Tương lai “bình thường mới” cho kinh doanh nhà hàng
Sau nhiều tuần thực hiện chỉ thị 15 và 16 tại một số tỉnh thành theo quy định phòng chống dịch COVID-19, tương lai của các nhà hàng ở Việt Nam sẽ ra sao, đặc biệt là hàng trăm ngàn nhân viên nhà hàng trên cả nước – những người đã bị cho thôi việc hoặc mất việc làm kể từ đầu tháng 6/2021?
COVID-19 không chỉ là một cuộc khủng hoảng sức khoẻ tàn khốc đối với cộng đồng, mà còn là thách thức lớn nhất của ngành nhà hàng cho đến nay. Chưa bao giờ có nhiều nhà hàng buộc phải ngừng hoạt động đến thế, một số có lẽ sẽ không bao giờ được mở lại. Các dấu hiệu ban đầu từ các quốc gia khác – nơi đại dịch dường như đã được kiểm soát cho thấy nhu cầu của khách hàng sẽ không phục hồi ngay lập tức khi các lệnh hạn chế được dỡ bỏ. Tuy nhiên, những nhà hàng có kế hoạch để thích nghi và cải tiến mô hình cho giai đoạn “bình thường mới” sẽ có triển vọng hơn trong việc đưa doanh thu trở lại.
Trong bài viết này, tôi sẽ mô tả tác động của COVID-19 đối với ngành dịch vụ nhà hàng của Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại, khám phá các kịch bản về khả năng phục hồi, cũng như đề xuất một số hành động cụ thể để các nhà hàng trở lại ổn định và định hình hoạt động trong tình trạng “bình thường mới”.
Tác động của đại dịch cho đến nay
Tổn thất kinh tế của COVID-19 đối với ngành nhà hàng là điều không thể tránh khỏi. Trong khi các nhà hàng và quán ăn quy mô nhỏ vẫn có thể duy trì hoặc có doanh số bán hàng tương đối trong thời kỳ đại dịch, các nhà hàng ăn uống theo mô hình trung bình cao và cao cấp đã chứng kiến doanh thu giảm đến 60-70% theo số liệu khảo sát tôi có được. Đối với một số mô hình như: Trung tâm hội nghị tiệc cưới, bar club, karaoke... doanh thu giảm xuống bằng 0 do phải sớm áp dụng các biện pháp phòng chống dịch và đóng cửa hoàn toàn.
Cũng như tác động của cuộc khủng hoảng không đồng đều giữa các mô hình nhà hàng và khu vực, tốc độ và hình thức phục hồi cũng sẽ không giống nhau, đặc biệt là do các tỉnh, thành có các cách tiếp cận và lịch trình riêng trong việc cho phép nhà hàng mở cửa trở lại.
Nguồn: Hires
Những kịch bản cho sự phục hồi
Mặc dù vẫn còn nhiều điều chưa chắc chắn về ảnh hưởng của đại dịch, hay khả năng cung cấp vaccine cho người dân nhưng hy vọng về sự phục hồi kinh tế nhanh chóng là không nhiều.
Cho đến ngày hôm nay chưa có quốc gia nào trên thế giới tuyên bố đã khống chế được dịch hoặc thời gian cụ thể để làm được việc này. Vì thế sẽ có 2 kịch bản được đưa ra:
- Vi rút bùng phát trở lại với các biến thể mới như đã từng xảy ra ở Anh và Ấn Độ.
- Lạc quan hơn – kiểm soát được tình trạng vi rút lây lan một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Theo kịch bản (1), việc khôi phục hoàn toàn doanh số trước COVID-19 mất 3 năm nữa (khoảng năm 2024). Quỹ đạo cũng khác nhau tuỳ theo “concept” nhà hàng, quán ăn nhỏ và nhà hàng phục vụ nhanh (QSR) sẽ phục hồi nhanh nhất.
Theo kịch bản (2), doanh số bán hàng của nhà hàng quay trở lại mức trước đại dịch vào đầu năm 2022.
Đây là những dự báo khốc liệt và tàn nhẫn của tôi. Nhiều nhà hàng sẽ không có đủ khả năng tài chính để chịu đựng tình trạng suy thoái kéo dài như vậy. Đặc biệt là các cơ sở kinh doanh nhỏ và các doanh nghiệp điều hành độc lập không liên kết với chuỗi. Để tồn tại, các doanh nghiệp này cần được hỗ trợ tài chính từ chủ thuê mặt bằng, ngân hàng...
