Quản lý những luồng review app tiêu cực và cải thiện chỉ số mobile marketing

Người dùng ứng dụng cũng giống như bất kỳ người tiêu dùng nào khác, họ tin tưởng lẫn nhau hơn là các chiến lược content marketing hay quảng cáo chào hàng hoặc ảnh chụp minh họa app. Đó là lý do chính tại sao xếp hạng và đánh giá ứng dụng rất quan trọng đối với sự thành công của mobile app. “Chỉ cần xây dựng tốt phần app rồi điều gì đến sẽ đến” - đây là sai lầm thường mắc phải của nhiều người khi phát triển và quảng bá ứng dụng phần mềm. Bạn nên nhớ rằng, bạn đang đối mặt với hàng trăm, nếu không phải là hàng nghìn đối thủ trong thị trường ngách hoặc chủ đề mà app của bạn đang khai thác. Ngay sau khi bạn đạt được sự chú ý của người dùng, điều quan trọng không phải là tiếp tục phát triển app mà là cố gắng nhận được đánh giá tốt và tránh nhận được những đánh giá xấu từ người dùng. Nhưng có những điều bạn không thể ngăn nó xuất hiện vì mỗi người sẽ có cách đánh giá tốt xấu khác nhau. Những đánh giá chưa tốt chắc chắn sẽ xuất hiện, do đó, bạn bắt buộc phải quản lý những đánh giá tiêu cực đó để cải thiện các chỉ số mobile marketing của mình.

Phân loại các đánh giá tiêu cực

Trước khi bắt đầu giải quyết những review tiêu cực trên các App Store, bạn cần phân loại chúng rõ ràng để quản lý có hiệu quả hơn. 

1. Đánh giá tiêu cực vô ích

Không có giải thích, không có phản hồi, chỉ là đơn giản đánh giá thấp và kèm một hoặc hai từ ngẫu nhiên. Đôi khi đánh giá xấu này do người đánh giá vô tình đặt nó thành 1 sao thay vì 4 hoặc 5. Bạn nên trả lời những đánh giá này để người dùng khác thấy được thiện chí của bạn.

2. Đánh giá tiêu cực hữu ích

Đây là các bài đánh giá đề cập đến một vấn đề cụ thể, lỗi thiết kế hoặc các vấn đề khác mà người dùng gặp phải khi sử dụng ứng dụng của bạn. Những đánh giá này cung cấp cho bạn thông tin quan trọng về mặt chiến lược nếu bạn có thể phân loại chúng. Các phản hồi thường bao gồm các lỗi sau:

• Dịch vụ bất chợt ngừng hoạt động

• Hỗ trợ khách hàng không tốt

• Vấn đề đăng nhập

• Vấn đề thanh toán

• Hiệu suất ứng dụng kém

• Lỗi thiết kế

Dù là loại đánh giá tiêu cực nào, điều quan trọng là bạn phải theo dõi chặt chẽ và đưa ra câu trả lời nhanh chóng. Đồng thời, hãy đưa ra bản cập nhật ứng dụng dựa trên những đánh giá để thể hiện rằng bạn sẵn lòng tiếp thu và sửa đổi trên ý kiến của người dùng. 

3. Những đánh giá spam và công kích

Đây là những đánh giá vi phạm Điều khoản của App Store. Các ví dụ phổ biến bao gồm:

• Ngôn ngữ xúc phạm hay phân biệt đối xử

• Chỉ trích công ty, nhân viên công ty hoặc những thứ khác không liên quan đến ứng dụng

• Tin nhắn ngẫu nhiên

• Liên kết hoặc quảng cáo spam

Các đánh giá tiêu cực hữu ích cung cấp cho bạn phản hồi mà bạn thực sự có thể làm việc và cố gắng khắc phục. Các bài đánh giá spam hoàn toàn không mang lại giá trị gì cho bạn với tư cách là developers. Những đánh giá này hoàn toàn có thể bị xóa nếu bạn báo cáo và được xác nhận hợp lệ. Gần đây, Viber xóa 60% bài đánh giá xúc phạm trên mục review. 

