Các "ông lớn" nâng cao Trải nghiệm khách hàng trực tuyến như thế nào?
Trong kỷ nguyên số hóa và Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) lên ngôi, doanh nghiệp của bạn có thể duy trì tính cạnh tranh cũng như bắt kịp xu hướng thị trường bằng các áp dụng một số phương pháp đơn giản nhưng đầy mạnh mẽ mà các thương hiệu lớn sử dụng để điều hướng thế giới kỹ thuật số. Dưới đây là một số phương pháp các công ty lớn áp dụng nhằm nâng cao Trải nghiệm khách hàng trực tuyến:
1. Đơn giản hóa
Hãy hiểu đơn giản rằng, nếu khách hàng bối rối trên hành trình mua hàng, họ sẽ không mua sản phẩm hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp chỉ có chưa đầy một phút để thuyết phục khách hàng sau khi truy cập vào website có nên dùng thử sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu hay không? Thậm chí, con số đó giảm xuống chỉ còn 4 giây khi nói đến quảng cáo trên nền tảng kỹ thuật số. Khách hàng thích thiết kế giao diện không quá phức tạp cũng như ngôn ngữ dễ hiểu, đi vào trọng tâm.
Ví dụ với Uber, tương tác với ứng dụng di động và trên website của Uber giống hệt như tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng thực. Ngôn ngữ đơn giản và trực tiếp, nhưng cũng thân thiện và dễ tiếp cận, đồng thời vẫn truyền đạt chính xác giá trị của Uber mọi lúc - rằng chúng tôi luôn có chuyến xe sẵn sàng đón bạn.
2. Cá nhân hóa
Những thương hiệu lớn thường nhận dạng được tệp khách hàng của mình: Họ thích gì, không thích gì, điều gì khiến họ đưa ra quyết định mua hàng? Quan trọng là, những doanh nghiệp đó không đoán mò. Họ sử dụng dữ liệu khách hàng cũng như tracking hành vi khách hàng làm cơ sở để cung cấp những gì khách hàng của họ muốn.
Starbucks nỗ lực rất nhiều trong việc thu thập dữ liệu về khách hàng để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Ứng dụng Starbucks dành cho thiết bị di động cho phép khách hàng thanh toán và đặt hàng ngay từ điện thoại của họ, loại bỏ việc phải đứng xếp hàng chờ đợi. Ứng dụng cũng tổng hợp dữ liệu mua hàng của mỗi người dùng để cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp với thị hiếu của người dùng.
3. Gia tăng tương tác với khách hàng
Khách hàng đánh giá cao sự quan tâm của thương hiệu đối với họ, mong muốn doanh nghiệp mang tới cho người dùng cảm giác họ không chỉ là một gương mặt vô danh khác trong một biển người tương tác trực tuyến với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy được quan tâm sẽ gắn bó nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
Chiến lược thu hút khách hàng của Warby Parker có tác động rất lớn dẫn đến thành công của công ty. Họ khuyến khích khách hàng đeo thử gọng kính, chụp ảnh, sau đó đăng lên mạng xã hội bằng cách sử dụng hashtag #WarbyHomeTryOn. Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của Warby Parker sẽ phản hồi hashtag, đưa ra ý kiến của họ về sản phẩm trông đẹp và hợp với khách hàng nhất. Warby Parker kết nối với khách hàng ở điểm quan trọng nhất: điểm quyết định mua hàng.
4. Xây dựng hành trình mua hàng dễ dàng hơn
Khách hàng trực tuyến có thể mất kiên nhẫn và từ bỏ mua hàng nếu gặp khó khăn và chờ đợi lâu trong quá trình mua hàng. Theo nghiên cứu, gần một nửa số người dùng website mong đợi tải trang chỉ trong vòng chưa đầy 10 giây và không có khả năng quay lại website đó nếu mất hơn 3 giây để tải. Với tính năng tìm kiếm, khách hàng cảm thấy thất vọng nếu họ không thể dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Cho dù đó là ứng dụng điện thoại hay website, các thương hiệu nên cẩn thận xây dựng hành trình mua hàng dựa trên ứng dụng các nền tảng công nghệ kỹ thuật số. Thêm vào đó, phản hồi nhanh là cách bạn tạo ấn tượng cũng như chủ động giữ chân khách hàng trên nền tảng của mình.
Amazon đã làm chủ được nghệ thuật làm xây dựng hành trình mua hàng dễ dàng hơn. Thời gian tải trang trên website nhanh chóng, tính năng tìm kiếm chính xác giúp người dùng dễ dàng tìm thấy sản phẩm theo nhu cầu của riêng họ. Ứng dụng Amazon dành cho thiết bị di động vẫn giữ được trải nghiệm này và thậm chí còn được thiết kế hợp lý cho các thao tác trên điện thoại để người dùng có thể mua các mặt hàng chỉ bằng một lần nhấn.
5. Lấy khách hàng làm trọng tâm
Tựu trung lại, để tạo ra Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) tuyệt vời, doanh nghiệp không cần phải xây dựng chiến lược quá mới mẻ. Chỉ cần nhớ: hãy giữ mọi thứ đơn giản, cá nhân hóa trải nghiệm và tập trung vào khách hàng. Miễn là thương hiệu thực hiện các chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp sẽ xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình và nhận được sự giới thiệu các khách hàng mới.