6 nguyên tắc cá nhân hóa chatbot không thể bỏ qua

Theo khảo sát từ Supperoffice, trải nghiệm cá nhân hoá đã đánh bại giá cả và chất lượng sản phẩm, trở thành nhân tố hàng đầu trong nhận diện thương hiệu. Trong kỷ nguyên số hoá, trải nghiệm mua hàng trực tuyến đang được ưu tiên, Chatbot đang dần trở thành công cụ được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Thế nhưng, nhiều doanh nghiệp có quan niệm sai lầm rằng Chatbot chỉ là thiết lập tự động khô khan, không thể trò chuyện và tư vấn theo nhu cầu của từng khách hàng.

Tuy nhiên, Chatbot có thể được xây dựng mang tính cá nhân hoá sâu sắc, vừa mang tới trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, cũng như tăng khả năng thu lead và chốt đơn hàng. Cùng tìm hiểu 6 nguyên tắc xây dựng hội thoại cá nhân hoá bằng Chatbot dưới đây nhé!

Chatbot là gì? Lợi ích của Chatbot đối với doanh nghiệp

Chatbot trên website được xây dựng bởi con người, nhưng được kích hoạt một cách tự động. Chatbot gửi chính xác các thông điệp được cài đặt thiết lập sẵn cho khách hàng tiềm năng hoặc những người đang truy cập vào website. Chatbot không chỉ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tự động 24/7 với trải nghiệm mua hàng cá nhân hóa hoàn chỉnh, mà còn tự động thu thông tin leads cũng như gửi tin nhắn gợi ý, kích thích khách hàng mua sắm. 83% khách hàng chia sẻ họ trung thành hơn với một thương hiệu cung cấp chatbot thực hiện các nhiệm vụ như đặt lịch hẹn hoặc giải quyết các thắc mắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng (Mobile Marketer)

Về phía doanh nghiệp, số lượng cuộc đối thoại bán hàng tăng tới 10 lần, tăng 70% lead chất lượng, thu về thêm 64% cuộc gặp gỡ được lên lịch (ThoughtSpot). Cụ thể, LeifTech - doanh nghiệp sản xuất ván trượt điện tử đầu tiên trên thế giới, chỉ với khoản đầu tư $311, cho Chatbot họ đã tạo ra doanh thu $14,975 và tăng 1133% tỉ lệ chuyển đổi.

6 nguyên tắc cá nhân hoá Chatbot hiệu quả

1. Hãy để khách hàng biết họ đang nói chuyện với chatbot

Khi thiết kế và xây dựng kịch bản Chatbot, doanh nghiệp thường không tránh được cám dỗ đặt cho Chatbot một cái tên, một gương mặt, thậm chí thêm một chút tính cách như một người thật. Thế nhưng, khi khách hàng lầm tưởng rằng đằng sau Chatbot là một nhân viên thực sự, họ sẽ có kỳ vọng cao rằng Chatbot sẽ giải đáp những vấn đề phức tạp, dù thực chất Chatbot không thể giải quyết những khó khăn đó.

Vì vậy, ngay ở câu mở đầu chào mừng khách hàng, hãy thành thật và cho họ biết rằng họ đang trò chuyện với Chatbot, nhưng đồng thời hãy cho khách hàng biết họ luôn có thể được trực tiếp hỗ trợ bởi người thật với tính năng tự động phân chia hội thoại tới nhân viên thuộc bộ phận chuyên môn.

2. Cá nhân hóa mỗi trải nghiệm của khách hàng

Không phải bất kỳ khách hàng nào đến với Website và trò chuyện với Chatbot đều có cùng một yêu cầu giúp đỡ. Chatbot sẽ hoạt động tốt nhất nếu được thiết lập bằng các kịch bản cụ thể với bộ câu hỏi - câu trả lời chi tiết, mang đến cho người dùng trải nghiệm đáng tin cậy. Chính vì vậy, trong lúc xây dựng kịch bản Chatbot, doanh nghiệp tạo ra các luồng hội thoại theo mọi hướng khác nhau và cuộc trò chuyện có thể dẫn tới dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ, nếu khách hàng muốn tìm hiểu về chính sách thanh toán và giao hàng, Chatbot có thể cung cấp thông tin một cách nhanh chóng. Thế nhưng, nếu sản phẩm bị lỗi và khách hàng có nhu cầu hoàn trả, Chatbot có thể điều hướng cuộc trò chuyện và kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng để hỗ trợ.

