Gartner: 63% chuyên gia digital marketing vẫn gặp khó khăn khi thực hiện cá nhân hóa

Áp dụng những công nghệ mới là chìa khóa để triển khai chiến lược cá nhân hóa hiệu quả.

Trong cuộc khảo sát với 350 chuyên gia marketing từ tháng 11-12/2020 do Gartner thực hiện, 63% các chuyên gia digital marketing cho biết họ vẫn đang gặp nhiều trở ngại trong việc mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Theo đó, việc “cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa” và “vạch ra thông điệp số phù hợp với sở thích kênh của từng đối tượng” đều tăng mức nghiêm trọng lên 6-8 điểm phần trăm, so với cuộc khảo sát năm 2019.

Vấn đề một phần do các chuyên gia digital marketing vẫn đang tận dụng nhiều hơn các công nghệ mới, như trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML), để phục vụ các mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng. Khảo sát của Gartner cho biết rằng chỉ 17% người được khảo sát đang sử dụng AI/ML trong marketing.

Các thách thức trong việc triển khai chiến lược digital marketing
Nguồn: Gartner 2021

“Một lộ trình và chiến lược cá nhân hóa toàn diện là yếu tố quyết định đến những kết quả mà marketers có thể đạt được, nhưng hầu hết các tổ chức marketing thiếu đi một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả - đó là còn chưa nói đến sự liên kết đến các mục tiêu kinh doanh và khách hàng” theo ông Noah Elkin, Phó chủ tịch mảng phân tích tại Gartner for Marketers. “Họ nên tập trung giải quyết những thách thức thường trực trong việc cá nhân hóa bằng cách chuyển việc thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng thành nhu cầu khách hàng mà phù hợp cho mục tiêu kinh doanh”.

Ứng dụng công nghệ AI/ML có liên hệ mật thiết đến các mục tiêu cá nhân hóa của marketer. Trên thực tế, 84% các chuyên gia digital marketing tin rằng việc sử dụng AI/ML giúp tăng khả năng cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tức thời cho khách hàng. Nhiều người còn cho biết việc tự động hóa, tăng quy mô và hiệu quả cho các hoạt động marketing trên nhiều kênh là giá trị lớn nhất mà AI/ML mang lại.

Niềm tin vẫn là trở lực chính trong việc tận dụng sức mạnh của AI/ML. Tuy nhiên, khi cường độ sử dụng tăng lên thì trở ngại này cũng phai nhạt đi. Trong khi có đến 75% đáp viên đang dùng thử AI/ML lo lắng trong việc tin tưởng công nghệ, thì chỉ có 53% đáp viên đã ứng dụng rộng rãi AI trong tổ chức của họ bày tỏ mối lo này. Đây là dấu hiệu cho thấy đường cong tiếp nhận (acceptance curve) tuy dốc nhưng sẽ tăng dần.

Niềm tin vẫn là trở lực chính trong việc tận dụng sức mạnh của AI/ML
Nguồn: Unsplash

Để giải quyết tốt hơn các thách thức trong việc cá nhân hóa, các chuyên gia digital marketing có thể cân nhắc những chiến thuật sau:

• Xây dựng một Lộ trình Cá nhân hóa: phát triển một khuôn khổ hoạt động mà gắn chặt việc ứng dụng công nghệ mới với các mục tiêu chiến lược trong digital marketing (Các yếu tố chi phí ngắn hạn, dự báo ROI dài hạn, cũng như các tác động có thể định lượng khác trên trải nghiệm số).
• Tận dụng các công nghệ hiện có trước: tối đa hóa kết quả trong việc cá nhân hóa bằng cách tận dụng những công cụ với dữ liệu và nội dung sẵn có trước khi đầu tư vào công nghệ mới. Các tổ chức marketing chỉ nên sử dụng AI và ML để hoàn thiện các nỗ lực từ trước của họ.
• Chú trọng vào Quản trị Đổi mới (Change Management): hướng đến triển khai các công nghệ AI/ML trong bối cảnh quản trị đổi mới, tính toán những tác động của chúng đến văn hóa tổ chức. Các yếu tố về nhân sự và đào tạo cần phải xây dựng sự tin tưởng và mang công nghệ vào ứng dụng thực tế.

Thông tin chi tiết có trong báo cáo Digital Marketing Survey 2021, Part 2 và Digital Marketing Survey 2021, Part 3.

Theo Thành Toàn / Brands Vietnam
* Nguồn: Gartner