Trải nghiệm khách hàng: Các thương hiệu "chiều" khách như thế nào trên nền tảng trực tuyến?

Theo khảo sát từ Superoffice, Trải nghiệm khách hàng (CX) đã đánh bại giá cả và chất lượng sản phẩm, trở thành nhân tố hàng đầu trong nhận diện thương hiệu. Một số thương hiệu liên tục gia tăng doanh số, được thị trường đánh giá cao không chỉ bởi đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Cùng tìm hiểu phương pháp của một số “bậc thầy chiều khách” trên nền tảng trực tuyến dưới đây:

1. AirBnB

Bắt đầu từ năm 2008, chỉ sau 10 năm, AirBnB đã trở thành startup “kỳ lân” với 150 triệu người dùng, có mặt tại hơn 1000 thành phố trên toàn thế giới. AirBnB đã thu hút và giữ chân khách hàng thông qua chiến lược cá nhân hóa Trải nghiệm trực tuyến bằng phương pháp:

• Xưng hô khách hàng bằng tên riêng: Mỗi khi vào app, AirBnB đã gửi tới lời chào bằng tên riêng của mỗi người qua tài khoản đã đăng ký. Xưng hô với khách hàng bằng tên riêng trên app giúp AirBnB trở nên thân thiện hơn với người dùng. 74% marketers cho rằng những cá nhân hóa tên riêng làm tăng mức độ kết nối của khách hàng với doanh nghiệp.

• Thu thập thông tin, cá nhân hóa hiển thị: AirBnB tối ưu khả năng tìm kiếm của từng cá nhân khách hàng, bằng cách thu thập các trường thông tin (địa điểm, thời gian ở, số lượng khách, khoảng giá tiền,...) theo nhu cầu của mỗi người dùng. Qua đó, giao diện sẽ tự động hiển thị gợi ý nơi ở phù hợp theo ý muốn của khách hàng, giúp họ nhanh chóng chọn lựa căn hộ phù hợp mà không cần phải cân nhắc quá lâu.

• Tracking hành vi khách hàng: Bằng việc lưu trữ thông tin về lịch sử booking và tracking hành vi khách hàng trên website và app (link đã click, lịch sử tìm kiếm, thời gian trên trang), Airbnb có khả năng điều chỉnh kết quả tìm kiếm phù hợp với từng hồ sơ cá nhân của khách hàng, mang đến một trải nghiệm “wow” cho mỗi người dùng bởi sự thấu hiểu nhanh chóng.

2. Adidas

Bằng cách đầu tư vào CX, doanh nghiệp có thể thay đổi quỹ đạo phát triển của thương hiệu, thậm chí giành lấy vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực. Đó chính là trường hợp của thương hiệu thể thao Adidas với phương pháp và bước đi chiến lược như:

• Lắng nghe phản hồi khách hàng: Chiến lược gây tiếng vang cho Adidas chính là dòng sản phẩm thể thao Adidas x Parley. Nhận thấy tiềm năng và tính khả thi của dòng sản phẩm từ rác thải nhựa, cũng như góp phần trong việc giải quyết vấn đề ô nhiễm môi trường, Adidas sản xuất phiên bản giới hạn giày thể thao từ nhựa đại dương như một hình thức thử nghiệm thị trường. Sản phẩm nhận được phản hồi tích cực từ những khách hàng, khi càng nhiều người hướng tới xu hướng sản xuất và tiêu dùng bền vững. Lắng nghe ý kiến khách hàng, dòng sản phẩm thể thao Adidas x Parley từ rác thải nhựa đại dương ra đời, mang đến doanh thu hơn 1 triệu đôi giày trong vòng 1 năm!

• Nâng cao hành trình trải nghiệm đa kênh cho khách hàng: Adidas sử dụng công nghệ để mang tới trải nghiệm mua hàng đa kênh kết hợp trải nghiệm trực tuyến và tại cửa hàng. Ứng dụng Adidas Confirmed cho phép người tiêu dùng đặt trước sản phẩm qua app, đến cửa hàng đi thử, nhận giày và để lại review trên app. Với hành trình mua hàng nhanh chóng và tiện lợi, Adidas chiều lòng những khách hàng khó tính nhất, giúp họ chọn được sản phẩm ưng ý mà không phải lo lắng hết hàng hay đổi trả.

