[Marketing Automation Guide] Chi tiết cách biến lượt truy cập thành lead tiềm năng

Muốn tối ưu chuyển đổi đừng chỉ quan tâm lên banner khuyến mãi đã lên chưa, form đăng ký đã thiết lập chưa. Mà hãy trả lời: Thông điệp trong suốt hành trình đã đúng với nhu cầu của khách hàng chưa? Các điểm chạm trên website đã phối hợp tốt với nhau chưa? Khách hàng có quan tâm điều bạn nói không?

Hãy là người chủ động “dẫn” khách hàng đến nơi họ cần đến bằng con đường mà bạn đã vẽ ra cho họ. Nói đơn giản hơn là hãy kích thích nhu cầu của một khách hàng đang quan tâm nồi cơm điện đến đúng chương trình khuyến mãi nồi cơm điện và khiến họ nhanh chóng bỏ hàng vào giỏ hàng.

Để làm được điều này, bạn cần phải:

• Phân loại khách hàng theo các nhóm để xác định nhu cầu của họ

• Thiết lập các kịch bản chuyển đổi phù hợp với từng nhóm đối tượng

Trong bài viết này, OnMarketer sẽ hướng dẫn các bạn từng bước chi tiết để X2 lần chuyển đổi với các luồng tối ưu cho 4 nhóm đối tượng khách hàng phổ biến nhất bằng giải pháp tiếp thị đa kênh tự động.

1. Xác định mục tiêu:

Tăng số lượng khách hàng để lại số điện thoại tư vấn, đăng ký trải nghiệm miễn phí trên website autoads.asia. Ngoài ra, các bạn có thể chọn các mục tiêu khác phù hợp với sản phẩm của mình như: số người đặt lịch hẹn, cho vào giỏ hàng, số người đăng ký học thử,...

2. Xác định các tệp khách hàng:

Dù khác nhau về mô hình kinh doanh, ngành hàng, sản phẩm, nhưng đối tượng mục tiêu của các doanh nghiệp sẽ bao gồm 4 nhóm:

• Đến từ quảng cáo Google. Dễ dàng đoán biết nhu cầu của khách hàng dựa vào sản phẩm quảng cáo họ đã click.

• Khách hàng cũ, đã được gắn tag, đã thực hiện các hành động trên website. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng cao, có khả năng chuyển đổi lớn.

• Khách hàng mới, lần đầu truy cập vào website. Nhóm khách hàng này vào từ các nguồn tự nhiên như gõ trực tiếp trên thanh địa chỉ, tìm kiếm trong Google, truy cập từ các nguồn referral,...

• Khách hàng truy cập vào một URL xác định. Nhóm này là những người đang truy cập vào một đường link cụ thể trên website, thêm một vài điều kiện về thời gian thì có thể xác định được họ có thực sự có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ hay không.

Trong từng nhóm khách hàng bạn có thể phân chia chi tiết hơn. Ví du: Trong nhóm khách hàng đến từ Google Ads thì có 2 nhóm: quảng cáo Chặn click ảo và quảng cáo dịch vụ On Google.

3. Xác định thông điệp cho từng nhóm đối tượng đã chia

Trước khi bắt đầu vào việc tạo các luồng tự động, hãy đảm bảo rằng bạn đã xác định được những điều khách hàng mong muốn bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây:

• Những người truy cập vào website của bạn có mong muốn gì? Họ đang có vấn đề gì cần giải quyết?

• Tại sao họ cần phải giải quyết điều đó?

• Sản phẩm/dịch vụ của bạn quan trọng như thế nào với họ?

• Họ thường có những câu hỏi nào với sản phẩm của bạn?

• Còn điều gì khiến họ nghi ngờ và băn khoăn khi đưa ra quyết định không?

• Thông tin nào cần thiết để khiến họ hành động?

• Yếu tố nào kích hoạt cảm xúc thúc đẩy họ hành động?

Những câu hỏi này giúp bạn quyết định những thông tin, thông điệp nào bạn sẽ mang đến cho khách hàng khi họ truy cập vào website của bạn.

Một điều quan trọng cần lưu ý đó là gửi đúng thông tin vào đúng thời điểm. Đây cũng chính là một ưu điểm khi tạo luồng chuyển đổi bằng nền tảng Omni-channel Marketing Automation. Bạn sẽ có được một cái nhìn tổng quát để nhận biết đoạn nào của hành trình khách hàng đang kém hiệu quả để chỉnh sửa và tối ưu.

