CTO Talks: Cập nhật xu hướng mua sắm đa kênh của người tiêu dùng 2021

Sự kiện được livestream và tổ chức bởi VnExpress với sự góp mặt của 4 lãnh đạo cấp cao trong các công ty công nghệ thương mại điện tử: ông Huỳnh Lâm Hồ – Co-founder & CEO Haravan; ông Nguyễn Thành Long – Giám đốc Marketing Tiki; ông Trần Minh Dũng – Giám đốc Kỹ thuật Foxpay và ông Nguyễn Trung Kiên – CTO Novaon Martech.

Theo dự đoán của Google, thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam đến năm 2025 sẽ có thể đạt mức tăng trưởng 34% – cao nhất khu vực. Giai đoạn 2021-2025 sẽ là thời gian phát triển nhanh của thương mại đa kênh với mức tăng trưởng 29% và năm 2025 quy mô kinh tế số của Việt Nam có thể đạt 52 tỉ USD. Đây chính là một trong những công bố quan trọng từ toạ đàm CTO Talks số 10, chủ đề “Xu hướng Mua sắm đa kênh” diễn ra ngày 22/6/2021. Dưới đây là tổng hợp các thông tin quan trọng từ sự kiện.

Từ nông dân livestream bán sầu riêng trên sàn TMĐT...

Xu hướng đa kênh nở rộ thúc đẩy người Việt tìm đến nhiều phương thức mua bán mới, như livestream, lên các kênh TMĐT, kết hợp bán hàng truyền thống.

Theo ông Nguyễn Trung Kiên – CTO Novaon Martech cho biết, trong khoảng 5 năm gần đây, việc mua sắm trực tuyến ở Việt Nam dần trở thành xu hướng tất yếu khi người trẻ và nhân viên văn phòng rủng rỉnh túi tiền nhưng bị eo hẹp về thời gian. Nhóm khách hàng trung niên, từ 40 đến 50 tuổi, bắt đầu quen với công nghệ, tiếp cận nhanh với các hình thức bán hàng đa kênh, như livestream, mua sắm online qua các sàn TMĐT.

Theo ông Kiên, điểm cộng của xu hướng mua sắm đa kênh là tạo ra được nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng. Người mua giờ đây có thể tương tác trực tiếp mọi lúc, mọi nơi với người bán thông qua các tiến bộ công nghệ chứ không bị rào cản về khoảng cách địa lý, thời gian.

Không chỉ mang đến những trải nghiệm tốt hơn, mua sắm đa kênh còn giúp người tiêu dùng dễ dàng mua những món đồ mình không thể ngờ đến. “Cả người bán cũng có thể bán hàng với số lượng không tưởng. Do ảnh hưởng của COVID-19, việc mua bán truyền thống bị ảnh hưởng, Tiki đã cử một đội hỗ trợ livestream, xuống tận vùng trồng sầu riêng để hướng dẫn nông dân livestream bán hàng. Kết quả, họ bán được gấp rưỡi số lượng sầu riêng kỳ vọng, phải xin lỗi người xem vì không có đủ hàng để bán”, ông Nguyễn Thành Long – Giám đốc Marketing của Tiki chia sẻ.

Sự kiện livestream bán sầu riêng trên TMĐT Tiki gây xôn xao dư luận khi , bán được gấp rưỡi số lượng sầu riêng kỳ vọng, phải xin lỗi người xem vì không có đủ hàng để bán

... cho đến xu hướng mua sắm đa kênh bùng nổ cùng nhu cầu mua hàng online tăng vọt

Theo các chuyên gia, dù đại dịch có xảy ra hay không, mua sắm đa kênh vẫn sẽ phát triển mạnh khi người tiêu dùng có xu hướng khắt khe hơn trong tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm chất lượng và nhạy cảm hơn về giá. Do đó, đây là cơ hội cho những nền tảng, sản phẩm dựa trên công nghệ, và chỉ có công nghệ mới có thể giúp doanh nghiệp tham gia hệ sinh thái TMĐT thích ứng với những biến chuyển của xu thế mới.

