Service-level Agreement: Lựa chọn thước đo chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong kỷ nguyên số hiện nay, khác biệt về sản phẩm và giá cả không còn là chiến lược cạnh tranh chủ lực của các doanh nghiệp nữa, thay vào đó, dịch vụ và trải nghiệm mới là chìa khoá tạo sự khác biệt.
Nhiều doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn Service-level Agreement (SLA) như một thước đo cam kết chất lượng dịch vụ khách hàng. Vậy SLA là gì? Tại sao SLA là một thành phần quan trọng của doanh nghiệp?
SLA là gì?
SLA (Service-level Agreement – thoả thuận mức độ dịch vụ) – là cam kết về chất lượng dịch vụ. SLA không chỉ dừng lại ở những cam kết về khía cạnh chất lượng sản phẩm, mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, thời gian, tính khả dụng, trách nhiệm của thương hiệu… được thoả thuận với khách hàng, giữa các phòng ban hoặc giữa nhân viên với quản lý trong nội bộ doanh nghiệp.
SLA là một thành phần quan trọng của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và đặc biệt là dịch vụ. Cụ thể, SLA xác định mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ doanh nghiệp, từ đó đưa ra phương pháp và số liệu đo lường chất lượng, cũng như các biện pháp khắc phục hoặc phương pháp đền bù trong trường hợp không đạt được mức độ dịch vụ như đã thoả thuận.
SLA (Service-level Agreement) là cam kết về chất lượng dịch vụ
Nguồn: Envato
Nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng bộ tiêu chuẩn SLA trong mọi ngành dịch vụ, kể cả với khách hàng, đối tác và nhân viên trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ gần gũi nhất về áp dụng SLA chính là việc các doanh nghiệp thương mại điện tử và đơn vị vận chuyển cam kết sẽ giao hàng trong khoảng thời gian nhất định kể từ ngày khách hàng đặt mua.
Các thành phần của SLA
SLA bao gồm các điều khoản cam kết đối với dịch vụ và phía cung cấp dịch vụ, bao gồm:
Các điều khoản về dịch vụ:
- Thông tin cụ thể về các yếu tố dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
- Những điều kiện sẵn có kèm theo của dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất
- Mức độ tiêu chuẩn, ví dụ như khoảng thời gian áp dụng cho mỗi cấp độ dịch vụ (ví dụ: khoảng thời gian cam kết vận chuyển cho mỗi loại dịch vụ, từ hoả tốc cho tới vận chuyển thường)
- Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
SLA bao gồm các điều khoản cam kết đối với dịch vụ và phía cung cấp dịch vụ
Nguồn: Envato
Các yếu tố về quản lý đối với nhà cung cấp dịch vụ của SLA bao gồm:
- Tiêu chuẩn dịch vụ cam kết từ đầu với khách hàng
- Phương pháp đo lường, quy trình báo cáo chất lượng dịch vụ
- Quy trình giải quyết khi có vấn đề phát sinh, giải quyết tranh chấp, cũng như các điều khoản bồi thường
- Cơ chế cập nhật các cam kết, thoả thuận khi khách hàng yêu cầu nâng cấp hoặc mở rộng dịch vụ
Lợi ích của SLA
Đối với khách hàng, SLA mang đến cơ hội được cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như trải nghiệm mua hàng trong ngưỡng mong đợi, cảm thấy yên tâm và thoải mái khi biết quyền lợi của mình được bảo vệ. SLA còn là thước đo giúp doanh nghiệp đảm bảo khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cùng đặt ra các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được, giúp mọi tiêu chuẩn trở nên minh bạch trên “giấy trắng mực đen”.
Trong nội bộ doanh nghiệp, bộ tiêu chuẩn SLA là công cụ rất hữu ích để nhà quản lý có thể duy trì chất lượng dịch vụ cung ứng đến với khách hàng, đối tác cũng như quản lý chất lượng công việc của nhân viên. Đối với nhân viên, SLA là công cụ giúp họ cải thiện năng suất lao động, bằng cách tuân thủ thủ tiêu chí công việc của mình trong bộ tiêu chuẩn đã quy định.
Doanh nghiệp có thể ứng dụng các tiêu chuẩn SLA bằng cách giới hạn thời gian phản hồi khách hàng, thông qua nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng OnCustomer
Hiện nay, các doanh nghiệp thương mại điện tử và kinh doanh trực tuyến luôn mong muốn khách hàng có trải nghiệm hài lòng nhất. Doanh nghiệp có thể ứng dụng các tiêu chuẩn SLA bằng cách giới hạn thời gian phản hồi khách hàng, thông qua các nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng như OnCustomer. SLA cho phép người quản lý xây dựng những bộ tiêu chuẩn về giới hạn thời gian trong việc phản hồi tin nhắn và giải quyết vấn đề cho khách hàng đối với nhân viên, thúc đẩy họ luôn phải tuân thủ để đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tóm lại, cam kết và bảo đảm chất lượng dịch vụ SLA chính là phương thức bền vững để xây dựng doanh nghiệp lớn mạnh, cải thiện năng suất và chất lượng công việc của nhân viên. SLA cũng mang tới sự uy tín của thương hiệu cũng như giữ chân những vị khách trung thành. Nhà quản lý cần cân nhắc những biện pháp áp dụng và cải thiện bộ tiêu chuẩn SLA để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bắt kịp xu hướng mới trong trải nghiệm khách hàng.
* Nguồn: OnCustomer