Định hình trải nghiệm khách hàng bằng việc tận dụng AI vào ứng dụng ngân hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng không phải là một khái niệm mới. Nguồn dữ liệu sẵn có, phần mềm nguồn mở, điện toán đám mây, tốc độ xử lý nhanh và việc áp dụng AI đang góp phần vào việc định hình lại trải nghiệm khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các tổ chức tài chính vì khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại và các dịch vụ di động theo ngữ cảnh có thể giúp họ duy trì sự phù hợp trên thị trường.

Từ Siri đến Amazon’s Alexa, ý tưởng có một trợ lý cá nhân để giúp giải quyết các công việc hàng ngày đang được người dùng ở khắp mọi nơi hài lòng hơn khi kỳ vọng của họ đang ở ở mức cao nhất mọi thời đại thông qua việc cá nhân hóa. AI có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau trong các ngành khác nhau. Từ các ứng dụng kém hơn như Apple’s Siri, cho đến các thuật toán phức tạp hơn, trong đó máy móc có thể hoạt động tương tự như não người. 

Trí tuệ nhân tạo (AI) là gì?

Trí tuệ nhân tạo có thể được phân loại là một nhóm các công nghệ liên quan đến việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên, sử dụng machine learning và hệ thống chuyên gia. Những chức năng này có thể hiểu và hoạt động tương tự như cách bộ não con người thực hiện.

Viện toàn cầu McKinsey phân chia AI thành 5 loại lớn: thị giác máy tính, ngôn ngữ tự nhiên, trợ lý ảo, tự động hóa quy trình robot và machine learning nâng cao. Viện nghiên cứu dự đoán rằng vào năm 2030, 70% công ty có thể đã áp dụng ít nhất một loại công nghệ AI được liệt kê ở trên. Ngành ngân hàng có kinh nghiệm rộng rãi trong việc tận dụng thông tin chi tiết về dữ liệu, nhưng phần lớn các ngân hàng vẫn chưa xây dựng các chiến lược AI có thể tập trung vào việc tạo ra giá trị cho chính khách hàng của họ.

AI nên được ứng dụng vào lĩnh vực tài chính - ngân hàng như thế nào?

Để giải quyết bài toán thực hiện các giao dịch cho khách hàng 24x7, sự ra mắt của ngân hàng di động đã hoàn thành rất tốt nhiệm vụ này. Tuy nhiên vào khoảng thời gian sau đó, đòi hỏi về việc được giải quyết khiếu nại từ khách hàng 24x7 lại bắt đầu đặt ra một dấu chấm hỏi lớn cho các ngân hàng và tổ chức tài chính. Đây cũng là lúc mà sự trợ giúp của công nghệ AI đã và đang nâng cao hiệu quả của ngân hàng di động và giúp các ngân hàng mang đến trải nghiệm tốt hơn cho người dùng của họ.

Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng mới chỉ đang trong giai đoạn đầu áp dụng công nghệ AI. Theo một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Narrative Science và Viện Nghiên cứu Kinh doanh Quốc gia, 32% giám đốc điều hành dịch vụ tài chính xác nhận rằng họ đã sử dụng các công nghệ AI như phân tích dự đoán, công cụ đề xuất và nhận dạng giọng nói. Ngân hàng Hoàng gia Canada gần đây đã thêm chức năng Siri vào ứng dụng di động iOS của mình. Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống hiện đang tự khám phá các công nghệ AI với mức độ cấp thiết hơn để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chức năng của AI trong các mobile app ngày càng trở nên chủ động hơn, được cá nhân hóa hơn và được hoàn thiện hơn về tổng thể. Mới tháng trước, Apple đã giới thiệu Siri Shortcuts cùng với việc phát hành iOS 12. Siri hiện giám sát hoạt động của người dùng và đề xuất các phím tắt dựa trên các hành vi thông thường trong ứng dụng. Người dùng cũng có thể tùy chỉnh tính năng AI này bằng các lệnh thoại và truy vấn tìm kiếm độc đáo để hoàn thành các tác vụ thường ngày. Các tổ chức ngân hàng có thể tăng cường tích hợp mobile app của họ cùng với AI để gửi những lời nhắc hữu ích vào những thời điểm mà khách hàng cần họ nhất. Đơn giản hóa các thao tác của người dùng với công nghệ giọng nói sẽ nhanh chóng trở thành một phần không thể thiếu trong trải nghiệm người dùng. 