Phần 1: Chân dung người tiêu dùng đa kênh

Tại toạ đàm, các chuyên gia đều chia sẻ về 3 điểm chung, dễ dàng nhận ra ở hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

• Từ người dân ở các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội cho đến các tỉnh, thành ở địa phương, người tiêu dùng đang quen dần với việc mua sắm online. Theo số liệu trên nền tảng Haravan, tính riêng quý I/2021 lượng đơn hàng online đã tăng 70% so với 2020 từ những khách hàng các tỉnh thành khác.
• Hành vi mua hàng của người tiêu dùng ở các thành phố lớn là Omnichannel, nhưng chủ yếu nhất vẫn là tìm kiếm thông tin online và mua hàng offline: 83% tìm kiếm thông tin online và 75% mua hàng offline. Số liệu được Google ghi nhận vào quý I/2021.
• Tỷ lệ người mua hàng online trên điện thoại là chính yếu, đặc biệt thông qua qua các mạng xã hội. Ví dụ như có đến 78% đơn hàng từ Facebook là diễn ra trên mobile (số liệu từ quý I/2021).

Thói quen dùng tiền mặt ở vùng nông thôn vẫn còn phổ biến.

“Ngoài COVID-19, người dùng còn ưa chuộng tính tiện lợi dễ dàng: Xem thông tin sản phẩm, giao hàng tiện lợi, dễ dàng kiểm tra tình trạng hàng còn hay hết trên online; và 53% người mua vì gíá cả, khuyến mãi. Các bạn cũng thấy rất nhiều bên tung chương trình khuyến mãi cho các chiến dịch mua sắm online (số liệu của Nielsen 2020)” – chia sẻ từ ông Huỳnh Lâm Hồ khi được hỏi về chân dung người tiêu dùng đa kênh.

Theo đại diện ví điện tử Foxpay, thách thức lớn trong xu hướng mua sắm đa kênh nói chung và thanh toán di động nói riêng ở Việt Nam là thói quen dùng tiền mặt ở vùng nông thôn vẫn còn phổ biến. Đa số người dân chưa có tài khoản ngân hàng, ví điện tử, nên các doanh nghiệp khi nghĩ về bài toán đa kênh, đa sản phẩm cũng cần tính đến phương thức thanh toán online kết hợp offline, dựa trên nhu cầu của người dùng và từ từ thay đổi thói quen ở những vùng nông thôn. “Dần dần, nhu cầu thanh toán sẽ dịch chuyển 100% lên trực tuyến và mua sắm đa kênh sẽ len lỏi khắp đời sống người dân, từ thành thị đến nông thôn”, Giám đốc Kỹ thuật của Foxpay nhận định.

Đồng quan điểm với 3 diễn giả trong CTO Talks, ông Trần Minh Dũng – Giám đốc Kỹ thuật Foxpay cho rằng nhu cầu mua sắm của người Việt đã thay đổi mạnh trong những năm trở lại đây. Đặc biệt trong giai đoạn giãn cách xã hội, nhu cầu thanh toán trực tuyến ngày càng nở rộ. “Trước đây việc thanh toán tiền Internet, truyền hình vẫn được thực hiện dưới dạng thu cước nhưng thời gian gần đây, khoảng một nửa khách hàng đã chuyển sang hình thức thanh toán online”, ông Dũng cho biết.

CTO Talks là diễn đàn dành cho các CEO, CTO cùng các nhà quản lý về công nghệ chia sẻ những câu chuyện thực tế đang diễn ra tại doanh nghiệp của mình

Phần 2: Omnichannel là lối thoát cho các đơn vị bán lẻ

Đến với phần 2, theo các chuyên gia công nghệ, xu hướng mua sắm đa kênh bắt đầu từ các “tay chơi lớn”, như Facebook, TikTok – những nền tảng có hàng chục triệu người dùng – hay những sàn TMĐT như Tiki, Shopee, Lazada với sự đa dạng về hàng hoá và nền tảng công nghệ. Ông Huỳnh Lâm Hồ – Co-founder và CEO công ty Haravan cho rằng người dùng xuất hiện ngày càng nhiều trên các kênh giải trí, thương mại trực tuyến. Do đó, người bán hàng cũng cần xuất hiện tại điểm chạm này. Cơ hội của doanh nghiệp Việt trong thời đại mua sắm đa kênh là dễ dàng tiếp cận được lượng khách hàng lớn tại các "điểm chạm". Nhưng thách thức là các doanh nghiệp làm sao có thể dịch chuyển nhanh để có mặt tại đây.

