Onshop: 40 con số ấn tượng về bán hàng đa kênh mọi nhà kinh doanh cần biết

Một trong những bí kíp cơ bản để kinh doanh thành công là thấu hiểu thị trường. Điều này cũng không ngoại lệ với mô hình bán hàng đa kênh.

Hãy cùng Blog Onshop tìm hiểu về các đặc điểm của thị trường đa kênh (tâm lý khách hàng, lợi ích nhận được...) thông qua 40 số liệu ấn tượng và đáng tin cậy đã được khẳng định bởi các đơn vị nghiên cứu, thống kê và xử lý dữ liệu.

Omnichannel là gì?

Chiến lược bán hàng đa kênh là gì?

Chiến lược đa kênh bắt nguồn từ sự thay đổi của người tiêu dùng (marketer sẽ thấy rõ hơn khi nhìn vào những số liệu ở phần tiếp theo). Người tiêu dùng ngày nay đã và đang thay đổi thói quen mua sắm khi lướt qua nhiều kênh (Facebook, website, Shopee...) và sử dụng nhiều thiết bị hơn trước khi mua hàng.

Hành trình của họ có thể bắt đầu với việc “va phải” một quảng cáo trực tuyến, sau đó truy cập vào website và cuối cùng quyết định trực tiếp đi đến cửa hàng. Hoặc cũng có thể ngược lại, họ đang ở một cửa hàng truyền thống, xem một mặt hàng ưa thích nhưng lại không đúng kích cỡ, sau đó họ lấy ra một chiếc máy tính bảng hoặc điện thoại di động để kiểm tra hàng tồn kho ở các chi nhánh khác.

Chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel là xây dựng một kế hoạch sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau để tối đa khả năng tiếp cận khách hàng.

Tóm lại, chiến lược bán hàng đa kênh Omnichannel là xây dựng một kế hoạch sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau (cửa hàng, website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử...) để tối đa khả năng tiếp cận khách hàng.

Marketer cần lưu ý rằng có sự khác biệt tương đối giữa bán hàng đa kênh hiện đại và đa kênh truyền thống. Nếu tiếp thị đa kênh truyền thống (Multichannel) chỉ việc dùng nhiều kênh khác nhau để tương tác với khách hàng, mỗi kênh được quản lý với chiến lược riêng biệt, thì trong mô hình Omnichannel, các kênh kết nối với nhau hướng đến mục tiêu lớn nhất là cung cấp trải nghiệm liền mạch và hành trình mua hàng được kết nối.

Tại sao chiến lược bán hàng đa kênh lại quan trọng?

Với tốc độ số hoá nhanh chóng, các chuyên gia đã dự đoán rằng trong vòng một năm tới, chỉ gần 35% công ty sẽ số hoá thành công và trang bị mô hình đa kênh cho hoạt động kinh doanh; nhờ đó dễ dàng đánh bại các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Nếu dựa vào kịch bản trên, ta có thể thấy các doanh nghiệp buộc phải chuyển mình nếu không muốn ở trong nhóm thất bại trong một năm sắp tới.

Qua dữ liệu trong bài viết này, marketer cũng sẽ phần nào hiểu được tầm quan trọng của Omnichannel đối với doanh nghiệp và các tổ chức trong thời gian tới.

Mô hình Omnichannel tập trung cung cấp hành trình trải nghiệm liền mạch giữa đa kênh

Và để có bức tranh rõ ràng nhất về tiềm năng của chiến lược bán hàng đa kênh hãy cùng xem những số liệu sau:

• Hành vi mua sắm khách hàng
• Lợi ích bán hàng đa kênh mang lại cho doanh nghiệp
• Các số liệu khác về tình hình thực hiện mô hình đa kênh trong doanh nghiệp

27 số liệu bất ngờ về hành vi của khách hàng mua sắm đa kênh

9 số liệu quan trọng về hành vi của khách hàng

• Hơn 67% người tiêu dùng sử dụng các nền tảng khác nhau trước khi mua hàng (e-Commerce Germany News, Zendesk)

Một cuộc khảo sát toàn cầu của Zendesk cho thấy 67% khách hàng đã truy cập nhiều nền tảng trước khi mua hàng. Các bước phổ biến nhất để quyết định có thể kể tới là: nghiên cứu trên các kênh online; liên hệ với cửa hàng qua điện thoại; tìm kiếm địa chỉ cửa hàng trên internet, đến trực tiếp; và đặt hàng trực tuyến để nhận khuyến mãi...