Cá nhân hóa trải nghiệm với Mobile App Banking

J.D. Power chỉ ra rằng 47% khách hàng của ngân hàng bán lẻ Canada tự mô tả mình là “digital-centric” (tập trung vào kỹ thuật số) và 32% tự nhận là khách hàng “digital-only” (chỉ sử dụng kỹ thuật số). Ở Canada, mobile apps chiếm 85% tổng thời gian người dùng smartphone.

Ví dụ, Varo Money là một công ty đã và đang phát minh lại cách hoạt động của ngân hàng, đưa trải nghiệm tài chính vào cuộc sống hàng ngày của người dùng. Ứng dụng Varo của họ, là một ứng dụng ngân hàng di động thông minh giúp cải thiện sức khỏe tài chính của người tiêu dùng bằng cách khuyến khích thói quen chi tiêu, tiết kiệm và đi vay tích cực. Các ứng dụng ngân hàng thông minh có thể cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết và đề xuất được cá nhân hóa ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ muốn. Dưới đây là một số cách chính mà AI có thể cá nhân hóa trải nghiệm ngân hàng di động:

• Hỗ trợ khách hàng

Người dùng đang mong đợi mức độ tương tác và hỗ trợ được cá nhân hóa tương tự như cách mà họ đã quen với các dịch vụ như Amazon và Netflix. Thu thập dữ liệu từ smartphone và phân tích để cung cấp cho người dùng thông tin liên quan hoặc chuyển hướng họ đến đúng kênh mà không cần phải giao dịch với bất kỳ bộ phận nào khác. Điều này giúp loại bỏ những khó khăn khi không thể liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng thích hợp. Các câu hỏi và thắc mắc của người dùng có thể được trả lời ngay lập tức trong thời gian thực.

• Khả năng tư vấn

Người dùng có nhiều khả năng chia sẻ thông tin cá nhân của họ hơn nếu họ có thể nhận được lời khuyên, ưu đãi và dịch vụ tùy chỉnh dựa trên thông tin chi tiết được chia sẻ này. Thông tin liên lạc và lời khuyên được cá nhân hóa do AI kích hoạt có thể được cung cấp bởi các cố vấn robot, là các dịch vụ quản lý tài sản trực tuyến tạo ra lời khuyên quản lý danh mục đầu tư tự động dựa trên thuật toán mà không cần sự hỗ trợ của đại diện con người.

• Lập kế hoạch tài chính cá nhân

Mobile apps của ngân hàng có thể kết hợp với công nghệ AI để cung cấp các chiến lược cụ thể cho người dùng tùy thuộc vào vòng đời sử dụng ứng dụng của họ. Ví dụ: nếu người dùng mua nhà lần đầu tiên, ứng dụng có thể tạo ngân sách với chi phí dự báo trong tương lai gần.

• Giao dịch tự động

Người dùng có thể tự động hóa các giao dịch và hóa đơn theo ngày họ đến hạn thanh toán, loại bỏ các thao tác nhập thủ công theo truyền thống.

Việc chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi một mức độ nhanh chóng và chính xác mà ngân hàng truyền thống không thể đáp ứng được. Các tổ chức tài chính có tư duy tiến bộ sẽ có thể mang lại trải nghiệm khách hàng có giá trị cao và hiệu quả.

Xin Chân Thành Cảm Ơn,

AppROI Marketing Team.