Omni-Channel Marketing Automation hay Marketing Automation? - Hiểu như thế nào cho đúng

Marketing Automation là một thuật ngữ đã xuất hiện từ lâu và khá quen thuộc với những người làm Marketing. Tuy nhiên, phần lớn mọi người hiểu Marketing Automation là Email Marketing. Tuy nhiên, Email chỉ là một kênh nhỏ trong giải pháp Marketing Automation đúng nghĩa.

Ngược lại, “Omni-channel Marketing Automation” lại là một thuật ngữ còn tương đối mới mẻ đối với đa số marketers tại Việt Nam. Tuy nhiên các doanh nghiệp lớn trên thế giới đã áp dụng các giải pháp Tiếp thị đa kênh tự động này từ khá lâu.

Vậy Omni-Channel Marketing Automation chính xác là gì và yếu tố nào quyết định thành công của một chiến dịch tiếp thị đa kênh tự động? OnMarketer sẽ giúp bạn tìm hiểu trong bài dưới đây.

1. Omni-Channel Marketing Automation là gì?

Không giống như khái niệm Omni-Channel, Omni-Channel Marketing Automation mang đến một sự thay đổi cần thiết trong cách những người làm Marketing tiếp cận khách hàng.

Nói đơn giản, một chiến lược Omni-Channel Marketing Automation cần phải đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động tiếp thị, thay vì thương hiệu hay sản phẩm.

Trong sách trắng của Emarsys, tiếp thị đa kênh được định nghĩa là một cách tiếp thị mà trong đó các thương hiệu kết hợp tất cả các kênh mà họ cung cấp cho người tiêu dùng, cả ngoại tuyến và trực tuyến, thành một chiến lược gắn kết.

Theo TechTarget, tiếp thị đa kênh là cách tiếp cận đa kênh để bán hàng nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch, cho dù họ đang mua sắm trực tuyến hay tại cửa hàng thực.

Dù định nghĩa là gì, thì có một điều chắc chắn là Marketing Automation là một chiến lược Marketing tự động, tập trung vào hành trình khách hàng và tương tác với họ, trong thời gian thực, tại mỗi điểm chạm trong hành trình.

Các kênh tiếp thị ở đây không chỉ có email mà còn là Zalo, SMS, kênh tương tác trên website, LiveChat,...

2. Một trải nghiệm mà người tiêu dùng mong đợi ở các doanh nghiệp

Omni-Channel Marketing Automation tối đa tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh tiếp thị và điều hướng đến mục tiêu cuối cùng của chiến dịch, dựa trên các hành vi mà người dùng đã thực hiện. Tiếp thị đa kênh tự động cũng cho phép các thương hiệu thu thập data về hành vi người dùng để từ đó xác định nhu cầu, phân chia vào các nhóm và có các chiến lược tiếp cận phù hợp trên các kênh khác nhau.

Một ví dụ dễ hiểu là:

Một khách hàng nghe nói về một thương hiệu giày mới từ một người bạn, vì vậy cô ấy lên Google để tìm kiếm và truy cập vào website chính thức của thương hiệu để tham khảo. Giả sử cô ấy tìm thấy thứ gì đó cô ấy thích và thêm nó vào giỏ hàng của mình. Nhưng vì bất cứ lý do gì, cô không hoàn tất việc mua hàng. Lúc này, nền tảng Omni-Channel Marketing Automation sẽ được kích hoạt và gửi một thông điệp khuyến khích cô ấy quay lại hoàn tất giao dịch mua hàng.

Định dạng của thông điệp sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với bất kỳ kênh nào cô ấy hiện đang sử dụng - email, SMS, mạng xã hội hoặc thông báo đẩy.

Ngay cả khi việc bán hàng đã hoàn tất, nền tảng Marketing Automation vẫn còn tiếp tục hoạt động. Một chuỗi các hoạt động khác được kích hoạt, thực hiện chiến lược nuôi dưỡng, chăm sóc và dẫn cô ấy đến những lần mua tiếp theo.

Nếu là người dùng, chúng ta chắc hẳn cũng đều mong đợi một trải nghiệm được “thấu hiểu” như vậy. Và với vị trí của một người làm marketing thì Omni-Channel Marketing Automation giúp bạn dễ dàng quản lý các chiến dịch đang triển khai và tối đa hiệu quả chuyển đổi của từng kênh tương tác.

Omni-channel Marketing Automation cho phép khách hàng nhận được thông điệp của doanh nghiệp kịp thời theo cách được cá nhân hóa, dựa trên vị trí của họ trong hành trình mua hàng. Điều này sẽ giúp cho khách hàng không cảm thấy họ bị đối xử giống như một mục tiêu bán hàng mà giống như một “con người thực sự”.

Người tiêu dùng ngày nay muốn có trải nghiệm mua sắm liền mạch và tích hợp. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm 25% để có được trải nghiệm đó. Với Omni-channel Marketing Automation, không chỉ được mua sắm liền mạch mà người tiêu dùng còn nhận được đúng những gì mà họ mong muốn.

3. Thông điệp nhất quán trên các kênh, yếu tố quan trọng nhất của một chiến lược Tiếp thị đa kênh tự động

Một chiến lược tiếp thị đa kênh tự động cần tạo ra một thông điệp thống nhất xuyên suốt các kênh.

Có nghĩa là bạn cần phải tạo ra các quy trình trải nghiệm được kết nối và phù hợp với khách hàng. Tất cả các kênh đều phải liên kết và phản hồi hành động của khách hàng một cách gắn kết, bất kể khách hàng đang sử dụng kênh nào.

