OnMarketer: Sự kết nối chặt chẽ giữa Omni-channel Marketing Automation và Customer Journey

Để khách hàng không lãng quên sản phẩm và bị “rơi” ở bất kỳ điểm chạm nào trên hành trình bán hàng, thương hiệu cần phải đưa ra những trải nghiệm đồng nhất với thông điệp thu hút, nhất quán trên các kênh. Đồng thời, quá trình này phải được diễn ra tự động để liên tục tiếp cận và theo sát hàng trăm, hàng nghìn khách hàng. Đó chính là lúc Omni-channel Marketing Automation xuất hiện và thực hiện nhiệm vụ của mình.

Mọi chiến lược bán hàng đều nên dựa trên cơ sở của hành trình khách hàng. Trên lý thuyết, đây là một đường thẳng chuyển đổi từ khi nhận biết sản phẩm cho đến khi hoàn thành đơn hàng.

Nhưng trong suốt hành trình chuyển đổi đó, khách hàng bắt đầu và kết thúc trên các kênh khác nhau trước khi đến điểm mua hàng cuối cùng, tại khoảng thời gian khác nhau, có thể là vài ngày, thậm chí vài tuần.

Để họ không lãng quên sản phẩm và bị “rơi” ở bất kỳ điểm chạm nào trên hành trình bán hàng, thương hiệu cần phải đưa ra những trải nghiệm đồng nhất với thông điệp thu hút, nhất quán trên các kênh. Đồng thời, quá trình này phải được diễn ra tự động để liên tục tiếp cận và theo sát hàng trăm, hàng nghìn khách hàng.

Đó chính là lúc Omni-channel Marketing Automation xuất hiện và thực hiện nhiệm vụ của mình.

Omni-channel Marketing Automation và Customer Journey

Bản chất của một giải pháp Omni-channel Marketing Automation là mang đến cho khách hàng một hành trình mua sắm liền mạch và đa kênh một cách tự động.

Dữ liệu khách hàng, thông điệp cá nhân hoá, trigger hiển thị đúng thời điểm, đúng ngữ cảnh... là những yếu tố giúp Omni-channel Marketing Automation thực hiện tốt nhiệm vụ chuyển đổi và nuôi dưỡng lead tiềm năng trên hành trình khách hàng.

Không chỉ bán đúng sản phẩm khách hàng đang có nhu cầu, Omni-channel Marketing Automation còn tạo cơ hội bán được những sản phẩm có liên quan.

Dưới đây là ví dụ:

Hành trình khách hàng bắt đầu, khi chị Linh tình cờ truy cập vào website của bạn khi đang tìm kiếm quần áo trẻ em trên Google. Chị tìm hiểu sản phẩm này trên website, bấm “Đăng ký nhận thông tin ưu đãi” rồi thoát khỏi website mà không thực hiện hành động nào khác.

Không chỉ bán đúng sản phẩm khách hàng đang có nhu cầu, Omni-channel Marketing Automation còn tạo cơ hội bán được những sản phẩm có liên quan.

Vài ngày sau, chị Linh nhận được thông báo đẩy trên điện thoại có nội dung là: “Giảm giá 50% bộ sưu tập mùa hè dành cho trẻ em”, chị click vào xem và chọn được một số sản phẩm cho vào giỏ hàng.

Đang ở trang hoàn tất thanh toán, chị nhìn thấy một số gợi ý về các sản phẩm đồ chơi trẻ em cũng đang có ưu đãi và bấm vào xem, lựa chọn thêm một số sản phẩm khác. Cuối cùng, chị đến trang giỏ hàng và tiến hành thanh toán toàn bộ sản phẩm trong giỏ.

Một hành trình chuyển đổi “dài hơi” hơn có thể cần sự tham gia của nhiều kênh truyền thông hơn, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là tạo một hành trình mua hàng xuyên suốt để chuyển đổi và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

Omni-channel Marketing Automation và hành trình mua hàng trong ngành bán lẻ

Các giai đoạn của một hành trình khách hàng trực tuyến cho ngành bán lẻ và thương mại điện tử có thể cắt ngắn thành các giai đoạn cơ bản như sau: Truy cập website, Giỏ hàng, Thanh toán.

Điều quan trọng ở đây là những tác động của tiếp thị đa kênh tự động có thể chuyển đổi khách hàng như thế nào trong từng giai đoạn và điều này ảnh hưởng thế nào đến toàn bộ hành trình của khách hàng.

Truy cập website: Chuyển đổi từ người truy cập thành người mua hàng

Bằng cách sử dụng những dữ liệu về hành vi người dùng trên website, nền tảng Omni-channel Marketing Automation có thể kích hoạt thời gian hiển thị các thông điệp cá nhân hoá liên quan đến nội dung, sản phẩm mà người dùng đang trực tiếp tìm hiểu trên trang.

Dựa vào hành vi giống nhau của một nhóm khách hàng, hệ thống sẽ tự động đưa ra những thông điệp liên quan và có giá trị với họ. Chính vì vậy, các marketer cần phải cân nhắc và chuẩn bị tốt nội dung tại những điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu.

