5 yếu tố cần có khi vẽ chân dung khách hàng
“Lão làng” quảng cáo David Ogilvy từng chia sẻ một bí quyết giúp ông viết những quảng cáo chốt sale ầm ầm: Khách hàng không phải kẻ ngốc, cô ấy là vợ bạn.
Và ông Ogilvy không đùa. Thật sự, nếu doanh nghiệp nào cũng hiểu khách hàng như hiểu “vợ mình”, chắc chắn chẳng có sản phẩm nào không bán được. Muốn thế, trước tiên, bạn cần “tìm đúng vợ”, hay nói đúng hơn là vẽ đúng chân dung khách hàng.
Vẽ đúng ngay từ đầu còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách nhờ: đặt đúng điểm bán, ra những chiến dịch marketing hiệu quả, bán hàng cho đúng người có nhu cầu.
Việc phát triển thương hiệu, mở rộng thị trường, có được khách hàng trung thành bền vững… cũng đều bắt rễ từ việc hiểu và phác hoạ đúng chân dung khách hàng. Bởi thế, đây luôn là một trong những bài học vỡ lòng bạn cần thuộc trong kinh doanh.
5 yếu tố cần có trong bản chân dung khách hàng
1. Demographic (Nhân khẩu học)
Đây là yếu tố cơ bản nhất bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nơi sinh sống, tôn giáo, học vấn, tình trạng hôn nhân…
Đặc điểm nhân khẩu học giúp bạn lý giải và dự đoán hành vi, tâm lý, động cơ lẫn sức mua của một nhóm khách. Từ đó, doanh nghiệp chỉnh sửa công năng của sản phẩm/ dịch vụ, thực hiện in ấn bao bì, viết hướng dẫn sử dụng, thậm chí thiết kế dịch vụ đi kèm trước và sau khi bán... phù hợp nhất.
2. Behaviour (Hành vi khách hàng)
Khi nghiên cứu hành vi khách hàng, Markus sẽ tập trung vào các quá trình: Selecting (Chọn lựa) – Buying (Mua sắm) – Using (Sử dụng) và Disposing (Loại bỏ).
Nói dễ hiểu: tức là khách hàng đang tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, loại bỏ các sản phẩm/ dịch vụ tương đồng với cái bạn đang bán ra sao? Thậm chí họ đang giới thiệu/ phản hồi sản phẩm hay dịch vụ đó tới người khác như thế nào.
Họ thường tìm thông tin về sản phẩm qua Google hay hỏi người quen? Họ mua ở gần nhà hay phải tới đại lý uy tín? Có bất tiện nào với các sản phẩm/ dịch vụ ở hiện tại để bạn có thể cải tiến không?...
Bằng cách trả lời tất cả những câu hỏi này, doanh nghiệp sẽ hiểu thói quen và hành vi khách hàng. Từ đó, bạn định hình được Customer Journey Map (hành trình khách hàng) và tạo nên những điểm chạm trải nghiệm mua hàng phù hợp.
3. Media Preference (kênh truyền thông tiếp cận)
Khách hàng của bạn thường xem tivi lúc 18-19 giờ hay lúc 21-22 giờ? Họ hay nghe VOV khi lái xe từ nhà đến chỗ làm hay chỉ nghe podcast? Họ đọc tin trên Kenh14 hay VnExpress? Thường xem video trên TikTok hay YouTube?
Kênh truyền thông và mạng xã hội mà khách hàng mục tiêu thường sử dụng sẽ cho bạn biết phải tìm họ ở đâu, vào lúc họ sẵn sàng nhận thông tin về sản phẩm.
Kênh truyền thông và mạng xã hội mà khách hàng mục tiêu thường sử dụng sẽ cho bạn biết phải tìm họ ở đâu, vào lúc nào
Nguồn: Freepik
4. Insight (sự thật ngầm hiểu)
Insight có lẽ là câu chuyện “xưa như trái đất” nhưng cũng tốn kém không ít “não” của marketer. Có nhiều cách để tìm insight tốt như phỏng vấn, khảo sát, thử sống như khách hàng tiềm năng hoặc đơn giản là quan sát cuộc sống của họ.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng đôi khi những gì khách hàng nói không phải là những gì họ thực sự cần. Hãy kiên nhẫn đặt thật nhiều câu hỏi “Why?” để từng bước tìm thấy điểm chạm đắt giá giữa sản phẩm và khách hàng.