3. Xây dựng kịch bản Chatbot ngắn gọn và đơn giản

Trong kỷ nguyên số hoá hiện nay, trải nghiệm mua hàng cá nhân hoá mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo yếu tố: nhanh chóng và tiện lợi. Chatbot tương tác với khách hàng cần ngắn gọn, chính xác và giải quyết thẳng vào vấn đề. Bởi vậy, Chatbot có thể thu thập thông tin từ khách hàng để cá nhân hoá trải nghiệm, nhưng phải nhanh chóng hỗ trợ họ giải quyết vấn đề.

Để tối ưu hoá tính chất ngắn gọn và đơn giản của Chabot, doanh nghiệp cần tránh các cuộc trò chuyện mở có thể gây nhầm lẫn cho Chatbot và mang lại trải nghiệm không tốt cho người dùng. Thay vào đó, sau câu chào, doanh nghiệp nên thiết lập kèm theo danh sách menu các lựa chọn như các phương án, địa điểm, thời gian để người dùng nhấn vào và nhận câu trả lời tự động từ Chatbot. Qua đó, Chatbot có thể hỗ trợ chính xác và nhanh chóng, hạn chế việc Chatbot dự đoán ý kiến sai thông tin và nhu cầu khách hàng.

Doanh nghiệp nên thiết lập kèm theo danh sách menu các lựa chọn như các phương án, địa điểm, thời gian để người dùng nhấn vào và nhận câu trả lời tự động từ Chatbot

4. Đặt ra kỳ vọng rõ ràng với khách hàng

Dẫu doanh nghiệp của bạn có hoạt động trong lĩnh vực nào đi nữa, trải nghiệm khách hàng không hài lòng đều bắt nguồn từ trải nghiệm không đáp ứng được kỳ vọng. Một trải nghiệm khách hàng tốt đều bắt nguồn từ thiết lập kỳ vọng rõ ràng với khách hàng về trải nghiệm họ nhận được, không chỉ duy trì sự minh bạch đối với khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả của Chatbot. Ví dụ, sau khi khách hàng để lại thông tin cá nhân, Chatbot có thể thông báo rõ với khách hàng rằng nhận viên đang ngoài giờ làm việc, và khách hàng sẽ phải đợi bao lâu để được nhân viên liên hệ lại và tư vấn/ hỗ trợ.

5.  Để chatbot đồng cảm với khách hàng là thấu hiểu nhu cầu 

Những tương tác tự động của Chatbot vẫn có thể là những tương tác mang tính đồng cảm, thấu hiểu và cảm nhận những gì khách hàng suy nghĩ, nhưng không đồng nghĩa với việc thiết kế Chatbot chỉ hứa hẹn những điều tốt đẹp. Doanh nghiệp cần xây dựng Chatbot có thể thấu hiểu hoàn cảnh của khách hàng, cũng như dự đoán chính xác nhu cầu của họ và đưa ra phương án giải quyết.

6. Cho người dùng những phương án hỗ trợ khác ngoài Chatbot

Có tới 69% khách hàng thích trò chuyện với Chatbot bởi sự nhanh chóng và tiện lợi, nhưng cũng có những khách hàng muốn được giúp đỡ theo cách truyền thống hoặc muốn tự tìm hiểu và liên hệ. Nếu khách hàng không thích tương tác với Chatbot mà muốn được hỗ trợ theo cách truyền thống, hãy đưa ra những phương án dễ dàng như:

• Cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp với nhân viên.

Khách hàng có thể được hỗ trợ bởi người thật với tính năng tự động phân chia hội thoại tới nhân viên chuyên môn của Chatbot

• Tự động hoá thu lead bằng cách khuyến khích khách hàng để lại thông tin để được hỗ trợ qua email, điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp với nhân viên tư vấn.

Tự đông hoá hoạt động thu lead thông qua Chatbot hoặc tính năng Khảo sát nhanh

• Khuyến khích khách hàng tới danh sách FAQs (Những câu hỏi thường gặp phổ biến nhất) để họ tự tìm hiểu.

Xây dựng một chiến lược Chatbot Marketing cá nhân hoá không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tiếp cận khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ mà còn giúp hoạt động Marketing và bán hàng trên Website hiệu quả hơn. Với sự phát triển của công nghệ và kỹ thuật số, Chatbot cá nhân hoá hứa hẹn sẽ trở thành xu hướng không chỉ đối với các doanh nghiệp mà còn hỗ trợ nhiều lĩnh vực khác.

Nguồn: OnCustomer