Công nghệ giúp GrabFood tăng sức cạnh tranh ở thị trường Delivery Đông Nam Á

Từ khi Grab triển khai dịch vụ GrabFood vào năm 2018, ứng dụng giao đồ ăn này đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tại Đông Nam Á. Theo báo cáo của Momentum Works, GrabFood đã tích luỹ được GMV (tổng giá trị hàng hoá) ước tính hơn 5,9 tỉ USD vào năm 2020 dù phải cạnh tranh với những đối thủ lớn như foodpanda (2,52 tỉ USD GMV) và Gojek (2 tỉ USD GMV).

Trong một hội thảo độc quyền do Grab tổ chức, ông Xiaole Kuang, Giám đốc Bộ phận Giao hàng tại Grab đã đưa ra cái nhìn thực tế về cách vận hành một nền tảng giao đồ ăn hiệu quả. Grab xây dựng nền tảng công nghệ của mình với mục tiêu mang lại trải nghiệm thân thiện và đáng nhớ cho người dùng, từ trải nghiệm đặt món đến quá trình chờ giao món. Có 3 tiêu chí cốt lõi được Grab quan tâm hàng đầu:

• Khả năng tối ưu tìm kiếm địa phương dành cho khách hàng.
• Thúc đẩy mối quan hệ phát triển bền vững dành cho các đối tác và tài xế.
• Kích hoạt và mở rộng trên quy mô lớn.

Chính sách đối với khách hàng

Hyperlocalising

Grab chú trọng vào việc mang lại trải nghiệm “hyper-local” (cung cấp những tìm kiếm được chọn lọc dựa theo vị trí địa lý lân cận) cho người dùng tại các khu vực khác nhau. Đây cũng là một trong những chiến lược quan trọng mà công ty đã từng áp dụng và “đánh bại” ứng dụng Uber trước đây.

Để tối ưu những nội dung của mình, GrabFood cho phép các nhóm quốc gia tương ứng tuỳ chỉnh các phần trên trang chủ của ứng dụng để làm nổi bật những gì phù hợp hơn với khách hàng của họ, dựa trên mô hình tiêu dùng bắt nguồn từ thói quen đặt hàng. Một trang chủ (homepage) chỉ bao gồm một khu vực nhất định.

Đề xuất các phương án thay thế

Thuật toán của Grab sẽ được tạo ra theo cách nếu người dùng nhập một món ăn không có sẵn hoặc có ít hơn 4 sự lựa chọn, ứng dụng sẽ tìm người bán dựa trên những điểm tương đồng trong thực đơn và tự động đề xuất cho khách hàng một lựa chọn thay thế. Ngoài ra, nền tảng này cũng cập nhật phần “Được đề xuất cho bạn” với các thực đơn món ăn dựa trên lịch sử đặt món, lịch sử tìm kiếm, thậm chí ngay sau khi người dùng vừa tìm kiếm một món ăn cụ thể.

Cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá

Không giống như hầu hết các ứng dụng giao đồ ăn chỉ giới thiệu nhà hàng dựa trên xếp hạng cao nhất, GrabFood cung cấp các đề xuất được cá nhân hoá cho người dùng. Logic xếp hạng của ứng dụng này dựa trên các yếu tố như lịch sử đặt hàng (bao gồm các danh mục ẩm thực, ngân sách, sở thích món ăn) và thậm chí các yếu tố chung như tình trạng sẵn sàng của tài xế và thời gian đến dự kiến. Từ đó, những người bán phù hợp nhất với hồ sơ của người dùng sẽ được liệt kê đầu tiên.

Chính sách đối với các đối tác bán hàng

Giao diện tối ưu dễ dàng kiểm soát và xử lý đơn hàng

Bảng điều khiển dành cho người bán của GrabFood không chỉ cung cấp chế độ xem 360 độ cho toàn bộ đơn đặt hàng, mà còn cho phép người bán thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất về nhà hàng của họ. Chẳng hạn như thông báo hết món, thời gian chế biến lâu hơn dự kiến, hết nguyên liệu… Ngoài ra, các công cụ phân tích trên ứng dụng GrabMerchant sẽ giúp người bán nhận biết về hành vi mua hàng của khách hàng và có thể tạo các chiến dịch phù hợp cho họ. Tóm lại, GrabFood đã tạo ra một nền tảng all-in-one cho các chủ doanh nghiệp F&B để có thể điều hành hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả.

Tích hợp điểm bán hàng

GrabFood đã tích hợp công cụ tích điểm bán hàng (POS), một hệ thống cho phép các chủ nhà hàng liên kết hệ thống POS được sử dụng trong nhà hàng của họ với Grab. Trước đây, người bán phải chuyển đơn hàng GrabFood từ ứng dụng người bán của Grab vào máy POS nhà hàng của họ một cách thủ công. Ngày nay, khi được cập nhật phiên bản mới nhất, các đơn hàng GrabFood sẽ được chuyển trực tiếp vào POS của cửa hàng. Nghĩa là người bán chỉ cần quản lý một hệ thống, giúp họ tiết kiệm thời gian và tăng tính chính xác cho đơn hàng.