4. Tạo các luồng chuyển đổi với từng nhóm đối tượng khác nhau

Trong bài này, OnMarketer sẽ hướng dẫn các bạn cách tạo các luồng chuyển đổi theo nhóm khách hàng mà mình đã chia ở phần 1. Từng bước sẽ có phần chung cho các ngành và ví dụ cụ thể trong trường hợp của website autoads.asia

4.1 Nhóm khách hàng đến từ quảng cáo Google Ads
Với nhóm đối tượng này, việc cá nhân hóa thông điệp sẽ được đẩy mạnh nhờ việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng thông qua các mẫu quảng cáo Google Ads. Vì vậy, OnMarketer sẽ tạo các thông điệp, kênh liên hệ sát nhất với vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.

Bao gồm:

• Tệp đối tượng: khách hàng truy cập từ quảng cáo Google Ads

• Các kênh tương tác: Banner, LiveChat, Nút tin Khuyến mãi

Bước 1: Xác định các chiến dịch quảng cáo đang chạy chuyển đổi về website và phân chia thành các nhóm sản phẩm khác nhau (nếu có) dựa trên các chiến dịch đang chạy.

Ví dụ: Website đang chạy các chiến dịch quảng cáo về sản phẩm: Chặn click ảo, Gói dịch vụ OnGoogle.

Các bước tiếp theo sẽ thực hiện trong giao diện flow builder của OnMarketer

Bước 2: Chọn khối Bắt đầu vào trang và khối điều kiện Google Ads. Trong khối Google Ads chọn nhóm quảng cáo hoặc từ khóa liên quan. Ở đây, OnMarketer chọn 2 nhóm quảng cáo về “Chặn click ảo công nghệ AI”.

Bước 3: Nếu đúng là khách hàng từ 2 nhóm quảng cáo vừa chọn, tiếp tục kéo khối Kiểm tra thông tin để xác định xem khách hàng này đã từng để lại thông tin trên website hoặc subcribe Zalo OA/Facebook Messenger chưa. OnMarketer chọn 5 trường để đảm bảo khách hàng này chưa từng để lại thông tin.

Bước 4:

- Nếu điều kiện khách hàng để lại thông tin là “Sai” (khách hàng chưa có thông tin), chọn khối Trigger thời gian/trang, có nghĩa là chờ khách hàng một khoảng thời gian nhất định trên trang rồi mới thực hiện hành động tiếp, ở đây mình chọn 10 giây.

Cùng với đó, kết hợp khối kiểm tra Tần suất hiển thị/phiên, để thông điệp tiếp theo chỉ hiển thị 1 lần tới khách hàng.

Bước này giúp tránh được việc khách hàng phải tiếp nhận những thông tin dồn dập, lặp lại, gây khó chịu.

- Nếu điều kiện khách hàng để lại thông tin là “Đúng” (Khách hàng đã có thông tin), OnMarketer sẽ chuyển sang chu trình khác dành cho khách hàng cũ.

Bước 5: Vì biết được khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm click ảo. Sau khi để họ có thời gian nghiên cứu về sản phẩm, bạn chọn hiển thị banner chương trình ưu đãi hoặc những thông tin hấp dẫn để thúc đẩy họ để lại số điện thoại tư vấn hoặc đặt mua hàng. Ở đây, OnMarketer chọn hiển thị banner chương trình ưu đãi của Chặn click ảo.

Bước 6: Kiểm tra xem khách hàng có click vào banner hay không

• Nếu khách hàng click vào banner thì sau 10 giây sẽ hiển thị LiveChat tư vấn khách hàng về sản phẩm Chặn click ảo

• Nếu khách hàng không click vào banner thì sau 20 giây sẽ hiển thị nút tin khuyến mãi để thông báo lại về chương trình ưu đãi đang có

4.2 Nhóm khách hàng cũ

Đây là nhóm khách hàng đã từng để lại thông tin trên website, đã được gắn tag. Họ truy cập lại vào website có thể thấy họ có thể đang có nhu cầu cao hoặc đang cân nhắc để đưa ra quyết định. Vì vậy, hãy tạo các lời đề nghị hấp dẫn hơn, dành riêng cho nhóm khách hàng này.

Bao gồm:

• Tệp đối tượng: Khách hàng cũ đã gắn tag

• Các kênh tương tác: Form liên hệ, Nút cuộc gọi, Banner thoát trang

Bước 1: Chọn khối Bắt đầu và những khối tạo nguồn khách hàng cũ (Khách hàng có tag, Khách truy cập). Ở đây mình chọn Khách hàng có tag “Dịch vụ On Google”.

Bước 2: Sau khi kiểm tra đúng là khách hàng có gắn tag, mình chọn Trigger cuộn trang, chờ đến khi khách hàng cuộn ½ trang sẽ hiển thị Form liên hệ “Dịch vụ On Google”. Vì đây là nhóm khách hàng cũ, khả năng cao họ đang cần tư vấn.

Bước 3: Nếu khách hàng không để lại thông tin, thì 10 giây sau, mình sẽ cho hiển thị Nút cuộc gọi để nhân viên liên hệ lại với khách hàng.

