Ưu và nhược điểm của các công cụ thu thập, lắng nghe phản hồi khách hàng

Khảo sát, lắng nghe những ý kiến, phản hồi của khách hàng là một điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh. Nhưng chỉ một vài công ty là nhận được thông tin phản hồi thật sự hữu ích. Vậy làm thế nào để có được phương pháp điều tra phù hợp nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.

Việc nhận phản hồi đang ngày càng dần trở nên thành một phần quan trọng trong sự trải nghiệm khách hàng, việc này giúp các công ty có thể điều chỉnh, đưa ra những thay đổi kịp thời hay tận dụng các sáng kiến ​​mới cho sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng.

Tuy nhiên những phản hồi này cũng mang đến nhiều nguy cơ tiềm ẩn: Có một số thông tin phản hồi của khách hàng có tính xác thực. Nhưng một số thông tin phản hồi chỉ mang tính chất bề nổi. Và thậm chí một số thông tin còn là sai lầm.

Sử dụng một phương pháp điều tra phù hợp sẽ giúp tăng hiệu quả của việc nhận phản hồi khách hàng lên rất nhiều. Trước hết, hãy điểm qua ưu/nhược điểm của từng phương pháp sau:

1. Khảo sát ý kiến

Email, Survey Monkey and và các khảo sát trên mạng đã làm cho việc khảo sát ý kiến dễ dàng hơn rất nhiều so với những bản điều tra bằng giấy ít được sử dụng và kém hiệu quả.

Ưu: Đây là cách dễ nhất để có được thông tin phản hồi và chứng minh được khách hàng đã tham gia. Khảo sát này dễ dàng để triển khai dưới các định dạng điện tử, và chỉ cần khảo sát không quá dài thì khách hàng luôn sẵn sàng để hoàn thành chúng. Nếu bạn biết chính xác câu trả lời bạn cần là gì, bạn có thể chỉnh sửa biểu mẫu để có được kết quả chính xác nhất.

Nhược: Tuy nhiên khảo sát ý kiến cũng là công cụ phản hồi đơn giản nhất để đưa ra thông tin sai. Các dữ liệu có thể được thay đổi một cách dễ dàng để phù hợp với bất kỳ vấn đề nào. Thêm vào đó, các cuộc điều tra thường không đào sâu vào cảm nhận thực sự của khách hàng, đây có thể là nguyên nhân khiến một công ty tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn lực để thay đổi một vấn đề nhưng lại có thể khiến họ bỏ lỡ những điều nghiêm trọng khác.

2. Truyền thông xã hội

Bạn có thể theo dõi Facebook, Instagram và Twitter để đánh giá những gì khách hàng nghĩ về bạn. Có thể coi đó là một cách khảo sát thông tin khi so sánh bài viết tích cực và tiêu cực. Hoặc bạn có thể triển khai áp dụng các phần mềm theo dõi social media để đào sâu thông tin hơn nữa.

Ưu: Các bài viết trên social media sẽ thường được ca ngợi hết lời hay phê bình mọi mặt, vì vậy bạn sẽ được tiếp xúc với một lượng lớn các thông tin phản hồi. Thêm vào đó, đây còn là một công cụ có thể giúp bạn so sánh hiệu suất của bạn với đối thủ cạnh tranh một cách rõ ràng nhất.

Ví dụ, một thương hiệu khách sạn có thể nhìn thấy những điều gây ấn tượng cho khách trên Instagram – đó có thể là một bữa ăn cao cấp hay cách bài trí khoa học của khách sạn - cho dù khách sạn đó là của đối thủ cạnh tranh. Nhưng nhờ đó họ có thể đưa ra cho mình giải pháp để phát triển khách sạn của mình.

Nhược: Social Media là một môi trường khắc nghiệt. Những kẻ thù ghét sẽ vẫn ghét. Còn những người yêu thích thì vẫn bộc lộ cảm xúc mạnh mẽ hơn so với khách hàng bình thường.

3. Nhận xét

Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào những gì khách hàng khác, đánh giá trên các trang web khác nhiều hơn bao giờ hết. Khách hàng sẽ cho bạn biết chính xác những gì họ nghĩ mà không có sự xúi giục nào tác động đến suy nghĩ của họ.