Mỗi kênh trong chiến lược Omni-Channel Marketing Automation phải truyền tải thông điệp theo đặc điểm và cách hoạt động của từng kênh. Tuy nhiên, vẫn phải gắn kết với thông điệp tổng thể của cả chiến dịch.

Với mỗi nhóm khách hàng cũng có thể tạo ra những thông điệp khác nhau để kích thích đúng nhu cầu và mối quan tâm của họ. Điều này cũng đòi hỏi cách truyền tải thông điệp trên các kênh phải có sự thống nhất và đồng bộ, cùng hướng về mục tiêu chuyển đổi.

Ví dụ với các khách hàng đang có nhu cầu về Iphone XS, hãy đảm bảo thông điệp trên các kênh tiếp cận của bạn tập trung vào nhu cầu này. Những đề xuất, gợi ý sẽ là phần bổ sung để khám phá thêm nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu quan trọng nhất vẫn là khiến họ bỏ hàng vào giỏ và hoàn tất thanh toán.

4. Đừng hiểu nhầm. Omni-Channel Marketing Automation không phải là Multi-Channel Marketing

Multi-Channel Marketing không đặt khách hàng vào trung tâm của các hoạt động Marketing, mà thay vào đó là thương hiệu và sản phẩm. Cũng bao gồm nhiều kênh khác nhau, nhưng các kênh không phối hợp với nhau mà hoạt động riêng lẻ, truyền tải một thông điệp khác nhau. Dù mục đích cuối cùng vẫn là để bán hàng, nhưng không có sự xuyên suốt và thống nhất giữa các kênh. Nếu bạn vẫn đang tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh, nhưng các kênh không kết nối với nhau thì bạn đang chưa áp dụng đúng cách hoạt động của một giải pháp Omni-Channel Marketing Automation.

5. Một chiến lược Omni-channel Marketing Automation hoạt động như thế nào?

Chiến lược Omni-channel Marketing sẽ tối đa hóa mức độ tương tác trên tất cả các kênh. Công nghệ giúp các thương hiệu dễ dàng TỰ ĐỘNG HÓA tất cả các bước trong chiến dịch Omni-channel Marketing của họ trên một nền tảng duy nhất.

Các chiến dịch Omni-channel Marketing kiếm được nhiều hơn 18,96% mức độ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 250% so với các chiến dịch đơn kênh. Tiếp thị đa kênh có tỷ lệ giữ chân người dùng cao hơn 90%.

Marketing Automation giúp bạn xây dựng một mối quan hệ thực sự lâu dài với khách hàng của mình.

Hãy cùng hình dung hành trình đa kênh được cá nhân hóa của một khách hàng khi nền tảng Omni-channel Marketing Automation được áp dụng:

Anh A là một người đam mê chơi golf, ghé thăm cửa hàng truyền thống để tìm dụng cụ chơi golf. Nhân viên bán hàng trong cửa hàng thông báo cho anh ấy về một chương trình ưu đãi giảm giá sẽ hết hạn vào cuối tháng. Anh A không có ý định mua dụng cụ chơi golf ngay lập tức nhưng ghi nhận ưu đãi giảm giá. Anh ta cung cấp tên và số điện thoại di động của mình cho nhân viên bán hàng và rời khỏi cửa hàng.

Vài ngày sau, anh ấy truy cập trang web của thương hiệu và ngạc nhiên khi thấy một biểu ngữ trên trang chủ được cá nhân hóa nhắc nhở anh ấy về khoảng thời gian hết hạn đối với chương trình khuyến mãi dành cho dụng cụ chơi golf.

A nhấp vào nút MUA NGAY và được đưa đến trang sản phẩm. Sau đó, anh ấy không đưa ra quyết định mua và rời khỏi trang web. Khi sắp hết tháng, A nhận được thông báo đẩy của thương hiệu trên điện thoại của mình thông qua trình duyệt di động.

A nhấp vào nút CTA và được đưa đến website bán hàng của thương hiệu, anh ấy thêm sản phẩm vào giỏ hàng với mã giảm giá đã được áp dụng sẵn và hoàn tất giao dịch.

Nếu nhìn vào hành trình người dùng của A ở đây, ngay từ khi anh ấy ghé thăm cửa hàng thực cho đến khi anh ấy mua sản phẩm, thông điệp là nhất quán. Anh ấy cũng có được trải nghiệm hoàn toàn liền mạch trên cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Trong trường hợp này, hành trình khách hàng của A được gọi là một trải nghiệm đa kênh thực sự.

Một nền tảng Omni-Channel Marketing Automation nhanh chóng phân loại nguồn data và “chạy” luồng kịch bản cá nhân hóa phù hợp với đối tượng. Từ đó tăng khả năng chốt đơn, mà lại giảm bớt được các thao tác lặp lại cho đội Marketing. Để tạo được một luồng tiếp thị đa kênh tự động, cần có sự tham gia của nền tảng Omni-Channel Marketing Automation, trong đó tạo ra một luồng thông điệp thống nhất và phối hợp tinh tế trên các kênh.

Ví dụ giao diện kịch bản tiếp thị đa kênh tự động của OnMarketer

Với các nền tảng Omni-Channel Marketing Automation như OnMarketer, hành vi khách hàng được tracking kỹ, giúp doanh nghiệp xác định các điểm chạm quan trọng trên hành trình khách hàng để đưa ra các thông điệp liên quan, được truyền tải trên các kênh phù hợp. Từ đó, thúc đẩy tỷ lệ quan tâm của khách hàng, đồng thời giảm tỷ lệ thoát trang, giảm tỷ lệ bỏ quên giỏ hàng, dẫn đến cơ hội tăng khả năng thu leads và tăng trưởng doanh thu.

Nguồn: OnMarketer - Nền tảng Omni-Channel Marketing Automation