Deloitte Insights: Xây dựng một tổ chức tập trung vào sự kết nối con người

Các tổ chức nên xem bản thân như một con người. Để từ đó thể hiện trung thực và ủng hộ cho những giá trị bản thân theo đuổi. 

Bài viết được Brands Vietnam lược dịch một phần từ báo cáo Global Marketing Trend 2021 từ Deloitte. 

Trong cuộc đua để trở nên hiệu quả hơn, nhiều doanh nghiệp đã gác vấn đề trải nghiệm con người sang một bên. Cho đến khi dịch bệnh bùng phát trên toàn cầu và công nghệ trở thành phương tiện tương tác chính trong thời gian giãn cách, khao khát được kết nối với nhau giữa người với người ngày càng trở nên mãnh liệt. Và như một hệ quả tất yếu, người dùng sẽ chuyển hướng sang các doanh nghiệp lấy việc nâng cao trải nghiệm con người làm trung tâm.

Trong bối cảnh dịch bệnh, đối với nhiều doanh nghiệp, trở nên hiệu quả là khác biệt sống còn giữa tiếp tục hoạt động hay ngậm ngùi đóng cửa. Điều này đặt ra một vấn đề: Làm thế nào để cân bằng giữa nhu cầu tăng cường hiệu quả doanh nghiệp với nhu cầu kết nối của con người?

95% quyết định mua hàng được thôi thúc từ trong tiềm thức

Giải pháp bước đầu là phải trở nên “người” hơn. Các tổ chức nên tái đánh giá và ngẫm nghĩ về những giá trị của chính họ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, lực lượng lao động và đối tác kinh doanh của doanh nghiệp.

Các giá trị định hướng cảm xúc và hành động của con người. Và bởi 95% quyết định mua hàng được thôi thúc từ trong tiềm thức – mà phần lớn là cảm xúc – nên các tổ chức buộc phải đặt các giá trị này làm trọng tâm trong những giải pháp của họ.

Trong một khảo sát với 16.000 người của Deloitte, hơn một nửa đáp viên mong muốn có trải nghiệm “người hơn” trên môi trường số – một nhu cầu cấp thiết trong thời điểm mà việc tương tác giữa người với người gặp nhiều hạn chế. Hứa hẹn thay, một số doanh nghiệp đã nhanh chóng chuyển hướng và điều chỉnh môi trường số của họ nhằm thúc đẩy sự kết nối này.

Nguồn: Deloitte

Khi mà các doanh nghiệp tái cấu trúc sự tương tác trực tiếp trong thế giới hậu đại dịch, họ sẽ hướng đến các giá trị con người – chẳng hạn như sự an toàn và kiểm soát cá nhân – đồng thời thiết kế những cách để tạo kết nối giữa nhân viên và khách hàng. Như Clear Mask đã sáng tạo ra một loại khẩu trang trong suốt giúp mọi người dễ dàng giao tiếp an toàn mà vẫn nhìn được biểu cảm gương mặt của nhau.

Thời điểm mà xã hội xuất hiện nhiều xáo trộn – chẳng hạn như sự bùng phát của dịch bệnh và các cuộc biểu tình nhân quyền – là một hồi chuông nhắc nhở các công ty suy ngẫm về những giá trị, việc hoạt động và cấu trúc hạ tầng của họ. Đây là cơ hội để các tổ chức đổi mới và tái xây dựng theo hướng cho phép đáp ứng nhanh và độc đáo với nhu cầu của con người.

Chẳng hạn, nhằm giải quyết vấn đề bình đẳng giới và phân biệt chủng tộc một cách có hệ thống, ông Ramon Laguarta – CEO tại PepsiCo – đã công bố ba sự thay đổi lớn trong chính sách công ty cùng các mục tiêu đo lường tương ứng. Một phần của kế hoạch là tuyển dùng thêm nhân sự và quản lý người da màu, hợp tác với các nhà cung cấp do người da màu sở hữu, và đầu tư tiền vào cộng đồng của họ.

Nhìn chung, lòng tốt là chưa đủ để giải quyết những nhu cầu cấp bách nhất của con người, mà chúng đòi hỏi nỗ lực trong việc xác định và giải quyết những nhu cầu đó một cách toàn diện. 

Nguồn: Deloitte

Lãnh đạo bằng sự cảm thông thường là cách để bắt đầu hình dung về tổ chức như một con người. Điều này nghĩa là phải lắng nghe khách hàng, nhân viên và đối tác kinh doanh để hiểu – và giải quyết – những điều quan trọng đối với họ. Các CMO nên giữ vai trò như một người thấu hiểu khách hàng, và rộng hơn là chiến thắng lòng người.

Chuyển động nhanh và hướng đến sự hiệu quả là điều quan trọng, nhưng các tổ chức không nên đánh mất các giá trị con người. Bởi chỉ khi ngừng lại và suy ngẫm về những điều mà con người cần, chúng ta mới có thể thiết kế các giải pháp giúp kết nối con người một cách bền vững.

Một số câu hỏi nhằm giúp tổ chức của bạn hướng sự tập trung vào sự kết nối giữa người với người:

• Xác định: Bạn có đang lắng nghe khách hàng, nhân viên và đối tác kinh doanh để hiểu – và giải quyết – những điều quan trọng đối với họ không? Nhu cầu cấp thiết nhất của họ là gì?
• Khuếch trương: Bạn đã xác định được vấn đề nào trong tổ chức cần được tái thiết chưa? Bạn có kế hoạch để giải quyết những vấn đề đó một cách hệ thống chưa?
• Phát triển: Làm thế nào để trở nên chủ động hơn trong việc xác định và thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của các đối tác?

Theo Thành Toàn / Brands Vietnam