Ưu: Đánh giá trang - hay được coi là không gian mà bạn cung cấp cho khách hàng để họ có thể nhận xét các sản phẩm và dịch vụ của bạn trên trang web riêng của bạn – điều này có thể giúp bạn nhận dạng những lỗ hổng trong những thứ bạn nghĩ là quan trọng đối với khách hàng cũng như cho thấy những gì mà họ thấy quan trọng. Người bán hàng sẽ cung cấp cho bạn một cơ hội để xem các khách hàng từ góc nhìn của một người ngoài và quyết định khi nào cần can thiệp vào các thông tin phản hồi.

Nhược: Giống như phương tiện truyền thông xã hội, các trang web đánh giá có thể mang lại cho khách hàng những ý kiến tốt nhất và cũng có thể là tồi tệ nhất, thậm chí có ý kiến là cực đoan. Bạn sẽ phải quan sát kĩ trong một thời gian trước khi bạn có thể bắt đầu phân biệt những vấn đề hay những lời khen ngợi chỉ mang tính chất giả dối.

4. Trở thành người mua hàng bí mật

Những người này sẽ biến họ thành khách hàng và thử bạn, họ có thể kiểm tra hệ thống, các sản phẩm và kinh nghiệm của bạn.

Ưu: Người mua hàng bí mật là một công cụ trực quan đáng tin cậy để đánh giá quá trình và sự phù hợp với thiết lập của bạn về tiêu chuẩn, hoặc theo các hướng dẫn của chính phủ / ngành.

Nhược: Đó là một danh sách kiểm tra. Người mua hàng bí mật có thể đánh giá hiệu quả ngắn hạn, nhưng họ sẽ không thể là một công cụ có giá trị cho đánh giá chất lượng lâu. Một lần mua sắm của họ không thể đưa ra một bức tranh toàn cảnh về những trải nghiệm của khách hàng đầy đủ.

5. Quan sát khách hàng

Bạn có thể nhìn khách hàng qua hành động, cách mà họ sử dụng sản phẩm hoặc trải qua các dịch vụ của bạn. Bạn cũng có thể đưa họ lại về một mối tập trung để có cơ hội được tiếp xúc trực tiếp những thông tin phản hồi và quan sát cách họ tương tác với công ty và nhân viên của bạn.

Ưu: Khách hàng thường nói một đằng và làm một kiểu. Quan sát khách hàng cho phép bạn chứng kiến những gì họ thực sự làm. Ví dụ, khi một nhóm khảo sát thực hiện quan sát khách trong sảnh khách sạn, rõ ràng là khách khách hàng đã bị buộc phải làm việc với hai nhân viên để làm một công việc trong khi việc đó chỉ cần một nhân viên là đã có thể xử lý. Khách hàng không bao giờ phàn nàn về hai bước, nhưng quan sát hành động và thái độ giúp nhóm khảo sát cho thấy khách sạn cần làm gì để có thể tốt hơn trong tương lai.

Nhược: Việc quan sát này rất tốn thời gian và khá tốn kém chi phí. Để quan sát kỹ càng và đưa ra kết luận chính xác nhất cho một vấn đề, các công ty sẽ phải quan sát khách hàng trong thời gian dài thậm chí là mở rộng khu vực khảo sát. Việc theo dõi trong thời gian dài này khiến các công ty mất nhiều thời gian trong khi chờ đợi kết quả và tốn kém chi phí khi thuê nhân công đi quan sát.

Việc hiểu rõ được ưu, nhược điểm của từng công cụ phản hồi khách hàng sẽ giúp đem đến cho bạn sự thấu hiểu khách hàng. Bạn sẽ hiểu được khách hàng của mình đang cần gì, họ đang nghĩ gì và bạn cần làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hãy cân nhắc thật kỹ trước khi sử dụng bất kì công cụ phản hồi nào để thu về được kết quả tốt nhất.

Link tham khảo: https://www.customerexperienceinsight.com/the-pros-and-cons-of-5-top-customer-feedback-tools/