Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) - doanh nghiệp cần đầu tư vào đâu?
Trong kỷ nguyên số, Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) đang dần trở thành xu hướng mới. Thế nhưng, theo Adobe, 53% các doanh nghiệp lớn báo cáo rằng quy trình làm việc lỗi thời và chậm chạm cản trở quá trình chuyển đổi số, bao gồm những vấn đề: thiếu đồng bộ hóa dữ liệu và tài nguyên, hay trải nghiệm của khách hàng không thể phát triển theo tốc độ của thị trường. Vậy doanh nghiệp cần đầu tư vào đâu và xây dựng như thế nào để khai thác sức mạnh toàn diện của DCX?
1. Tiêu chuẩn hóa Trải nghiệm đa kênh
Mục tiêu của Tiêu chuẩn hóa Trải nghiệm đa kênh là kết nối và “làm mượt” tất cả các điểm tiếp xúc trực tuyến với khách hàng. Chuẩn hóa chất lượng trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm trên hành trình chính là biện pháp tối ưu giúp khách hàng có được trải nghiệm nhất quán cho dù họ đang mở trang sản phẩm hay sắp thanh toán, giao tiếp với cửa hàng thông qua Zalo, Facebook, hay website; đặt mua thông qua website của thương hiệu hay đặt hàng qua app.
Các nền tảng quản trị khách hàng thường kết hợp đa kênh giao tiếp phổ biến nhất hiện nay (Facebook, Zalo, LiveChat, Tổng đài,...) trên một giao diện, từ đó tạo ra một dòng chảy data khổng lồ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và quản lý hội thoại trên các kênh hiệu quả dữ liệu khách hàng .
2. Thấu hiểu khách hàng
Một nền tảng Trải nghiệm khách hàng trực tuyến kết hợp cả X-data và O-data với nhau, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, từ đó thiết kế hành trình cá nhân hoá hoàn chỉnh và cải thiện DCX. X-data (như chỉ số CSAT - Customer Satisfaction Score) là loại dữ liệu cung cấp thông tin về mức độ hài lòng của trải nghiệm người dùng, cho phép doanh nghiệp thấu hiểu về yếu tố cảm xúc của khách hàng. Khi được kết hợp với Dữ liệu hoạt động khách hàng (O-data) - cung cấp thông tin về hành vi và hoạt động của khách hàng trên Website, doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, cảm xúc và mức độ của khách hàng cũng như bối cảnh tương tác của họ với doanh nghiệp.
Thông qua X-data và O-data, sự thấu hiểu khách hàng sẽ thay đổi cuộc chơi DCX trong kỷ nguyên số, giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng ở mọi giai đoạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và cuối cùng là tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp thấu hiểu hành vi cũng như cảm xúc của khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
3. Để khách hàng được lên tiếng
Cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như quan tâm đến phản hồi của họ là điều luôn được khách hàng hoan nghênh. Khách hàng cảm giác họ không chỉ là một gương mặt vô danh khác trong một biển người tương tác trực tuyến với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy được quan tâm sẽ gắn bó nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
Với Trải nghiệm khách hàng trực tuyến, doanh nghiệp có thể áp dụng nền tảng quản trị có áp dụng khảo sát CSAT tích hợp trong Chatbot trên Website. Khách hàng dễ dàng đưa ra đánh giá, nhận xét về sản phẩm/dịch vụ cũng như nhân viên tư vấn ngay sau khi kết thúc cuộc hội thoại ngay trên website. Doanh nghiệp có thể tổng hợp kết quả vào báo cáo để thấy được mức độ hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, có được góc nhìn tổng quan nhất nhằm đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.
4. Luôn luôn cải tiến không ngừng
Doanh nghiệp cần luôn luôn kiểm tra hành trình khách hàng để đảm bảo trải nghiệm mượt mà, thuận lợi tại mọi điểm trên mọi kênh giao tiếp. Bằng cách xây dựng một số con đường trên hành trình khách hàng, phản ánh nhu cầu của những tệp khách hàng khác nhau, bạn sẽ xác định được những điểm khó khăn và những khu vực “nút cổ chai”. Qua đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các phương án nhằm giải quyết các vấn đề trong suốt hành trình của khách hàng để đảm bảo trải nghiệm liền mạch và nhất quán.
Không chỉ vậy, những nền tảng quản trị tích hợp báo cáo tự động leads thu được theo từng kênh, từng chiến dịch giúp Marketers có cái nhìn tổng quan nhất để thay đổi chiến lược và liên tục cải thiện trải nghiệm mua hàng.
Tóm lại, trong kỷ nguyên số hiện nay, khác biệt về sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh chủ lực của các doanh nghiệp nữa, khi trải nghiệm khách hàng mới là chìa khóa trong việc tạo ra “sự khác biệt”, nhất là trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong kỷ nguyên số hiện nay. Doanh nghiệp và các Marketers nên cân nhắc tới các chiến lược và công cụ mới để có thể bắt kịp với xu hướng trải nghiệm khách hàng trực tuyến.