Tôi ước tính rằng, trong số hơn 600.000 địa điểm nhà hàng ở Việt Nam đã hoạt động trong năm 2020, khoảng 1/5 – hoặc hơn 120.000 nhà hàng sẽ đóng cửa vĩnh viễn vào năm 2021 này. Những mô hình trung bình nhỏ sẽ có khả năng phục hồi sớm nhưng khả năng duy trì tới thời điểm “bình thường mới” là bài toán nan giải khi các mô hình này không có khả năng tiếp cận được nguồn vốn đầu tư và khoản vay ngân hàng.
Tình hình trên cả nước vẫn còn nhiều biến động. Khi các tỉnh, thành bắt đầu dỡ bỏ các hạn chế và nhà hàng dần mở cửa trở lại, kịch bản có thể thay đổi, phụ thuộc phần lớn vào việc các nhà hàng có thực hiện tốt những biện pháp an toàn cần thiết để ngăn chặn sự bùng phát trở lại của vi rút hay không.
Nguồn: Envato
Chúng ta phải làm gì tiếp theo?
Bất kể kịch bản nào diễn ra, không thể phủ nhận rằng thời gian tới sẽ khó khăn với ngành dịch vụ nhà hàng. Các chủ đầu tư nên xem xét hành động theo hai loại: những hành động có thể giúp trở lại ổn định và những hành động có thể giúp vượt qua trạng thái “bình thường mới”.
Trở lại ổn định
Trong giai đoạn phục hồi, các ưu tiên hàng đầu phải bao gồm nâng cấp quy trình vận hành, kích hoạt lại khách hàng để đưa họ trở lại nhà hàng của bạn, điều chỉnh thực đơn để giải quyết sự thay đổi trong thói quen và sở thích của khách hàng, đồng thời bổ sung và nâng cao khả năng giao hàng và dịch vụ “catering”.
Nâng cấp quy trình vận hành
Quy trình vận hành được nâng cấp không chỉ mang đến một môi trường an toàn, mà còn trấn an những khách hàng còn lo lắng về an toàn phòng dịch.
Ngoài ra, cần điều chỉnh các quy trình để nâng cao hiệu quả lao động và phù hợp với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Một phần quan trọng của việc bắt đầu lại dịch vụ ăn uống sẽ là đào tạo lại đội ngũ nhân viên theo cách phù hợp với nhu cầu mới của nhà hàng và với kỹ năng của nhân viên.
Kích hoạt lại khách hàng
Trong vài tuần qua, khách hàng đã quen với việc nấu ăn ở nhà và đặt hàng trực tuyến. Để lôi kéo khách hàng quay lại ăn uống tại chỗ, hãy điều chỉnh cách tiếp cận cho từng phân khúc khách hàng:
- Khách hàng thân thiết: Khuyến khích khách hàng trung thành quay lại ăn uống tại chỗ bằng cách gửi cho họ những tin nhắn được cá nhân hoá với thông tin quan trọng như khi nào nhà hàng sẽ mở cửa và lý do để họ có thể an tâm khi đến nhà hàng của bạn.
- Những khách hàng đã tiêu tiền ở nơi khác: Một số khách hàng có thể đã chuyển hoàn toàn chi tiêu sang đối thủ cạnh tranh của bạn trong thời gian xảy ra đại dịch hoặc thực hiện tất cả các bữa ăn ở nhà. Các đòn bẩy tiếp thị hiệu quả cho phân khúc này có thể bao gồm chương trình khuyến mãi dựa trên sự trung thành và ưu đãi đúng lúc.
- Những người đã trở thành khách hàng lần đầu tiên trong thời kỳ đại dịch: Để giữ chân nhóm khách hàng này, hãy tìm cách để họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết với một ưu đãi đặc biệt.
- Khách hàng tiềm năng: Trong bối cảnh ăn uống mới, một số khách hàng trước đây đã từng ghé qua các nhà hàng khác sẽ được “săn đón”. Đây là thời điểm lý tưởng để đánh giá lại những khoản chi tiêu trong chiến lược tiếp thị của bạn, xác định khoản đầu tư và cách thức phù hợp để triển khai tiếp thị trên email, mạng xã hội, tìm kiếm, ứng dụng, phương tiện truyền thông đại chúng địa phương và các kênh khác.
Điều chỉnh thực đơn theo hành vi tiêu dùng mới
Trước những hành vi và sở thích tiêu dùng mới, nhà hàng cần điều chỉnh về thực đơn và giá cả. Bắt đầu bằng cách giới thiệu lại đầy đủ các món trong thực đơn như bữa sáng, rượu và sản phẩm tươi sống, sau đó nhấn mạnh các món “speciality”, định giá lại các món ăn để đảm bảo chúng có tính cạnh tranh trong điều kiện thị trường mới.
