Xác định phân khúc khách hàng và giá trị thương hiệu dựa trên mô hình BMC

Để bắt đầu kinh doanh ngành thẩm mỹ làm đẹp trong thời buổi hiện nay, ngoài yếu tố nghiệp vụ, thì chủ doanh nghiệp cần phân tích thật kỹ hai khía cạnh Customer Segment và Value Propositions, đặc biệt là xác định rõ Pain & Gain (nỗi đau & lợi ích). Từ đó, xác định dịch vụ khách hàng cần, cũng như mong muốn của họ.

Trong bài viết này, tôi sẽ đào sâu vào 2 yếu tố đầu tiên của mô hình BMC là: Customer Segment và Value Propositions nhằm giúp doanh nghiệp xác định được phân khúc khách hàng tiềm năng, từ đó vạch rõ những giá trị mà họ có thể mang đến cho khách hàng.

Trước tiên, sơ lược về Business Model Canvas, đây là mô hình cơ bản của bất kỳ doanh nghiệp nào khi mới thành lập. Có thể thấy, nhiều tập đoàn, doanh nghiệp lớn trên thế giới như Google, Facebook, Apple… đều sử dụng mô hình này để định hướng chiến lược cho sự phát triển của tổ chức. Mô hình BMC bao gồm 9 yếu tố cấu thành:

• Customer Segment: Phân khúc khách hàng, cụ thể là xác định nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
• Value Propositions: Giá trị doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng
• Channels: Các kênh bán hàng dùng để tiếp cận khách hàng
• Customer Relationships: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cụ thể là đề ra các hoạt động dành cho họ
• Key Activities: Các hoạt động chính doanh nghiệp sẽ thực hiện
• Key Resources: Nguồn nhân lực, vật lực để tiếp cận với khách hàng
• Key Partnerships: Những đối tác đang hợp tác với doanh nghiệp ở cả hai nền tảng online và offline
• Cost Structure: Cấu trúc nguồn chi
• Revenue Streams: Cấu trúc nguồn thu

9 yếu tố cấu thành Business Model Canvas
Nguồn: BStyle

Để bắt đầu kinh doanh ngành thẩm mỹ làm đẹp trong thời buổi hiện nay, ngoài yếu tố nghiệp vụ, thì chủ doanh nghiệp cần phân tích thật kỹ hai khía cạnh Customer Segment và Value Propositions, đặc biệt là xác định rõ Pain & Gain (nỗi đau & lợi ích). Từ đó, xác định dịch vụ khách hàng cần, cũng như mong muốn của họ.

Nếu thị trường đủ lớn để khai thác, doanh nghiệp đủ vốn, thì hãy suy nghĩ thật kỹ vì doanh nghiệp bán cái khách hàng cần, thay vì bán cái mà doanh nghiệp có. Một khi những vấn đề và lợi ích trên đã được làm rõ, cũng như xác định được thế mạnh của doanh nghiệp. Chúng ta có thể đến phần kế tiếp, đó là xây dựng Value Propositions.

Customer Segment: Phân khúc khách hàng

Đây là bước đầu tiên rất quan trọng để xác định nhóm khách hàng tiềm năng dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, mức thu nhập, nơi ở, thiết bị di động họ sử dụng…) và dữ liệu hành vi của khách hàng. Ở bước này, các doanh nghiệp hãy tự đặt ra câu hỏi: “Liệu chúng ta đã tự vẽ cho mình mô hình khách hàng hay chưa?”. Vì trong 3 mùa COVID-19 vừa qua, nhu cầu làm đẹp của các chị em phụ nữ từ 25 tuổi trở lên ngày càng tăng. Cụ thể, các dịch vụ: triệt lông, giảm béo, điều trị vấn đề tóc, điều trị nội khoa và ngoại khoa sau dịch tăng gấp 2 lần so với bình thường.

Doanh nghiệp cần thấu hiểu và xác định phân khúc khách hàng
Nguồn: Envato

Theo tôi quan sát, đây là do tâm lý sợ “bỏ lỡ” các chương trình khuyến mãi siêu hấp dẫn từ các top thẩm mỹ viện và bệnh viện thẩm mỹ hiện nay, có 3 nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu tâm là:

• Khách hàng thích trải nghiệm: Những người sẵn sàng tìm hiểu về thương hiệu, trải nghiệm dịch vụ, bắt gặp những quảng cáo của nhãn hàng trên 2 nền tảng online và offline, chuyên đi “săn sale” trên các sàn thương mại điện tử. Vậy chúng ta sẽ có những chương trình hay sản phẩm gì để phù hợp với những khách hàng này?
• Khách hàng quan tâm đến chất lượng và bảo hành: Đây là tệp khách hàng mà rất nhiều doanh nghiệp trong ngành đang hướng đến. Điểm chung của họ là:
  • Có nhiều kiến thức, thông tin và trải nghiệm tốt lẫn xấu
  • Thích cơ sở khang trang, sạch sẽ, thoáng mát
  • Đạt tiêu chuẩn 5K của bộ y tế
  • Phương pháp, cách điều trị rõ ràng và minh bạch về mỹ phẩm cũng như máy móc

Vậy những khách hàng này đang quan tâm đến trải nghiệm, cách chăm sóc hay chất lượng của thẩm mỹ viện?

• Khách hàng mong muốn giải quyết vấn đề: Đây là những khách hàng có khiếm khuyết trên cơ thể và mong muốn các doanh nghiệp thẩm mỹ giúp họ có thể trở lại và hoà nhập với cuộc sống bình thường. Vậy các khiếm khuyết trên cơ thể là gì? Công nghệ và sản phẩm nào áp dụng được?

Nguồn: Envato

Việc đặt ra các câu hỏi như trên sẽ giúp doanh nghiệp vẽ ra được mô hình khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm, dịch vụ và nắm bắt những nhu cầu, mong muốn của họ. Từ những thông tin này, công ty có thể xây dựng nội dung, chiến lược phù hợp với khách hàng của mình.

Value Propositions – Giá trị doanh nghiệp mang đến cho khách hàng

Sau khi thấu hiểu xác định rõ nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những giá trị có thể đáp ứng, cung cấp cho khách hàng và hướng đến mục tiêu thúc đẩy họ bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ. Và đây là nội dung của bước thứ hai trong mô hình BMC là xác định Value Propositions – Giá trị doanh nghiệp có thể mang lại.

Những giá trị này sẽ được xây dựng dựa trên "nỗi đau" (paint point) của khách hàng. Việc thấu hiểu nỗi đau sẽ giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ thực sự "giá trị", khắc phục được các vấn đề khách hàng đang gặp phải. Dựa trên cơ sở đó, marketer sẽ xây dựng được các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp, thuyết phục họ đến cửa hàng, chi nhánh để mua sản phẩm, dịch vụ.

Xác định Value Propositions
Nguồn: Unsplash

Trên đây là những chia sẻ của tôi về hai yếu tố Customer Segment và Value Propositions dựa trên mô hình BMC. Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 với nhiều rảo cản thách thức, doanh nghiệp có thể đánh giá lại mô hình kinh doanh bằng Business Model Canvas và đưa ra những giải pháp đúng đắn trong việc thấu hiểu và chăm sóc khách hàng.