• Gần 80% người dùng thích chiến lược đa kênh do trải nghiệm mua sắm, tương tác liền mạch (Commbox, Maxicus, CX Today)

Paul Jarman, CEO của NICE InContact, đã chia sẻ trong bài viết của mình trên UC Today rằng có tới 79% người dùng sẽ lựa chọn giảm tương tác, thậm chí quay lưng với người bán hàng khi họ có trải nghiệm “đứt gãy”, không đồng nhất trên hành trình mua sắm. 

Omnichannel duy trì trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh và là giải pháp để các doanh nghiệp đồng bộ giữa các kênh.

Ví dụ, khi bạn nhìn thấy bài đăng bán hàng trên Facebook kèm đường link dẫn đến Shopee, sau khi click vào để so sánh thông tin thì một chỗ ghi hết hàng nhưng chỗ còn lại thì còn hàng. Đến đây, có phải bạn cảm thấy bối rối và quyết định tìm đến một lựa chọn khác?

Có thể là bạn đã hoặc chưa gặp phải tình huống này, nhưng số liệu chỉ ra đây là vấn đề thường thấy với mô hình đa kênh truyền thống, khi các kênh tách biệt và nhà kinh doanh đôi khi quên mất việc đồng bộ trải nghiệm giữa các kênh.

Cũng vì vậy, Paul cho rằng xu hướng đa kênh mới (Omnichannel) duy trì trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh được ra đời và là giải pháp để các doanh nghiệp đồng bộ giữa các kênh.

• Không dưới 73% người dùng thích mua sắm qua các kênh khác nhau (Harvard Business Review, Zoominfo, Freshdesk)

Một nghiên cứu của Harvard Business Review đã quan sát hành vi của hơn 40.000 khách hàng và chỉ ra rằng 73% khách hàng trong đó ưa thích trải nghiệm các kênh bán hàng đa kênh Omnichannel. Còn lại, 7% là các khách hàng chỉ mua sắm trực tuyến và 20% là chỉ mua sắm tại cửa hàng.

• 90% khách hàng thích các dịch vụ trực tuyến (Hubspot, Microsoft, Customer Thermometer)

Theo kết quả dữ liệu của Microsoft, 90% khách hàng sẽ bắt đầu mua sắm với việc tìm kiếm trên các trang web hoặc một kênh bán hàng online để liên hệ với dịch vụ khách hàng. 

• 85% người tiêu dùng đi theo hành trình đa kênh để hoàn tất việc mua sắm trực tuyến của họ (Smart Insights, Kinsta)

Dữ liệu đa kênh mới nhất do Google công bố cho biết người dùng thường sử dụng nhiều thiết bị trong khi mua hàng trực tuyến. Ví dụ, một số người dùng sử dụng máy tính để duyệt một sản phẩm cụ thể và đặt sản phẩm từ ứng dụng dành cho thiết bị di động sau một quá trình dài suy nghĩ. Vì những tình huống như thế này mà các nhà bán lẻ nên trang bị để tối đa doanh thu.

Khách hàng đang ngày càng ưa chuộng trải nghiệm mua sắm đa kênh liền mạch

• Không được lựa chọn phương thức giao hàng ưa thích là một vấn đề nghiêm trọng đối với 60% người tiêu dùng (American Express)

Một cuộc khảo sát được xuất bản bởi Kibo Software cho thấy khả năng cao người tiêu dùng sẽ rời xa nhà bán lẻ nếu họ không cung cấp tuỳ chọn giao hàng ưa thích (COD, các hãng vận chuyển...). Đây có thể coi là một trong những hệ quả lớn của xu hướng bán lẻ đa kênh và sự “phình to” của thị trường. Vì đơn giản là khách hàng hiện luôn có nhiều hơn một giải pháp thay thế, họ không bắt buộc phải trung thành với một cửa hàng như trước. 

• Gần một nửa (49%) người tiêu dùng sẽ mua hàng không cần suy nghĩ khi có trải nghiệm tiêu dùng tích cực (SuperOffice, GlobeNewswire)

Theo một báo cáo do SuperOffice chia sẻ, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Và như đã đề cập, 49% người tiêu dùng sẽ mua hàng mà không cần suy nghĩ khi đã có trải nghiệm tốt với nhà bán lẻ. Mô hình Omnichannel tập trung vào gia tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh, điều này càng trở nên dễ dàng hơn hết.

• Không dưới 74% người tiêu dùng sẵn sàng đổi sang thương hiệu mới nếu quá trình mua hàng trở nên khó khăn (Hubspot Microsoft Word Transcript, HelpScout)

Một quy trình mua hàng rối rắm, khó hiểu và khó thực hiện là một vấn đề lớn, ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm và quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Theo một báo cáo được công bố bởi Help Scout, 74% khách hàng sẽ “vứt bỏ” lòng trung thành với cửa hàng, doanh nghiệp nếu họ thấy quá trình mua hàng quá khó khăn. Điều này không chỉ khiến các công ty mất lợi nhuận mà còn làm giảm thiện chí khách hàng với thương hiệu về lâu dài.

