Điểm danh 4 lợi ích quan trọng của hỗ trợ khách hàng thông qua hội thoại trực tuyến
“Hỗ trợ thông qua hội thoại trực tuyến cho phép các nhà lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp đạt được sự cân bằng giữa sự phát triển của thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng” (Intercom).
Hỗ trợ thông qua hội thoại trực tuyến (Conversational Support) đã giúp nhiều doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng và tiếp tục kinh doanh trong thời kỳ COVID-19. Vậy tính năng này trong các giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng đã tác động đến từng phòng ban doanh nghiệp và khách hàng như thế nào?
1. Tăng tốc thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng
Chatbot có mặt 24/7 để có thể phản hồi khách hàng tự động ngay khi họ chỉ vừa nhắn tin, giúp tăng tốc thời gian phản hồi trung bình lên đến 3 lần. Khách hàng của bạn không mất thời gian chờ đợi để được liên hệ lại và tư vấn.
Các phân lớp hội thoại trực tuyến giúp doanh nghiệp tăng tốc thời gian phản hồi khách hàng và xử lý vấn đề
Thương hiệu áp dụng Conversational Support cũng giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn. Hai phân lớp tin nhắn là Hỗ trợ chủ động với FAQs và Hỗ trợ tự động thông qua chatbot có thể giải quyết ngay lập tức những thắc mắc cơ bản của khách hàng, giảm lượng tin nhắn đổ về với nhân viên tư vấn. Qua đó, những khách hàng gặp phải vấn đề phức tạp hơn sẽ được kết nối với nhân viên tư vấn tại phân lớp Hỗ trợ với nhân viên để giải quyết.
2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Những doanh nghiệp áp dụng hỗ trợ tự động hoá thông qua chatbot có khả năng tăng mức độ hài lòng của khách hàng đến hơn 30%. Đây là thông tin không có gì ngạc nhiên hiện nay, khi khách hàng ngày càng coi trọng sự phản hồi nhanh chóng gần như tức thì. Khách hàng không phải chờ đợi lâu, được chăm sóc ân cần, giải quyết hiệu quả vấn đề của họ trên môi trường online chắc chắn sẽ được đánh giá cao hơn, tạo niềm tin trong tâm trí khách hàng.
Khi cân nhắc lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ giữa thương hiệu và đối thủ có chất lượng và giá cả tương tự nhau, trải nghiệm khách hàng trực tuyến trở thành thước đo cho khách hàng
Tốc độ phản hồi chậm có thể khiến khách hàng không hài lòng và lựa chọn các thương hiệu khác. Nguy hại lớn nhất của tốc độ phản hồi chậm là khi đối thủ cạnh tranh nhanh chân hơn bạn, bởi có tới 50% khách hàng lựa chọn đồng hành doanh nghiệp đầu tiên liên hệ lại và tư vấn cho họ. Tốc độ phản hồi nhanh mang thông điệp về sự tôn trọng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đối với khách hàng. Nếu doanh nghiệp không có biện pháp cải thiện tốc độ phản hồi khách hàng, thì sẽ mất dần khách hàng, kể cả những khách hàng từng trung thành vào tay đối thủ.
3. Tăng tỷ lệ chuyển đổi leads
Theo XM Institute, 92% khách hàng có chỉ số hài lòng cao với trải nghiệm từ thương hiệu nói rằng họ sẽ mua hàng từ thương hiệu đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và hạnh phúc với hành trình mua hàng của thương hiệu, họ dễ dàng chi tiền mua sản phẩm/ dịch vụ hơn. Những thương hiệu mang lại cảm xúc tiêu cực vì phản hồi khách hàng quá muộn, không hỗ trợ cụ thể sẽ khiến khách hàng thất vọng và rời bỏ thương hiệu vĩnh viễn. Việc khách hàng được hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng và giải quyết hiệu quả vấn đề của họ chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng cái nhìn tích cực về thương hiệu, tăng cơ hội mua hàng, cũng như nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
4. Tối ưu năng suất làm việc của nhân viên
61% CEO của các doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết Conversational Support có thể nâng cao năng suất của nhân viên hơn so với các phương pháp hỗ trợ truyền thống như hotline và email. Với doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc khách hàng có thể tiêu tốn phần lớn thời gian và nguồn nhân lực của công ty chỉ để chăm sóc khách hàng. Công ty phải thuê thêm nhân sự dù ngân sách hạn hẹp, còn nhân viên không có thời gian xử lý các công việc phức tạp, cấp bách hơn.
Hỗ trợ thông qua hội thoại trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu năng suất công việc của nhân viên tư vấn
Thay vì chăm sóc khách hàng qua các phương pháp truyền thống vừa tốn nhiều chi phí, vừa khiến khách hàng chờ đợi lâu, các công cụ hỗ trợ như FAQs lồng ghép trong livechat và chatbot cho phép tự động hoá chăm sóc khách hàng trên quy mô lớn. Dưới sự giúp đỡ của các công cụ hỗ trợ trên, hai phân lớp tin nhắn là Hỗ trợ chủ động và Hỗ trợ tự động làm giảm lượng tin nhắn và vấn đề đổ về cho nhân viên chăm sóc khách hàng, tiết kiệm lượng lớn thời gian và công sức cho nhân viên. Họ có thể tập trung ưu tiên các cuộc trò chuyện có giá trị cao hơn, giải quyết những vấn đề phức tạp hơn của khách hàng.
Tựu trung lại, Conversational Support giúp tăng tốc độ phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng, khiến họ hài lòng hơn với thương hiệu. Từ đó, tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng thành công tăng, đồng thời giảm áp lực lên tài chính và nguồn nhân lực của thương hiệu.
Với 71% quản lý doanh nghiệp tin rằng việc áp dụng Conversational Support sẽ cho phép họ duy trì khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp và các nhà quản lý nên cân nhắc các chiến lược và công cụ mới để có thể bắt kịp với xu hướng chăm sóc khách hàng trực tuyến.
* Nguồn: OnCustomer