Customer Touch Points là gì? Vai trò trong xây dựng thương hiệu.

Điểm chạm khách hàng (tiếng Anh: Customer Touchpoints) là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này xảy ra ở nhiều vị trí, trong cả cửa hàng trực tuyến và ngoại tuyến, và vào nhiều thời điểm khác nhau.

Khái niệm

Điểm chạm khách hàng hay còn gọi là Customer Touchpoints.

Điểm chạm khách hàng là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến) và vào nhiều thời điểm khác nhau. Các thương hiệu có xu hướng tận dụng mọi vị trí mà khách hàng ghé thăm để gia tăng ấn tượng và hoàn thành các mục tiêu marketing chiến lược.

(Theo feedough.com)

Ví dụ về điểm chạm khách hàng bao gồm quảng cáo trực tuyến, các bài đánh giá sản phẩm, brochure và email, cũng như mặt tiền cửa hàng, trang web và thậm chí cả nhân viên.

Ngoài tài liệu in ấn, các điểm chạm khách hàng còn bao gồm bất kì âm thanh và video nào được sử dụng nhằm thu hút và tập trung sự chú ý của khách hàng vào thương hiệu.

 

Các điểm chạm khách hàng

Một phương pháp phổ biến được nhiều thương nhân sử dụng trong việc xác định các điểm chạm khách hàng là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Trước khi mua sắm, các cá nhân thường biết những gì họ đang tìm kiếm, bởi vì rất có thể trước đây họ đã được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng.

Một vài điểm chạm khách hàng thường trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:

– Các thảo luận trên phương tiện truyền thông xã hội

– Lời giới thiệu của người hàng xóm

– Quảng cáo trên truyền hình

– Bài đánh giá trong một tạp chí khen ngợi một thương hiệu nào đó

Các điểm chạm khách hàng khác bao gồm bản đồ và chỉ đường lái xe, một bài quảng cáo trực tuyến được viết tốt đính kèm hyperlink, hoặc một điều gì đó đơn giản như một bảng hiệu cho biết vị trí của bãi đậu xe. Người mua hàng cũng sẽ được tiếp xúc với các điểm chạm khách hàng trong quá trình mua sắm, ví dụ như quảng cáo, khuyến mại, nhân viên hoặc các biển chỉ đường hỗ trợ khách hàng trong việc định vị sản phẩm.

Mục đích ở đây là cung cấp cho người mua hàng nhiều thông tin đồng thời vẫn tập trung vào thương hiệu và mục tiêu bán hàng. Sau khi mua hàng vẫn sẽ còn một số điểm chạm khách hàng khác. Ví dụ: bạn có thể nhận được một lời “cảm ơn” vì đã mua sắm tại cửa hàng, hoặc các email liên quan đến hóa đơn, marketing và khảo sát khách hàng.

(Theo study.com)

Customer Touch Points trong Bản đồ hành trình khách hàng

F&B Customer Journey Map (Hành trình khách hàng trong ngành F&B) là gì?

Customer journey map là bản đồ hành trình đi đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng.

Bao gồm những yếu tố khiến họ ra quyết định, lý tính lẫn cảm tính.

Dựa vào Customer Journey Map, doanh nghiệp sẽ có những chương trình tiếp cận và chăm sóc phù hợp hơn với từng tập khách hàng nhất định. Sâu hơn, doanh nghiệp hiểu được đâu là yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng.

Ví dụ: Về CJM trong một quán ăn và các Customer Touch Points

Nguồn: Gu Branding Agency