• 64% khách hàng thích dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn là một mức giá phù hợp với ngân sách (HelpScout, Fortunly)

HelpScout cho biết 64% khách hàng thích dịch vụ khách hàng trơn tru và lịch sự trong khi mua hàng, đặc biệt là tại các thành phố lớn khi mặt bằng chung về mức sống tương đối cao. Hơn nữa, trong một số trường hợp đặc biệt (đối tượng khách hàng, sản phẩm, thời điểm lễ tết...), người mua sẵn sàng trả nhiều hơn để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Đây cũng là một phần lý do tại sao mô hình đa kênh ngày càng được ưa chuộng vì trải nghiệm liền mạch thường tương đương với dịch vụ tuyệt vời.

>>> Dùng thử miễn phí

18 số liệu đáng chú ý khác về hành vi mua sắm đa kênh của khách hàng

• 98% người tiêu dùng chuyển đổi giữa các thiết bị, kênh thông tin mua bán trong cùng một ngày (Google Research).
• Năm 2020, nhu cầu về trải nghiệm mua sắm đa kênh tăng lên do thị yếu khách hàng ngày càng mong đợi nhận được trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo (PricewaterhouseCoopers).
• Cách đây 15 năm, người tiêu dùng trung bình thường sử dụng ~2 kênh khi mua một món hàng và chỉ 7% thường xuyên sử dụng nhiều hơn 4 điểm. Ngày nay, người tiêu dùng sử dụng trung bình ~6 kênh trong quá trình mua sắm và ~50% thường xuyên sử dụng hơn 4 điểm (Marketing Week).
• 71% người mua sắm sử dụng điện thoại thông minh để nghiên cứu cửa hàng, và cho rằng hành động này đã trở thành một phần không thể thiếu trong trải nghiệm (Google).
• 50% người mua hàng mong đợi rằng họ có thể mua hàng và thanh toán trực tuyến, sau đó đến nhận tại cửa hàng (Forrester).
• 39% người tiêu dùng không chắc hoặc cảm thấy rất khó bị thuyết phục đến cửa hàng của nhà bán lẻ nếu website trực tuyến không cung cấp thông tin về kho hàng và số lượng sản phẩm còn lại (Forrester).
• 56% người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động của họ để nghiên cứu sản phẩm tại nhà. 38% trong đó sử dụng thiết bị di động để kiểm tra tính sẵn có của hàng tồn kho khi đang trên đường đến cửa hàng và 34% sử dụng thiết bị di động để nghiên cứu sản phẩm khi ở trong cửa hàng (Forrester).
• 69% người tiêu dùng, khi đã tiếp cận các kênh mua sắm, đều sử dụng thiết bị di động để thực hiện các tác vụ đơn giản và tức thì như tra cứu thông tin sản phẩm và kiểm tra hàng tồn kho.
• 71% người mua hàng đồng ý rằng việc có thể xem thông tin hàng tồn kho đối với các sản phẩm trong cửa hàng là quan trọng hoặc rất quan trọng (Forrester).
• 27% người tiêu dùng rất có khả năng sẽ rời đi và ghé thăm cửa hàng của một nhà bán lẻ khác nếu sản phẩm hết hàng, 21% cho biết họ sẽ mua trực tuyến từ một nhà bán lẻ khác và 21% sẽ ngừng mua sản phẩm.
• 80% người tiêu dùng sử dụng điện thoại thông minh để đọc các bài đánh giá, kiểm tra giá cả và tìm kiếm thông tin trong khi mua hàng từ các cửa hàng thực. Vì vậy, phần lớn khách hàng đều mong đợi các nhà bán lẻ cũng bán những sản phẩm này trực tuyến; nếu không họ thường sẽ chuyển hướng tìm kiếm các lựa chọn thay thế để mua hàng từ các cửa hàng khác (Gartner, ET CIO).

