Conversational Support - Khi công nghệ trở thành "cầu nối" giữa thương hiệu với khách hàng

Sự phát triển của Internet đang thúc đẩy người tiêu dùng và các doanh nghiệp "trực tuyến" nhiều hơn, các thương hiệu cũng dần chăm sóc khách hàng thông qua các nền tảng online. Kỳ vọng của khách hàng cũng tăng cao với mong muốn về hành trình mua hàng trực tuyến tiện lợi và nhanh chóng. Thế nhưng, để nhân viên tư vấn ‘giải phóng’ stress khi lượng traffic của cửa hàng trực tuyến ngày một tăng, các doanh nghiệp đang dần tìm đến phương pháp chăm sóc khách hàng mới - Conversational Support (Hỗ trợ thông qua hội thoại trực tuyến) có thể đáp ứng lượng khách hàng tăng cao cũng như giảm chi phí cho doanh nghiệp.

1. Sự cần thiết của Conversational Support trong kỷ nguyên số hiện nay

Phòng ban Chăm sóc khách hàng ngày càng gặp khó khăn trong việc quản lý khối lượng cuộc trò chuyện ngày càng tăng. Do những hạn chế về công nghệ, hầu hết doanh nghiệp phải đối mặt với hai lựa chọn bất khả thi - mang trải nghiệm tới từng khách hàng với tốc độ chậm, hoặc giải quyết nhanh chóng nhưng chệch hướng vấn đề thực sự của khách hàng.

Sự phát triển của hoạt động kinh doanh trực tuyến cũng khiến khách hàng có thể lựa chọn giữa vô vàn doanh nghiệp, dễ dàng chuyển sang các thương hiệu cung cấp cho họ trải nghiệm tốt hơn. Chính vì vậy, để giữ chân khách hàng với thương hiệu, các doanh nghiệp ngày cần một phương pháp mới để có thể hỗ trợ số lượng lớn khách hàng nhanh chóng và đúng vấn đề họ cần giải quyết.

Conversational Support (hay còn gọi là Hỗ trợ thông qua hội thoại trực tuyến) là giải pháp nhằm mang tới cho khách hàng sự hỗ trợ cũng như trải nghiệm cá nhân hóa hoàn chỉnh một cách nhanh chóng trên quy mô lớn thông qua hội thoại với Chatbot trên Website. Bằng cách phối hợp 3 phân lớp Hỗ trợ chủ động, Hỗ trợ tự động và Hỗ trợ với nhân viên tư vấn, Conversational Support có thể vừa chủ động đưa ra thông tin chính về sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, vừa tự động giải đáp với khách hàng các vấn đề quen thuộc 24/7 cũng như giải quyết nhanh chóng các vấn đề phức tạp.

2. Conversational Support - nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng

Conversational Support kết hợp các tính năng thành 3 loại tin nhắn hỗ trợ khách hàng bao gồm Hỗ trợ chủ động, Hỗ trợ tự động và Hỗ trợ với nhân viên tư vấn. Với Conversational Support, các câu hỏi đơn giản của khách hàng đều được trả lời một cách chủ động và tự động, giúp nhân viên tư vấn của doanh nghiệp tiết kiệm thời gian cho những công việc phức tạp hơn, tối ưu năng suất của nhân viên. Mô hình Hỗ trợ hội thoại hoạt động linh hoạt và thích ứng với nhu cầu và quy mô khách hàng của từng doanh nghiệp.

Ví dụ điển hình cho Conversational Support chính là Assistant Bot của OnCustomer - nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng “made in Vietnam” đầu tiên với các tính năng phù hợp, có thể được chia thành 03 phân lớp:

• Hỗ trợ chủ động: Hỗ trợ chủ động cùng FAQs: Khi khách hàng vào Website, click vào kênh livechat để bắt đầu liên hệ thì đồng thời, mục FAQs cũng hiển thị sẵn trên khung chat để gợi ý cho khách hàng. FAQs có thể xem là không gian riêng giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề. Khách hàng có thể tự tìm cho mình câu trả lời một cách nhanh nhất mà không phải chờ đợi nhân viên. Ở phân lớp FAQs này, các vấn đề thường sẽ mang tính tổng quát, phổ biến thường gặp hơn là các vấn đề được cụ thể hóa.

Hội thoại Hỗ trợ chủ động của Pito - nền tảng đặt dịch vụ ăn uống cho doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam

• Hỗ trợ tự động: Đây là phân lớp thứ 2, khi khách hàng bắt đầu lướt sang các gian hàng, Assistant Bot tự động nắm bắt hành vi, theo dõi hành trình của khách hàng để chủ động đưa ra các gợi ý, và trả lời ngay lập tức tất cả các câu hỏi và thắc mắc phổ biến của khách hàng, giúp khách hàng nhận được giải pháp nhanh chóng, đồng thời giảm số lượng câu hỏi cần giải đáp gửi tới nhân viên tư vấn.

• Hỗ trợ với nhân viên tư vấn: Đây là lớp cuối cùng sau khi nhận thấy khách hàng tự tìm hiểu và có sự hướng dẫn từ bot. Với OnCustomer, khi đã xác định khách hàng có nhu cầu cụ thể, phức tạp hoặc đã để lại lead, với tính năng Tự động phân chia hội thoại cho nhân viên, hội thoại sẽ được phân chia về cho bộ phận và nhân viên đúng chuyên môn tiếp cận “đúng nhu cầu, đúng thời điểm” để giải quyết cho khách hàng hoặc đi đến chốt đơn. Tính năng này không chỉ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả mà còn tránh trường hợp bị chồng chéo vấn đề mà các nhân viên không thể xử lý được.

Với 71% quản lý doanh nghiệp tin rằng việc áp dụng Conversational Support sẽ cho phép họ duy trì khả năng cạnh tranh hoặc trở thành thương hiệu dẫn đầu trong ngành, doanh nghiệp và các nhà quản lý nên cân nhắc tới các chiến lược và công cụ mới để có thể bắt kịp với xu hướng chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Nguồn: OnCustomer