Gắn thẻ các bài đánh giá theo chủ đề mang lại rất nhiều lợi ích. Làm như vậy sẽ giúp bạn xem lại các bài đánh giá với các chủ đề phổ biến (như lỗi hoặc yêu cầu thêm tính năng) và cung cấp cho người dùng phản hồi của bạn ngay khi cần. Tuy nhiên, làm như vậy theo cách thủ công sẽ tốn nhiều công sức: bạn sẽ phải làm trên Excel hoặc tìm kiếm giải pháp của bên thứ ba. App store không có chức năng này, vì phần đánh giá chỉ giúp người dùng phản hồi về ứng dụng, không được tạo ra để trở thành một nền tảng hỗ trợ cho việc quản lý và thu thập đánh giá sản phẩm.

Khi ứng dụng của bạn có được sự chú ý và cơ sở người dùng của bạn tăng lên, bạn sẽ ngày càng nhận được nhiều phản hồi hơn. Sử dụng hợp lý các đánh giá tiêu cực sẽ giúp bạn giữ chân được người dùng nhiều hơn. Loại thông tin này là vô giá đối với nhóm phát triển sản phẩm, vì nó có thể được sử dụng để cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng bằng cách khắc phục các sự cố thường gặp và giới thiệu các tính năng được mong đợi. Dữ liệu từ việc đánh giá của người dùng sẽ trung thực và có ích hơn rất nhiều khi bạn gửi survey cho họ. 

Cách trả lời các bài đánh giá

Là team phát triển sản phẩm, bạn nên nhìn nhận các đánh giá tiêu cực bằng một cái đầu lạnh. Hãy tìm hiểu cơ sở của việc đánh giá tiêu cực. Sự tiêu cực có thể xuất phát từ hàng nghìn lý do khác nhau, không lý do nào thực sự liên quan đến bạn. Khi nhận được phản hồi tiêu cực, theo lẽ tự nhiên, chúng ta trở nên phòng thủ và muốn đáp lại bằng lý lẽ của bản thân để bảo vệ đứa con tinh thần của mình. Tuy nhiên, hãy giữ bình tĩnh và phân tích các phản hồi thật kỹ lưỡng. Nếu nó thực sự là hợp lý, hãy trả lời một cách lịch sự và thừa nhận vấn đề. Có khả năng bạn sẽ xoa dịu tình hình bằng cách thẳng thắn, trung thực và thấu hiểu. Nếu bạn phản hồi sự tiêu cực bằng sự tiêu cực sẽ làm tất cả mọi thứ trở nên nghiêm trọng hơn và không giải quyết được vấn đề. Người dùng có thể cảm thấy bị xúc phạm, quyết định xóa ứng dụng khỏi điện thoại và tìm các sản phẩm khác thay thế. Chiến lược xử lý các review tiêu cực là có thể biến những người dùng khó tính nhất thành fan trung thành của bạn. Đảm bảo thay đổi các mẫu trả lời của bạn cho từng chủ đề để tránh các câu trả lời lặp lại vì người dùng của bạn có thể sẽ nhận thấy điều đó và cảm thấy không được lắng nghe. 

Cách ngăn các đánh giá tiêu cực

Để làm được điều này, đội ngũ marketing, nhóm phát triển sản phẩm và đội ngũ hỗ trợ phải đạt được sự thống nhất. Trong bài viết này, bạn đã học cách phân loại phản hồi của người dùng, rút ​​ra kết luận từ đó và cách phản hồi. Với kiến ​​thức này, bạn có thể khắc phục các sự cố thường gặp và ngăn các trường hợp nhất định (và các đánh giá tiêu cực) xảy ra. Ngoài ra, trước khi công khai và quảng bá ứng dụng, bạn nên lên kế hoạch cũng như quản lý rủi ro về vấn đề nhận đánh giá tiêu cực để xử lý kịp thời và ngay tức thời khi xuất hiện các review tiêu cực. Hãy tập trung vào phát triển app xung quanh nhu cầu của người dùng. Phân tích và đánh giá của người dùng có thể giúp bạn hiểu hướng đi mà bạn nên thực hiện. Tuy nhiên, đừng từ bỏ tầm nhìn của cả đội ngũ. Bạn không thể phục vụ và làm hài lòng tất cả mọi người.

Các đánh giá tiêu cực là một nguồn phản hồi tuyệt vời về sản phẩm và mặc dù bạn sẽ không thể kiểm soát hết và mong rằng tất cả mọi người yêu thích app mình tạo ra. Kết quả đạt được có thể rất tuyệt vời và app của bạn sẽ đạt được mục tiêu đặt ra. Đừng bao giờ quên: giao tiếp là chìa khóa thành công! Điều này rất đúng trong trường hợp này.

AppROI Marketing Team

Xin chân thành cảm ơn!