Người tiêu dùng có xu hướng sử dụng nhiều kênh trực tuyến hơn trên hành trình mua hàng

• 87% khách hàng cho rằng các thương hiệu cần nỗ lực nhiều hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Zendesk).
• 64% khách hàng mong đợi nhận được hỗ trợ tức thời theo thời gian thực bất kể kênh dịch vụ (website, cửa hàng, mạng xã hội...) mà họ đang sử dụng (Zendesk).
• Hơn 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một chăm sóc viên/ tư vấn viên khi liên lạc với cửa hàng qua bất kỳ kênh nào (Zendesk).
• 89% khách hàng cảm thấy thất vọng khi phải nhắc lại vấn đề của họ với các tư vấn viên mỗi khi chuyển đổi kênh liên lạc (Accenture).
• 61% khách hàng cảm thấy không hài lòng vì chưa thể dễ dàng chuyển từ kênh bán hàng này sang kênh khác khi tương tác với dịch vụ khách hàng (Aspect).
• 90% khách hàng mong đợi tương tác nhất quán xuyên suốt các kênh bán (SDL).
• 45% người mua sắm tại cửa hàng mong muốn các nhân viên bán hàng am hiểu về các sản phẩm chỉ bán trực tuyến; qua đó họ có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin về các sản phẩm này (Forrester).

12 con số tuyệt vời về lợi ích bán hàng đa kênh với doanh nghiệp

6 số liệu đáng để tâm về lợi ích từ mô hình đa kênh

• Người tiêu dùng đa kênh có lợi hơn là người tiêu dùng trên một kênh đơn lẻ (Harvard Business Review, Contentor, Business Insider)

Một nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh để nghiên cứu trước khi mua sắm chi tiêu nhiều hơn 10% so với người tiêu dùng đơn kênh. Ngoài ra, dữ liệu tiết lộ rằng những người tìm kiếm thông tin từ 4 kênh trở lên, sẽ chi tiêu nhiều hơn khi tới cửa hàng, cụ thể là 9% so với người chỉ tìm kiếm một kênh duy nhất. Tập hợp các dữ liệu đa kênh khác tiết lộ rằng hơn 70% doanh nghiệp B2B cũng đưa ra kết luận tương tự: người dùng đa kênh có giá trị hơn người dùng đơn kênh.

• Chiến lược đa kênh tăng 80% số lượt ghé qua cửa hàng so với cách làm thông thường (Think With Google)

Dữ liệu do Think With Google thu thập chỉ ra rằng chiến lược đa kênh giúp tạo ra khoảng 80% lượt ghé qua cửa hàng của khách hàng. Hơn nữa, có tới 74% khách hàng thực hiện hành vi nghiên cứu online trước khi ghé thăm cửa hàng thực. Bên cạnh việc tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, họ cũng tìm kiếm thông tin như giờ mở cửa, địa điểm, thời gian chờ đợi... Và nếu có đầy đủ thông tin họ mong muốn, ~90% họ sẽ quyết định mua hàng.

Omnichannel mang lại nhiều lợi ích ấn tượng cho doanh nghiệp

• Tỷ lệ tương tác của khách hàng mua sắm theo xu hướng đa kênh là 19%. So với tỷ lệ tương tác gần 6% của khách hàng đơn kênh (Clickz)

Dữ liệu đa kênh được Clickz thu thập thông qua quy trình tự động hoá cho thấy gần 19% khách hàng đa kênh (chỉ tính những người cửa hàng tiếp cận được qua ít nhất 3 kênh) tương tác và tham gia vào các chương trình ưu đãi cũng như hoạt động của cửa hàng. Trong khi đó, tỷ lệ tương tác với các chương trình tiếp thị của khách hàng mua sắm trên kênh đơn lẻ chỉ khoảng 6%. 

Và một thống kê đa kênh khác về tỷ lệ mua hàng (dựa trên những người sử dụng 3 kênh trở lên) cho thấy tỷ lệ mua hàng của những người sử dụng 3 kênh trở lên là khoảng 9%, trái ngược với 3% của người dùng đơn kênh.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với các chiến dịch đa kênh cao hơn 90% so với những chiến dịch tập trung vào một kênh (Omnisend, Campaign Monitor, Retail Dive)

Xu hướng bán hàng đa kênh cung cấp cho chúng ta ý tưởng cơ bản về một trong những khía cạnh quan trọng nhất của tiếp thị ngày nay – khả năng giữ chân khách hàng hay thuyết phục họ quay trở lại mua hàng). 

So sánh giữa nhiều doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh khác nhau, Omnisend chỉ ra sự khác biệt trong dữ liệu, cho thấy những người “chiến thắng” (với tỷ lệ thuyết phục khách hàng quay lại mua sắm tại cửa hàng nhiều lần) hầu như đều sử dụng mô hình đa kênh.

Dữ liệu khác cũng chỉ ra rằng tiếp thị đa kênh có tỷ lệ duy trì hơn 66% so với tỷ lệ giữ chân 34% của một kênh duy nhất. Đặc biệt, mọi nhà kinh doanh đều biết rằng một khách hàng lặp đi lặp lại mua sắm nhiều khả năng sẽ quảng bá thương hiệu của bạn với gia đình và bạn bè của họ.