Hỗ trợ thường xuyên

Đối với chủ nhà hàng không am hiểu về công nghệ, Grab hiểu rằng sẽ là một thách thức lớn để việc vận hành trên ứng dụng được hiệu quả. Để giải quyết vấn đề này, Grab cũng đã phát triển một hệ thống tự phục vụ bao gồm các hướng dẫn chi tiết từng bước, công cụ kiểm tra và khắc phục lỗi để giúp người bán tự thiết lập việc tích hợp POS.

Chính sách dành cho tài xế

Giải quyết bài toán phân luồng tài xế trong giờ cao điểm

GrabFood đã phát triển một hệ thống phân phối đơn hàng để tối ưu hoá đội ngũ tài xế của mình trong giờ cao điểm và giảm tối đa thời gian chờ giao món, đặc biệt là khi trời mưa hoặc giờ ăn trưa, ăn tối. Hệ thống này sẽ chỉ định hai hay nhiều đơn đặt hàng của người dùng có điểm trả khách/ điểm đón gần đó cho tài xế, với mục đích hoàn thành các đơn hàng khác nhau trong một chuyến đi.

Giảm bán kính giao hàng trong khung giờ cao điểm

Trong những khung thời gian có quá nhiều đơn đặt hàng hoặc ít tài xế, người dùng có thể phải chờ lâu hơn, điều đó cũng đồng nghĩa với tỷ lệ huỷ đơn sẽ cao hơn. Nắm được điểm bất cập này, hệ thống của Grab sẽ bắt đầu giảm dần bán kính giao hàng khi tỷ lệ phân bổ tài xế và tỷ lệ hoàn thành đơn giảm. Điều này giúp tập trung nhiều tài xế trong một khu vực nhỏ hơn giúp cải thiện tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, cho đến khi tỷ lệ hoàn thành đơn hàng ổn định và có nhiều đối tác giao hàng hơn trong khu vực.

Tối ưu thời gian chuẩn bị món

Trung bình các tài xế dành từ 6-10 phút để chờ cửa hàng chuẩn bị xong đơn hàng. Tuy vậy, thói quen chuẩn bị món, cách thức chế biến hoặc loại món ăn sẽ khác nhau giữa các quán. Vì vậy, Grab cho biết hãng vẫn đang thử nghiệm các tính năng khác nhau để khuyến khích chủ quán chuẩn bị thức ăn đúng giờ hơn và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho tài xế.

GrabFood tại Việt Nam có đang giữ vững phong độ giữa thị trường Food Delivery “khắc nghiệt”?

Trong một khảo sát gần đây của Qandme, GrabFood hiện vẫn đang là ứng dụng giao đồ ăn phổ biến nhất. Hơn 55% số người vẫn cho rằng GrabFood là ứng dụng họ dùng nhiều nhất khi phát sinh nhu cầu đặt món, các ứng dụng còn lại cũng có tỷ lệ cực kỳ cạnh tranh lần lượt là Now (29%), Go-Food (10%), Baemin (5%). Theo đó, năm 2020 cũng chứng kiến nhiều nỗ lực của GrabFood trong việc phát triển và mở rộng những trải nghiệm cho khách hàng, cụ thể là:

Tháng 11/2020, GrabFood chính thức hợp tác với Lazada Việt Nam để nâng cao dịch vụ và trải nghiệm trực tuyến. Theo đó, khi người dùng truy cập vào một trong hai ứng dụng trên, ứng dụng còn lại cũng sẽ được tích hợp sẵn thông qua một số liên kết được nhúng trong các banner và widget của các chiến dịch marketing.

Tháng 5/2020, GrabFood ra mắt Delivery Doodles như một tính năng nền trên ứng dụng vận dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine learning. Với mục tiêu mang lại niềm vui trong thời điểm giãn cách xã hội, Delivery Doodles “hiện thực hóa” những bức vẽ của trẻ trở thành những món ăn thực có thể đặt và giao ngay qua ứng dụng GrabFood.

Năm 2020, không chỉ GrabFood mà những ứng dụng giao nhận đồ ăn khác đều đã bắt đầu thay đổi các chính sách giá dành cho khách hàng và đối tác của họ. Theo đó, cuộc chiến chi tiêu ngân sách lớn vào mảng Food Delivery cũng đã dần “hạ nhiệt”. Ví dụ, trước đây khách hàng có thể chỉ cần trả phí vận chuyển cho một phần ăn nhờ vào các chương trình giảm giá 0VNĐ hoặc mã ưu đãi được cung cấp bởi GrabFood. Tuy nhiên giờ đây, với giá một món ăn từ 30.000-40.000VNĐ khách hàng buộc phải trả thêm 14.000VNĐ tiền vận chuyển với 1km. Hơn thế nữa, một số chính sách phí dành cho đơn hàng có giá trị nhỏ cũng đã được áp dụng, đồng nghĩa với việc khách hàng phải trả thêm cho đơn thấp hơn mốc nhất định.