Giỏ hàng: Mở rộng sự lựa chọn

Với các website bán lẻ, thương mại điện tử, giỏ hàng là đích đến thứ 2 mà thương hiệu muốn người dùng tiến đến, chỉ sau trang thanh toán.

Bạn có thể nhận thêm nhiều lượt mua nữa từ khách hàng nếu đưa ra được những gợi ý có liên quan đến nhu cầu tìm kiếm của họ. Trong một giải pháp Omni-channel Marketing Automation thi đây là tính năng Product Recommendation. Trên các nền tảng thương mại điện tử nổi tiếng như Tiki, Shopee, Lazada, bạn dễ dàng nhìn thấy các giao diện sản phẩm gợi ý tương tự khi đang hoàn tất giỏ hàng, hoặc đang tìm hiểu thông tin về một sản phẩm nào đó.

Khách hàng mua sản phẩm dầu gội đầu, được gợi ý thêm chương trình ưu đãi của dầu xả. Họ có thêm nhiều lựa chọn để đáp ứng nhu cầu, bạn có thêm nhiều đơn hàng hơn.

Mục tiêu không phải chỉ là bán được hàng, mà còn bán được nhiều hàng nhất nếu có thể.

2.3 Thanh toán: Duy trì mối quan hệ để tạo thêm cơ hội bán hàng

Trong một chiến dịch Omni-channel Marketing Automation, những người làm marketing có thể tiếp cận khách hàng từ nhiều phía dựa trên nguồn dữ liệu chất lượng.

Trong một chiến dịch Omni-channel Marketing Automation, những người làm marketing có thể tiếp cận khách hàng từ nhiều phía dựa trên nguồn dữ liệu chất lượng.

Những thông điệp tự động như “Cảm ơn đã thanh toán” hoặc đề nghị một chương trình ưu đãi cho lần mua tiếp theo là những khởi đầu tuyệt vời cho việc kết nối và duy trì quan hệ với khách hàng.

Từ đó, có thể đưa cho họ những nội dung, thông điệp cá nhân hoá xuyên suốt các kênh và thiết bị tương tác.

Bạn có thể sử dụng các dữ liệu thương mại điện tử để xây dựng thông điệp cho các bước đi tiếp theo của khách hàng. Nhờ nền tảng Omni-channel Marketing Automation, các website bán hàng có được bức chân dung khách hàng hoàn thiện, đưa ra những đề nghị hấp dẫn có lợi cho cả hai bên.

Ví dụ, khi khách hàng đã thanh toán xong đơn hàng mua kem chống nắng trên website. Bạn thiết lập một chương trình tự động trong nền tảng Omni-channel Marketing Automation để hiển thị banner giảm 20% cho lần mua tiếp theo. Sau đó khoảng vài ngày, bạn gửi tiếp một tin nhắn nhắc nhở khách hàng về voucher giảm giá qua Zalo. Đồng thời thông báo về chương trình ưu đãi cho các sản phẩm mới. Cứ liên tục như vậy, một chu trình chuyển đổi và nuôi dưỡng sẽ được tự động vận hành một cách cá nhân hoá hiệu quả, tạo thêm nhiều đơn hàng.

3. Cách chọn một nền tảng Omni-channel Marketing Automation hiệu quả

Tùy theo nhu cầu của từng doanh nghiệp, một giải pháp tiếp thị đa kênh tự động hoá sẽ phù hợp. Tuy nhiên, đa phần một nền tảng Omni-channel Marketing Automation cần phải có đủ các yếu tố sau để đảm bảo đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp, nhất là những đơn vị bán lẻ, thương mại điện tử.

• Kết nối đa kênh: Phối hợp các kênh chặt chẽ, nhịp nhàng để truyền tải được thông điệp thống nhất của toàn bộ chiến dịch.
• Tự động kích hoạt các trigger theo hành hành vi và thời gian đã thiết lập.
• Cá nhân hoá thông điệp: Dựa vào nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra được những thông tin, lời đề nghị phù hợp.
• Đưa ra gợi ý dựa trên nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng để tăng thêm nhiều lượt mua.

Các yếu tố trên kết hợp với nhau tạo thành một nền tảng Omni-channel Marketing Automation có hiệu quả lên các quá trình tối ưu chuyển đổi và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Với các nền tảng như OnMarketer, hành vi khách hàng được tracking kỹ, giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm quan trọng trên hành trình khách hàng để đưa ra các thông điệp liên quan, được truyền tải trên các kênh phù hợp. Từ đó, thúc đẩy tỷ lệ quan tâm của khách hàng, đồng thời giảm tỷ lệ thoát trang, giảm tỷ lệ bỏ quên giỏ hàng, dẫn đến cơ hội tăng khả năng thu leads và tăng trưởng doanh thu. Bên cạnh đó, gợi ý sản phẩm (Product Recommendation) giúp doanh nghiệp đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng. Đặc biệt, mọi hành trình tự động hoá đều được thao tác trên một giao diện, cho phép người dùng kéo thả, ‘mix & match’ đa kênh.

* Nguồn: OnMarketer