• Hơn 20% người tiêu dùng đa kênh đã quay trở lại cửa hàng yêu thích của họ (Smartercx, Bloomreach)

Dựa trên các câu trả lời được thu thập từ hơn 44.000 khách hàng, nghiên cứu đưa ra kết luận rằng 23% khách hàng đã ghé lại cùng một cửa hàng bán lẻ mà họ đã thấy trên nhiều kênh (ít nhất 1 lần trong vòng 6 tháng đầu tiên). 

• Đa kênh liên quan đến các chiến dịch SMS có tỷ lệ chuyển đổi gần 50% (Omnisend, What we can learn from Omnichannel Statistics)

Dữ liệu đa kênh này được kết luận dựa trên quan sát khoảng 5 triệu chiến dịch SMS. Dữ liệu do Omnisend phát hành về thống kê đa kênh tiết lộ rằng có gần 50% (hoặc chính xác là 47%) các chiến dịch SMS dẫn đến chuyển đổi.

6 số liệu khác về lợi thế mô hình đa kênh mang lại

• Các doanh nghiệp áp dụng chiến lược đa kênh đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng năm cao hơn 91% so với doanh nghiệp không áp dụng (Aspect Software).
• Những người mua sắm đa kênh đem lại giá trị vòng đời, Customer Lifetime Value (CLV – tổng giá trị một khách hàng đóng góp cho công ty suốt cuộc đời họ; có nghĩa họ mua hàng càng nhiều lần thì CLV càng cao) cao hơn 30% so với những người mua sắm chỉ sử dụng một kênh (Google).
• Các công ty có mức độ tương tác của khách hàng đa kênh hiệu quả giữ chân trung bình 89% khách hàng của họ (nói cách khác, có thể thuyết phục 89% khách hàng quay lại mua hàng), so với con số 33% của các công ty có mức độ tương tác của khách hàng đa kênh yếu (Aberdeen Group).
• Các công ty có mức độ tương tác của khách hàng trên đa kênh cao sẽ có doanh thu hàng năm tăng trưởng 9,5% so với cùng kỳ năm trước; so với chỉ 3,4% đối với các công ty đa kênh yếu kém (Aberdeen Group).
• Các công ty đa kênh mạnh có thể tiết kiệm 7,5% chi phí cho mỗi lần liên hệ khách hàng so với cùng kỳ năm trước, so với mức giảm 0,2% của các công ty với mô hình bán hàng đa kênh còn yếu kém (Aberdeen Group).
• 77% các công ty với mô hình đa kênh chất lượng có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng hiệu quả xuyên suốt các kênh bán, so với 48% cho các công ty sở hữu mô hình đa kênh còn yếu kém (Aberdeen Group).

Số liệu khác về triển khai mô hình đa kênh trong doanh nghiệp

• Dẫu tiềm năng của mô hình đa kênh là rất lớn, nhưng theo khảo sát thì 55% doanh nghiệp, thậm chí cả những tập đoàn quốc tế lớn, hiện không có chiến lược phát triển đa kênh phù hợp (The CMO Club).
• 64% các nhà tiếp thị cho rằng thiếu nguồn lực và vốn đầu tư là rào cản hàng đầu của họ đối với xây dựng mô hình bán hàng đa kênh (The CMO Club).
• Trong số những công ty được xác định là hoạt động thành công với chiến lược đa kênh, 85% cho rằng nên thường xuyên cập nhật công nghệ cũng như tiến hành đào tạo cho các nhân viên chăm sóc khách hàng về cách xử lý thông tin liên lạc đa kênh (Aberdeen Group).
• Theo một khảo sát khác, hơn 24% hoạt động dịch vụ khách hàng đa kênh thành công là nhờ sử dụng trợ lý ảo hoặc chatbot để phục vụ khách hàng nhanh chóng và tức thời hơn. Đây là một mức tăng khá lớn nếu nhìn lại năm 2017 khi con số này chỉ là 2%. (Gartner, ET CIO)

Và vẫn còn nhiều số liệu thống kê khác về tiềm năng của mô hình đa kênh để cho thấy đã đến lúc các nhà bán lẻ và công ty áp dụng các kỹ thuật kinh doanh mới. Thay vì sử dụng một kênh duy nhất, đầu tư vào hệ thống đa kênh Omnichannel giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, mở rộng tốc độ tăng trưởng và thúc đẩy lợi nhuận nhanh chóng. 

* Nguồn: Blog Onshop