Nâng cao khả năng giao hàng và dịch vụ “catering”
Nhiều thương hiệu xem phân phối của bên thứ ba (giao hàng) như một khoản lợi nhuận thấp, nhưng sau giai đoạn đại dịch có thể thấy đây chính là trụ cột mang lại doanh thu trong thời gian qua. Chủ doanh nghiệp có thể cân nhắc các cách để nâng cao khả năng giao hàng vào thời gian không cao điểm, cũng như phát triển dịch vụ “catering” đối với nhóm khách hàng vừa muốn an toàn (ăn tại nhà), vừa muốn thưởng thức thức ăn chế biến theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Định hình “bình thường mới” tiếp theo
Thay vì chỉ trở lại kinh doanh như bình thường, hãy nắm bắt cơ hội để đổi mới trong thời điểm “bình thường mới”, điều này không chỉ là tương lai của một nhà hàng riêng lẻ, mà còn là cả ngành. Các ưu tiên nên bao gồm suy nghĩ về thiết kế dịch vụ nhà hàng, sáng tạo lại thực đơn, đánh giá tổng thể nhà hàng và số hoá trải nghiệm của khách hàng.
Suy nghĩ lại thiết kế dịch vụ nhà hàng
Để đạt được mức tăng trưởng sau COVID-19, hầu hết các nhà hàng sẽ cần thiết kế lại dịch vụ. Hãy suy nghĩ xem có nên thay đổi quy trình dịch vụ từ phục vụ tại bàn sang tự phục vụ để giảm khả năng tiếp xúc và giữ an toàn giữa nhân viên và khách hàng hay không.
Ngoài ra, cân nhắc đầu tư vào phân tích và tự động hoá nâng cao để kích hoạt các dịch vụ không tiếp xúc. Tự động hoá lao động có thể giúp tăng năng suất các quy trình trong nhà hàng, cũng như cung cấp các giải pháp không tiếp xúc, giải quyết mối lo ngại về sức khoẻ của khách hàng. Một số nhà hàng đã và đang thử nghiệm một loạt công nghệ, chẳng hạn như robot hoá quy trình dịch vụ từ đón khách, lấy order cho đến phục vụ món ăn.
Sáng tạo lại thực đơn
Sáng tạo lại thực đơn có thể là một trong những công cụ mạnh mẽ để thay đổi quỹ đạo hoạt động lâu dài của nhà hàng. Khi hành vi và tình cảm của người tiêu dùng tiếp tục phát triển, hãy điều chỉnh thực đơn của bạn cho phù hợp. Theo dõi chặt chẽ các xu hướng thực phẩm mới nổi, chẳng hạn như thực phẩm “sạch”, chế độ ăn kiêng, protein từ thực vật và các xu hướng khác. Giới thiệu các món trong thực đơn để tận dụng xu hướng này, định giá các món đó một cách cạnh tranh và tiếp thị cho khách hàng.
Đánh giá tổng thể nhà hàng
Khi bước ra khỏi cuộc khủng hoảng, bạn sẽ cần phải đánh giá tổng thể nhà hàng của mình và đưa ra quyết định khó khăn về việc chuyển đổi chiến lược và mô hình kinh doanh (ví dụ, chuyển đổi một nhà hàng thành mô hình chỉ giao hàng/ bán mang đi). Tập trung đội ngũ hoặc mời các chuyên gia tư vấn để đánh giá tình trạng cụ thể, sau đó quyết định xem có nên tiếp tục, mở rộng hay “exit” khỏi thị trường hay không.
Số hoá trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng theo công nghệ 4.0 sẽ rất quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút lòng trung thành của thế hệ tiếp theo. Cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số là thông qua cá nhân hoá sâu sắc. Thu hút khách hàng bằng các ưu đãi được cá nhân hoá trên nhiều kênh kỹ thuật số; sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định về việc mua bán, định giá và khuyến mại.
Ngành dịch vụ nhà hàng đã phải đối mặt với những thách thức nghiêm trọng trong thời kỳ đại dịch, bao gồm doanh thu giảm mạnh và tổn thất lao động to lớn, cũng như một số trường hợp phải đóng cửa vĩnh viễn. Tuy nhiên, đến một lúc nào đó, ăn uống trong nhà hàng một lần nữa sẽ là niềm vui mà người dân trên khắp cả nước có thể tận hưởng trở lại. Những hành động mà các chủ nhà hàng cần thực hiện sẽ là một chặng đường dài hướng tới việc duy trì hoạt động kinh doanh, vượt qua khủng hoảng và trang bị để phục vụ khách hàng, không chỉ trong thời gian sau đại dịch mà còn là mãi về sau.