5. Influencers (Người ảnh hưởng)
Tam giác truyền thông có 3 đỉnh: người nói, thông điệp và người nghe. Cùng một thông điệp, nhưng người nói khác nhau sẽ tạo ra ảnh hưởng khác nhau cho người nghe. Đó cũng là lý do mà nhiều phụ huynh than thở: “Con tôi chỉ nghe thầy cô chứ không nghe lời bố mẹ”.
Influencer nên được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ gói gọn trong danh sách những người nổi tiếng. Miễn là người đó có sức ảnh hưởng tới khách hàng của bạn, họ sẽ là một influencer tiềm năng. Đó có thể là idol showbiz; một bà mẹ truyền cảm hứng trong các hội nhóm chị em; một chuyên gia với kiến thức chuyên môn sâu rộng. Thậm chí, một khách hàng từng sử dụng và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ cũng có thể trở thành người ảnh hưởng với người thân, bạn bè của chính họ.
Bản mô tả mẫu chân dung khách hàng
Sau cùng, để giúp bạn hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng, Markus mời bạn tham khảo một bản mô tả ngắn gọn chân dung khách hàng cơ bản với sản phẩm tiếng Anh dành cho người lớn:
1. Nhân khẩu học: Khách hàng là nam/nữ, dân văn phòng tuổi từ 19-30 và đang sống tại Hà Nội.
Đây là những người trẻ, năng động có thu nhập trung bình từ 7,5 triệu đồng trở lên. Họ bắt đầu đi làm hoặc đã đi làm vài năm, có động cơ phấn đấu cho sự nghiệp, đang khát khao con đường thăng tiến nên việc học tiếng Anh, có chứng chỉ trở thành một nhu cầu tất yếu.
2. Behaviour: Là người đi làm giờ hành chính, họ sẽ bận từ 6h00-17h30. Thời gian để học tiếng Anh thường sẽ từ 19h00-21h00.
Bởi bận rộn nên họ thường ưu tiên các địa chỉ học tiếng Anh gần nhà hoặc gần chỗ làm, thời gian di chuyển nhanh, kịp ăn tối, tránh được kẹt xe tan tầm.
Bởi đã làm ra tiền nên họ sẵn sàng đóng tiền cọc một lần luôn và ngại mất thời gian học thử.
Tuy nhiên, nhóm khách hàng này sẽ nghỉ ngay sau 1-2 buổi nếu thấy không phù hợp, chất lượng không đáp ứng nhu cầu.
Nguồn: Freepik
3. Media Preference: Độ tuổi 19-30 thuộc thế hệ bắt sóng công nghệ nhanh. Họ sẽ thường đọc báo online và sử dụng mạng xã hội nhiều.
Các kênh báo online và trang mạng xã hội liên quan đến giải trí, tin tức hoặc bổ sung kỹ năng như Kenh14, Ybox, YanNews, Beat.vn…
4. Insight: “Tôi đã từng học tiếng Anh ở một số trung tâm nhưng không hài lòng nên tôi muốn chọn nơi dạy chất lượng tốt chứ không phải chỉ quảng cáo”.
5. Influencers: Người có ảnh hưởng tới việc chọn khoá học tiếng Anh thường là người họ tin tưởng: bạn bè, đồng nghiệp giỏi tiếng Anh, thậm chí người nổi tiếng họ đang theo dõi.
Bởi thế, khoá học chất lượng sẽ lan toả rất nhanh theo lối truyền miệng “word of mouth” hoặc tạo kích cầu qua học theo nhóm, giảm giá từ giới thiệu…
Như vậy, chân dung khách hàng càng cụ thể, doanh nghiệp sẽ càng dễ dàng thiết kế các chiến dịch marketing và hoạt động đẩy sales. Ngay cả khi bạn đã xác định đúng khách hàng mục tiêu, việc đánh giá hành vi vẫn cần lặp lại theo định kỳ và chân dung khách hàng cần liên tục xem xét, bổ sung chi tiết. Hy vọng những chia sẻ này từ Markus sẽ giúp bạn giảm bớt khó khăn khi xây dựng chân dung tệp khách hàng tiềm năng.