: Chuyển đổi thành lead tiềm năng

Khi nhận ra tiềm năng chuyển đổi, hãy luôn chủ động để thu thập thông tin khách hàng và thu lead. Bằng những banner ưu đãi được hiển thị đúng lúc, đi kèm với form điền thông tin, marketer có thể kích thích đáng kể khả năng khách hàng để lại email và số điện thoại để phục vụ quá trình nuôi dưỡng.

Bước 3: Giữ chân khách hàng

Bước tiếp theo trên hành trình chuyển đổi là giữ chân khách hàng ở lại website. Một trong những nguyên nhân khiến cho khách hàng thoát khỏi trang web chính là họ không tìm thấy những thông tin cần thiết. Vì vậy, hãy luôn chủ động đưa những thông tin có thể giữ chân khách hàng. Hiệu quả nhất có thể kể đến là những voucher giảm giá và ưu đãi trong ngắn hạn để họ nán lại một chút và điền form thông tin.

Bước 4: Nuôi dưỡng

Bước cuối cùng nhưng không thể bỏ qua chính là nuôi dưỡng khách hàng. Với những khách hàng tiềm năng đã để lại thông tin, lập tức được đẩy vào luồng nuôi dưỡng tự động đa kênh (Zalo, Email, SMS, Webpush) để chuyển đổi thành khách mua hàng trong thời gian tới.

Một số doanh nghiệp chỉ tập trung vào phần đầu của phễu chuyển đổi, thu nhiều lead nhưng lại không thật sự chuyển đổi thành người mua hàng. Vì vậy, nuôi dưỡng là bước cuối cùng và cũng là bước quyết định mà các doanh nghiệp không thể coi nhẹ mà bỏ qua.

2. Mục tiêu chuyển đổi thành đơn hàng

Một ví dụ điển hình của mục tiêu chuyển đổi thành đơn hàng ngay sau khi khách hàng truy cập website chính là các doanh nghiệp bán lẻ hàng tiêu dùng. Bất kỳ nhà bán lẻ nào cũng mong muốn khách hàng chốt đơn càng sớm càng tốt. Kể cả khi khách hàng đã thêm các sản phẩm vào giỏ hàng, nếu không chốt đơn ngay lúc đó, rất có khả năng các giỏ hàng sẽ bị bỏ quên nếu doanh nghiệp không nuôi dưỡng đúng cách. Vậy Omni-channel Marketing Automation sẽ thu hút tương tác và tăng khả năng chốt đơn của khách hàng như thế nào?

Bước 1: Thu hút tương tác của khách hàng trên website

Dù mục tiêu cuối cùng là gì thì nhiệm vụ đầu tiên vẫn là kéo tương tác của khách hàng trên website

Không một thương hiệu nào muốn khách hàng vào cửa hàng rồi lại lặng lẽ rời đi, không nói một lời. Vì vậy, thay vì ngồi chờ đến lúc khách hàng chủ động nhắn tin khi có yêu cầu, hãy kích thích nhu cầu của họ ngay trong bước đầu tiên bằng cách tương tác thông qua những banner ưu đãi với nội dung đúng những thứ họ đang quan tâm.

Bằng việc liên tục đưa ra những thông báo bằng banner để khách hàng có thể tương tác chứ không chỉ lướt qua trang web một cách nhàm chán, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát được những hành động của khách hàng đối với website và đưa ra được những thông báo tiếp theo phù hợp với thị hiếu của người dùng.

Bước 2: Chuyển đổi thành đơn hàng

Bước chính và cũng là bước quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi thành đơn hàng, đó là câu hỏi làm thế nào để khách hàng thực sự mua sản phẩm? Một trong những cách hiệu quả nhất chính là đánh vào tâm lý không muốn bỏ lỡ những ưu đãi. Bằng việc hiển thị những banner ưu đãi trong thời hạn ngắn như một yếu tố kích thích nhỏ, doanh nghiệp có thể khiến khách hàng đang do dự chốt đơn ngay lập tức.

Bước 3: Giữ chân khách hàng

Một khi khách hàng đã ghé thăm website của bạn, đừng để họ rời đi một cách dễ dàng. Khi tỷ lệ người xem thoát trang càng cao, website càng bị đánh giá thấp, cũng như ảnh hưởng đến thứ hạng của web trên công cụ tìm kiếm. Vậy làm cách nào để níu chân người xem ở lại trên trang web? Hãy liên tục hiển thị những banner mà bạn nghĩ có thể thu hút người đọc: Đó có thể là những voucher ưu đãi, cũng có thể là những sản phẩm nổi bật nhất của cửa hàng...

3. Với mục tiêu nuôi dưỡng

Nuôi dưỡng là một quá trình dài, đòi hỏi sự kiên trì của những người làm marketing. Với những khách hàng tiềm năng đã để lại thông tin nhưng chưa chốt đơn ngay lập tức, ta sẽ cần một khoảng thời gian dài để khách hàng tin tưởng và quyết định hợp tác, mua hàng. Nắm trong tay nguồn data dồi dào là những thông tin liên hệ mà khách hàng để lại, việc cần làm chính là sử dụng một cách thông minh những thông tin đó, bằng cách liên tục tương tác và gửi những thông báo phù hợp để hình ảnh của doanh nghiệp không bị lãng quên.

Có thể nói, đối với các mục tiêu khác nhau của từng doanh nghiệp khác nhau, Omni-channel Marketing Automation vẫn có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Đồng thời tạo ra một trải nghiệm mượt mà cho khách hàng trên website, marketer có thể kiểm soát hoạt động tiếp thị của mình một cách dễ dàng và chủ động hơn qua những số liệu thống kê hàng ngày, hàng giờ.

Để tìm hiểu thêm về Omni-channel Marketing Automation cũng như hiểu rõ hơn về các ví dụ cụ thể của ngành hàng, OnMarketer đã tổng hợp lại đầy đủ những kiến thức chi tiết nhất trong ebook: https://bit.ly/3gRbW5Y. Hy vọng những thông tin này có thể trở thành một cuốn “từ điển” về đa kênh tiếp thị dành cho những marketer tiềm năng.

* Nguồn: OnMarketer