Mô hình Omnichannel tại Haravan đang hỗ trợ doanh nghiệp trong giai đoạn COVID-19

Các công ty công nghệ như Haravan đang giải quyết bài toán đó bằng cách hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ xây dựng cầu nối từ thương hiệu đến người tiêu dùng. Thông qua những hệ thống brand.com và marketing tương tác đa kênh. Thấu hiểu khách hàng và tương tác với họ đúng lúc, đúng thông điệp sẽ giúp doanh nghiệp tối đa tỷ lệ chuyển đổi, giảm thiểu chi phí marketing. Tận dụng nhưng kênh phổ biến sẵn có như: Facebook Messenger, Zalo hay SMS. Mọi thứ cần được đầu tư “cuốn chiếu”, kết hợp thế mạnh offline, đại lý sẵn có tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Từ đó, giúp doanh nghiệp tăng ít nhất 25% tỷ lệ quay lại mua hàng của khách hàng và giá trị vòng đời của khách hàng cũng tăng hơn 30% so với thông thường (số liệu từ Google cho doanh nghiệp triển khai Omnichannel).

“Không hiện diện đa kênh là khó khăn cho doanh nghiệp chứ không còn là cơ hội”

Phần 3: Tiếp cận người tiêu dùng từ mọi phía, công nghệ hỗ trợ thế nào?

Theo các diễn giả trong CTO Talks, mua sắm đa kênh là xu hướng tất yếu nhưng không phải doanh nghiệp hoặc người bán hàng nào cũng chạy theo xu hướng này. “Nếu bạn là doanh nghiệp nhỏ hoặc siêu nhỏ, bạn cứ tập trung vào kênh bán hàng quen thuộc của mình, phục vụ tốt nhất nhóm khách hàng của mình thay vì đi tìm kiếm những kênh bán hàng mới”, CEO của Haravan nhận định.

Với những doanh nghiệp cỡ vừa, khi đã có doanh thu ổn định, không nên phụ thuộc vào một kênh mua sắm nào mà phải dùng đa kênh đề phòng rủi ro có thể xảy ra ở một nền tảng nào đó. Thách thức với các doanh nghiệp cỡ vừa trong kỷ nguyên mua sắm đa kênh là nền tảng kỹ thuật mỏng. Nếu đầu tư đội ngũ công nghệ thì mất nhiều công sức, tiền bạc, thời gian mà chưa chắc đã hiệu quả. Giải pháp với những doanh nghiệp này là có thể tận dụng công cụ từ bên thứ ba, các đối tác để tối ưu hoá việc mua bán của mình.

Mua bán đa kênh không còn là xu hướng mà là vấn đề sống còn.

Riêng các doanh nghiệp lớn, mua bán đa kênh không còn là xu hướng mà là vấn đề sống còn. Ở quy mô này, dữ liệu khách hàng và “vốn” quan trọng nhất. Doanh nghiệp phải dựa trên dữ liệu để thấu hiểu khách hàng, cá nhân hoá người dùng, mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người dùng đầu cuối.

Ngoài ra việc tập trung dữ liệu còn giúp doanh nghiệp giải quyết được bài toán quản trị doanh nghiệp. “Khi phát triển đa kênh, doanh nghiệp phải quản lý công nghệ tốt, tạo ra được trải nghiệm dịch vụ đồng nhất, tránh tình trạng nhân viên của kênh này tư vấn cho khách hàng một kiểu nhưng kênh khách lại đưa ra những thông tin không đồng nhất, khiến khách hàng hoang mang, mất niềm tin”, đại diện Tiki chia sẻ.

Như vậy, CTO Talks khép lại với đánh giá từ các cấp lãnh đạo công nghệ về xu hướng “New Retail” cho người bán hàng – Đây chính là sự kết hợp giữa công nghệ, sản xuất, logistics, lấy khách hàng làm trung tâm, song song với việc quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng từ đa kênh bán, tập trung lại một chỗ. Từ đó mới có sự thấu hiểu và những kịch bản tương ứng.

* Nguồn: VnExpress & Học viện Haravan