Sự bùng nổ của Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX)

Sự bùng nổ của hoạt động kinh doanh trực tuyến

Hoạt động kinh doanh trực tuyến đang bùng nổ, trở thành xu thế mới - ước tính đến năm 2040, có tới 90% các giao dịch sẽ được diễn ra qua thương mại điện tử. Không chỉ các nền tảng thương mại trực tuyến khác đang phát triển, Website cũng trở lại vị trí quan trọng như “cửa hàng trực tuyến” chính thống của doanh nghiệp. Để “cửa hàng trực tuyến” thu hút khách hàng dừng chân và mua hàng như cửa hàng truyền thống, Trải nghiệm khách hàng (CX) - là yếu tố không thể bỏ qua.

Tuy nhiên, với sự bùng nổ của công nghệ cũng như sự gia tăng đáng kể của những điểm chạm khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số, Trải nghiệm khách hàng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Chính vì thế, Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) đang dần trở thành một thuật ngữ mới được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) là tổng hợp trải nghiệm từ tương tác trực tuyến của khách hàng với thương hiệu của bạn. Trải nghiệm trực tuyến không chỉ bao gồm trên Website mà còn có thể trên các ứng dụng di động, Chatbot, mạng xã hội và bất kỳ kênh nào có điểm tiếp xúc ảo. Mỗi lần khách hàng click vào Website của doanh nghiệp, lướt trên ứng dụng điện thoại hay đặt mua trên máy tính bảng đều mang tới trải nghiệm cho khách hàng. Đơn giản, mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu qua Internet, đó là một trải nghiệm khách hàng trực tuyến.

Theo Qualtrics XM, 3 yếu tố nền tảng để xây dựng Trải nghiệm khách hàng hoàn thiện mà doanh nghiệp cần nắm vững là:

1. Thành công - khách hàng có hoàn thành hành trình mua hàng và đạt được mục tiêu của họ không?

2. Nỗ lực - hành trình trải nghiệm trực tuyến của khách hàng có suôn sẻ và dễ dàng không?

3. Cảm xúc - khách hàng có cảm thấy hài lòng khi tương tác với doanh nghiệp không?

Trong đó, “cảm xúc” chính là yếu tố quan trọng nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng, khi có tới 92% khách hàng có điểm số “cảm xúc” cao nói rằng họ sẽ mua hàng từ thương hiệu đó (XM Institute).

2 vũ khí tối ưu của Nền tảng Trải nghiệm khách hàng trực tuyến

X-data (ví dụ như chỉ số CSAT - Customer Satisfaction Score) là loại dữ liệu cung cấp thông tin về mức độ hài lòng của trải nghiệm người dùng, cho phép doanh nghiệp thấu hiểu về yếu tố cảm xúc của khách hàng. Khi được kết hợp với Dữ liệu hoạt động khách hàng (O-data) - cung cấp thông tin về hành vi và hoạt động của khách hàng trên Website, doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, cảm xúc và mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như bối cảnh tương tác của họ với thương hiệu. Sự kết hợp này sẽ trở thành thanh kiếm mạnh mẽ giúp bạn thiết kế hành trình trải nghiệm cá nhân hoá hoàn chỉnh và cải thiện DCX.

Một nền tảng Trải nghiệm khách hàng trực tuyến kết hợp cả X-data và O-data với nhau sẽ thay đổi cuộc chơi DCX trong kỷ nguyên số, giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng ở mọi giai đoạn, tăng tỷ lệ chuyển đổi và cuối cùng là tăng trưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp thấu hiểu hành vi cũng như cảm xúc của khách hàng, giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng tốt cũng được đánh giá là một yếu tố thúc đẩy doanh thu tăng trưởng. 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ nếu doanh nghiệp mang tới trải nghiệm khách hàng tốt.

Ví dụ điển hình cho sự kết hợp giữa X-data và O-data là nền tảng trải nghiệm khách hàng đầu tiên “made in Vietnam” - OnCustomer:

• Thu thập O-data qua tính năng lưu trữ thông tin & tracking hành vi khách hàng: Thông tin, hành vi truy cập, lịch sử mua hàng được tổng hợp lại trên OnCustomer, giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác chân dung khách hàng và chuẩn bị cho các chiến dịch truyền thông phù hợp.

• Thu thập X-data với khảo sát CSAT tích hợp trong Chatbot: khách hàng dễ dàng đưa ra đánh giá, nhận xét về sản phẩm/dịch vụ cũng như nhân viên tư vấn ngay sau khi kết thúc cuộc hội thoại ngay trên website. Doanh nghiệp có thể tổng hợp kết quả vào báo cáo để thấy được mức độ hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, có được góc nhìn tổng quan nhất nhằm đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.

Khác biệt về sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh chủ lực của các doanh nghiệp nữa, khi trải nghiệm khách hàng mới là chìa khóa trong việc tạo ra “sự khác biệt”, nhất là trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong kỷ nguyên số hiện nay. Theo Saleforces (2021), trải nghiệm khách hàng trực tuyến còn được xem là giải pháp thúc đẩy doanh thu hiệu quả cho các doanh nghiệp trong thời đại mua sắm online. Doanh nghiệp và các Marketers nên cân nhắc tới các chiến lược và công cụ mới để có thể bắt kịp với xu hướng trải nghiệm khách hàng trực tuyến.

Nguồn: OnCustomer