Bước 4: Nếu khách hàng không để lại SĐT để liên hệ, mình sẽ cài Trigger thoát trang. Ngay khi khách hàng có ý định tắt tab, lập tức 1 Banner với nội dung “Giảm 30% dịch vụ On Google dành riêng cho bạn khi đăng ký trong ngày hôm nay” sẽ hiển thị.

Như vậy, một luồng tối ưu thu lead cho nhóm khách hàng cũ của mình đã được hoàn thành. Bạn nên lưu ý không nên hiển thị quá nhiều thông điệp sẽ khiến khách hàng khó chịu. Vì vậy, tối đa mình chỉ sử dụng 3 kênh tương tác khi khách hàng đang truy cập.

4.3 Nhóm khách hàng mới

Khi khách hàng lần đầu truy cập vào website của bạn, họ đang tìm hiểu xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với những gì họ mong muốn hay không. Vì thế, hãy để họ có thời gian tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn trước khi đưa ra các lời đề nghị.

Bao gồm:

• Tệp đối tượng: Khách hàng mới truy cập vào website

• Các kênh tương tác: nút Tin khuyến mãi, nút Đăng ký nhận thông báo, nút Tải tài liệu

Bước 1: Chọn khối Bắt đầu và khối Khách truy cập để đảm bảo lượt truy cập là khách mới

Bước 2: Chọn khối Trigger thời gian/trang, thiết lập thời gian 20 giây và chọn khối Tần suất hiển thị/phiên, thiết lập số lần là 1 để đảm bảo các thông điệp chỉ xuất hiện 1 lần khi khách hàng đang trên trang.

Tiếp đó, mình chọn hiển thị nút Tin khuyến mãi để khách hàng biết được các tin tức, chương trình ưu đãi đang diễn ra.

Bước 3: Tại bước này, chọn Trigger thời gian/trang là 10 giây, Tần suất hiển thị/phiên là 1 lần, khi đó sẽ cho hiển thị nút Đăng ký nhận thông báo (Webpush)

Bước 4: Bước cuối cùng mình chọn Trigger thoát trang, hiển thị nút Tải tài liệu để khách hàng có thêm thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mà bên mình đang triển khai. Để tải được tài liệu, khách hàng sẽ để lại thông tin như email hoặc SĐT.

Như vậy, với khách hàng mới vào trang, một trải nghiệm tinh tế, nhẹ nhàng, không dồn dập sẽ khiến họ có thiện cảm với doanh nghiệp, mà vẫn thu được thông tin nếu họ đã thực sự có nhu cầu.

4.4 Khách hàng truy cập từ một URL xác định

Trong trường hợp này, mình sẽ tạo luồng cho khách hàng truy cập vào URL bảng giá. Bao gồm:

• Tệp đối tượng: khách hàng truy cập từ URL xác định

• Các kênh tương tác: Form liên hệ, nút Facebook Messenger, nút Cuộc gọi

Bước 1: Chọn khối Bắt đầu và khối URL, sau đó điền điều kiện chính xác là URL https://autoads.asia/vi/bang-gia/.

Bước 2: Chọn khối Trigger cuộn ½ trang và Tần suất hiển thị 1 lần/phiên, tiếp sau đó là khối Form liên hệ. Hành động này có nghĩa là khi khách hàng cuộn được ½ trang, form liên hệ Bảng giá sẽ hiện ra.

Bước 3: Sau khi hiển thị form liên hệ, mình sẽ kiểm tra xem khách hàng đã điền form chưa. Nếu chưa thì 30s sau sẽ kiểm tra thiết bị truy cập của khách hàng có phải trên máy tính không?

• Nếu đúng sẽ hiện giao diện chat của Facebook Messenger. Vì ứng dụng này sẽ thuận tiện cho khách hàng giao tiếp khi dùng máy tính.

• Nếu sai (khách hàng truy cập bằng điện thoại) thì sẽ hiển thị nút Cuộc gọi để khách hàng dễ dàng gọi điện, nhận tư vấn trực tiếp từ nhân viên.

Khi nhận thấy bất kỳ một đường URL nào giúp bạn nhận thấy mức độ quan tâm của khách hàng và dễ dàng chốt đơn hơn, bạn có thể thiết lập những luồng kịch bản riêng biệt dành cho những URL này. Giống như luồng kịch bản mình vừa thiết lập ở trên

KẾT

Tối ưu hóa chuyển đổi trên website chưa bao giờ là một công việc dễ dàng, nhưng chỉ cần bạn nắm được “trái tim” của khách hàng, khiến họ dễ dàng đi theo con đường mà bạn đưa ra, thì mọi quyết định sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Qua bài này, hi vọng các bạn sẽ áp dụng được các kịch bản trên vào quá trình tối ưu để đem lại hiệu quả chuyển đổi cao nhất.

Nguồn: OnMarketer - Nền tảng Omni-Channel Marketing Automation