[Lạ mà quen] DCX tác động như thế nào đến hoạt động của các doanh nghiệp?

Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ là con số doanh thu, mà còn là ấn tượng và hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, nâng cao Trải nghiệm khách hàng luôn là yếu tố được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Trong kỷ nguyên phát triển công nghệ số, Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) đang đặc biệt được nhiều doanh nghiệp đầu tư phát triển. Vậy Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) có tầm quan trọng như thế nào với khách hàng và doanh nghiệp, với từng cấp bậc và phòng ban để được quan tâm và đầu tư như vậy?

Nổi bật giá trị thương hiệu

Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay, một nghiên cứu của Walker chỉ ra rằng sau năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ đánh bại giá cả và sản phẩm, trở thành yếu tố được đặt lên hàng đầu nhận diện và tạo ấn tượng về thương hiệu.

Khi cân nhắc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ giữa thương hiệu và đối thủ có chất lượng và giá cả tương tự nhau, trải nghiệm khách hàng trực tuyến trở thành thước đo cho khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp hành trình mua hàng thuận tiện, suôn sẻ, được nhân viên tư vấn chăm sóc nhanh chóng, ân cần trên môi trường online chắc chắn sẽ được đánh giá cao hơn, tạo niềm tin trong tâm trí khách hàng. Một thương hiệu để lại ấn tượng tốt giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như duy trì sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Theo XM Institute, 92% khách hàng có chỉ số hài lòng cao với trải nghiệm từ thương hiệu nói rằng họ sẽ mua hàng từ thương hiệu đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và hạnh phúc với hành trình mua hàng của thương hiệu, họ dễ dàng chi tiền mua sản phẩm/dịch vụ hơn là thương hiệu mang lại cảm xúc tiêu cực vì trải nghiệm khách hàng không tốt (nhân viên trả lời tin nhắn chậm, không giải đáp nhu cầu khách hàng)

Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng trải nghiệm tốt trên toàn bộ hành trình mua hàng, từ khách hàng vào Website cho đến dịch vụ đổi trả, hoàn hàng. Trải nghiệm khách hàng trực tuyến tốt sẽ tạo cho khách hàng cái nhìn tích cực về doanh nghiệp, sẽ tăng cơ hội chốt đơn, cũng như nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.

Giảm áp lực ngân sách và nguồn lực nhân sự

Với doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc khách hàng có thể tiêu tốn phần lớn thời gian và nguồn nhân lực của công ty chỉ để chăm sóc khách hàng qua hotline. Công ty phải thuê thêm nhân sự dù ngân sách hạn hẹp, còn nhân viên không có thời gian xử lý các công việc phức tạp, cấp bách hơn.

Việc đầu tư đẩy mạnh Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí cũng như thời gian và chất xám của nhân sự.Thay vì chăm sóc khách hàng qua hotline, vừa tốn nhiều chi phí, vừa khiến khách hàng chờ đợi lâu, nhân viên có thể ngay lập tức tư vấn khách hàng đang online trên Website thông qua tính năng Livechat. Chính nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tiết kiệm lượng lớn công sức cho nhân viên, giúp họ dành thời gian để giải quyết các đầu việc phức tạp hơn.

Nền tảng quản trị khách hàng OnCustomer với tính năng OnCustomer Live cho phép nhân viên trực tiếp tư vấn khách hàng đang online trên Website ngay cả khi khách hàng chưa nói ra nhu cầu. Dựa vào khả năng nhận diện mối quan tâm (URL, thời gian trên trang ...), nhân viên hoàn toàn có thể chủ động chăm sóc khi khách đang online “thật như tại cửa hàng”. Sự thấu hiểu đầy tinh tế chắc chắn sẽ khiến khách hàng mở lòng hơn và dễ dàng chia sẻ những điều còn thắc mắc liên quan đến sản phẩm, tăng khả năng đồng hành cùng thương hiệu.

Tựu chung, Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) có vai trò then chốt trong sự phát triển của thương hiệu, ảnh hưởng tới nhiều phòng ban và bộ phận. DCX tựa như một con dao hai lưỡi, chỉ cần một trải nghiệm không tốt có thể khiến khách hàng quay lưng với thương liệu, thậm chí là chia sẻ trải nghiệm không tốt trên mạng xã hội, ảnh hưởng tới danh tiếng thương hiệu. Để xây dựng Trải nghiệm khách hàng trực tuyến tốt, doanh nghiệp cần tìm kiếm nền quản trị khách hàng tốt cũng như xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

Nguồn: OnCustomer