3. Dollar Shave Club (DSC)

Phát triển tệp khách hàng trung thành vô cùng quan trọng đối với Dollar Shave Club (DSC), khi thời gian trung bình người dùng huỷ đăng ký một dịch vụ bất kỳ là 125 ngày. Để tránh khỏi vấn đề này, bên cạnh giá cả cạnh tranh cũng như chiến dịch truyền thông độc đáo, thành công của doanh nghiệp tỷ đô một phần đến từ Trải nghiệm khách hàng trực tuyến xuất sắc thông qua những chiến lược:

• Chủ động đo lường trải nghiệm khách hàng: DSC chủ động đo lường trải nghiệm khách hàng trên Website (khảo sát CSAT) và thụ động (review từ khách hàng), biết chính xác và kịp thời trải nghiệm của khách hàng để đưa ra chiến lược phù hợp.

• Thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng đa kênh: Bằng cách sử dụng nền tảng quản trị khách hàng, thông qua hệ thống thu thập dữ liệu về thông tin khách hàng (khách hàng cũ/khách hàng mới, email, số điện thoại, vị trí địa lý, lịch sử hoạt động trên trang, lịch sử hội thoại) và hành vi khách hàng trên trang (nguồn truy cập, hiện đang truy cập URL nào, thời gian trên trang). Qua đó, thương hiệu có góc nhìn 360 độ về trải nghiệm khách hàng, tận dụng những dữ liệu về khách hàng trên Website để đưa ra các quyết định chiến lược kinh doanh nhanh chóng. Ví dụ, nhận ra những khách hàng mua kem cạo râu có khả năng mua thêm những sản phẩm khác, DSC đã thiết kế chiến dịch riêng tới tệp khách hàng này, dẫn tới con số ROI 100% đầy ấn tượng cho chiến dịch. Bắt nguồn từ sự thấu hiểu sâu sắc mong muốn khách hàng, DSC giữ chân và biến họ thành khách hàng trung thành.

4. Sephora

Người khổng lồ trong lĩnh vực làm đẹp - Sephora từ lâu đã tiên phong trong việc tạo dựng trải nghiệm đa kênh (cả trực tuyến và ngoại tuyến), nhờ khả năng kết nối hành trình mua hàng trực tuyến với trải nghiệm tương tự tại cửa hàng.

Ứng dụng của thương hiệu Sephora sử dụng công nghệ định vị trí gian hàng, như người bạn đồng hành của khách hàng trong quá trình mua sắm tại cửa hàng. Ứng dụng nhắc nhở về những lần mua hàng trước đó để khách hàng có thể mua sắm các mặt hàng yêu thích của họ, đưa ra lời khuyên làm đẹp, cho phép tra cứu thông tin chi tiết của mặt hàng. Nếu khách hàng ưa thích một sản phẩm, họ có thể thêm nó vào danh sách và đặt mua hàng, toàn bộ thông qua ứng dụng.

Nổi bật hơn, ứng dụng này còn cho phép người dùng kiểm soát Sephora Virtual Artist, một tính năng AI và AR giúp khách hàng có thể dùng thử sản phẩm trên khuôn mặt hoàn toàn thông qua phần mềm kỹ thuật số mà không cần trực tiếp thử sản phẩm trên mặt.

Tựu chung lại, chìa khóa thành công của những thương hiệu trên chính là chiến lược đặt khách hàng làm trung tâm, xây dựng sự liên kết sâu sắc giữa thương hiệu và trải nghiệm khách hàng. Với sự trợ giúp của công nghệ, doanh nghiệp có thể thấu hiểu sâu sắc về đặc điểm, thói quen của từng khách hàng cũng như mong muốn và nhu cầu riêng của họ. Sau đó, những ứng dụng công nghệ trở thành cầu nối giúp khách hàng có một trải nghiệm mua sắm tiện lợi và dễ dàng nhất.

Nguồn: OnCustomer