DCX - Trải nghiệm khách hàng trực tuyến lên ngôi. Marketers cần chiến lược gì?

Khi sự ảnh hưởng của công nghệ và kỹ thuật số ngày càng gia tăng, phần lớn trải nghiệm khách hàng sẽ diễn ra trên các kênh trực tuyến - nơi mà việc đánh giá tâm lý khách hàng cũng như ảnh hưởng của các hoạt động Marketing vô cùng khó khăn. Cho dù bạn đang ở tiền tuyến - tương tác trực tiếp với khách hàng hay ở hậu phương - tìm kiếm giải pháp công nghệ hỗ trợ, thì việc tạo ra trải nghiệm mua hàng trực tuyến mượt mà và rõ ràng chính là mối quan tâm hàng đầu với các Marketers.

Sự lấn át của trải nghiệm khách hàng trực tuyến so với các xu hướng truyền thống

Thuật ngữ trải nghiệm khách hàng trực tuyến nhằm chỉ tất cả các tương tác kỹ thuật số của khách hàng với thương hiệu của bạn. Trải nghiệm trực tuyến không chỉ bao gồm trên Website mà còn có thể trên các ứng dụng di động, Chatbot, mạng xã hội và bất kỳ kênh nào có điểm tiếp xúc ảo. Từ khu vực Giỏ hàng đến biểu mẫu Liên hệ với chúng tôi, mọi tương tác đều tạo nên cảm nhận tổng thể về thương hiệu.

Mua hàng trực tuyến đang dần trở thành xu thế mới - ước tính đến năm 2040, 95% các giao dịch buôn bán sẽ đến từ thương mại điện tử. Chính vì vậy, Trải nghiệm khách hàng trực tuyến (DCX) đang dần được các doanh nghiệp quan tâm lấn át so với Trải nghiệm khách hàng toàn diện (CX). Thế nhưng, trải nghiệm khách hàng trực tuyến không thể tách rời với trải nghiệm khách hàng trực tiếp tại cửa hàng. Nếu Trải nghiệm khách hàng thể hiện sự đồng cảm, xây dựng niềm tin và kết nối con người, thì Trải nghiệm khách hàng trực tuyến cũng cần mang tới những giá trị tương tự. Cho dù tương tác là thực hay ảo, ngoại tuyến hay trực tuyến, khách hàng đều mong đợi một hành trình trải nghiệm mua hàng nhất quán và mượt mà trên các kênh, đồng thời cá nhân hoá tới từng nhu cầu của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến kết nối chặt chẽ với các hoạt động Marketing....

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến hoạt động hoàn toàn mới, gây nhiều bỡ ngỡ đối với các Marketers hoặc không dành được nhiều sự quan tâm. Có tới 42% doanh nghiệp không xin ý kiến feedback từ khách hàng về trải nghiệm trực tuyến của họ đối với doanh nghiệp, khiến khách hàng cảm thấy tiếng nói của họ bị lãng quên và bỏ sót bởi thương hiệu. Thách thức của thương hiệu là chủ động tìm kiếm và sửa chữa những điểm chạm trực tuyến trước khi khách hàng thất vọng và nói lời tạm biệt với thương hiệu.

Chính vì thế, những người làm tiếp thị nên dành thời gian thiết lập hành trình mua hàng của khách hàng trực tuyến - Marketers không thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khi không biết khách hàng tương tác với thương hiệu của mình khi nào, ở đâu và suy nghĩ, hành vi của họ là gì. Marketers có thể xây dựng hành trình khách hàng trực tuyến qua 4 bước sau:

• Trước tiên, các Marketers cần xác định cảm xúc, suy nghĩ và mong muốn của khách hàng trong mỗi giai đoạn trên hành trình mua hàng, từ lựa chọn sản phẩm, đặt hàng, thậm chí là khiếu nại đổi trả hàng.

• Tiếp theo, các Marketers cần xác định chân dung tệp khách hàng: các khách hàng của bạn có đặc điểm chung gì?

• Thứ ba, các Marketers sẵn sàng giải quyết từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng với nội dung và trải nghiệm có liên quan theo từng phần của phễu marketing.

• Cuối cùng, hãy đảm bảo cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hoá hoàn trình và mượt mà trên đa kênh của thương hiệu.

...Và quyết định đến 90% hiệu quả hoạt động Marketing...

Trải nghiệm khách hàng trực tuyến mượt mà, nhanh chóng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi lead thành công. Bằng việc sử dụng Chatbot và Livechat, ThoughtSpot ghi nhận số lượng cuộc đối thoại bán hàng tăng tới 10 lần, tăng 70% lead chất lượng, thu về thêm 64% cuộc gặp gỡ được lên lịch. Trải nghiệm hài lòng cũng khiến khách hàng trung thành hơn với thương hiệu, giúp tăng tỷ lệ mua hàng lại một lần nữa lên tới 7 lần và tăng 15 lần cơ hội khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu.

Việc tăng tỷ lệ chuyển đổi lead thành công trên các kênh trực tuyến cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí Marketing và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp không cần mất quá nhiều chi phí và thời gian cho chăm sóc khách thủ công qua SMS và hotline, nhân sự cũng có thời gian dành cho những đầu việc phức tạp và quan trọng hơn, giúp tối ưu công suất và hiệu quả công việc cho doanh nghiệp.

Trải nghiệm bán hàng mượt mà, thống nhất giữa các kênh cũng giúp tạo ra sự liên kết giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp. Trải nghiệm khách hàng tốt cũng làm tăng trải nghiệm của chính nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng về công việc, họ sẽ trung thành với doanh nghiệp và tránh tỷ lệ thôi việc, giảm thiểu chi phí tuyển dụng.

Chiến lược của Marketers

Nhiều Marketers đang hướng tới việc áp dụng công nghệ để thay đổi trải nghiệm khách hàng. Nền tảng Quản trị Khách hàng trực tuyến đang dần trở thành cánh tay đắc lực cho Marketers, không chỉ tối ưu kết quả hoạt động Marketing mà còn cải thiện trải nghiệm mua hàng. Nền tảng Quản trị Khách hàng trực tuyến có những tính năng tối ưu sau để vừa hỗ trợ Marketers, vừa làm hài lòng khách hàng:

• Quản lý đa kênh giao tiếp: Khả năng kết nối đến các kênh giao tiếp phổ biến nhất hiện nay (Facebook, Zalo, LiveChat, Tổng đài,...) trên một giao diện có thể đơn giản hóa thao tác phản hồi khách hàng. Nhân viên chỉ cần thao tác trên 1 giao diện khiến tốc độ trả lời nhanh hơn, giúp tăng tỷ lệ phản hồi cũng như khả năng giữ chân khách hàng trở nên tốt hơn. Khách hàng cũng được trải nghiệm mua hàng mượt mà, thống nhất trên tất cả các kênh.

• Chủ động tiếp cận khách hàng với Chatbot và Livechat: chào hàng và tư vấn khách hàng 24/7 theo trải nghiệm cá nhân hoá hoàn chỉnh, Chatbot tự động hiển thị các chương trình ưu đãi đến từng nhóm đối tượng phù hợp, giúp tăng khả năng thu lead.

• Thu thập và tracking hành vi khách hàng: Thông tin, hành vi truy cập, lịch sử mua hàng được tổng hợp giúp các Marketers nhận diện chính xác chân dung khách hàng cho các chiến dịch truyền thông phù hợp. Khách hàng cũng trải nghiệm hành trình mua hàng cá nhân hoá, đúng với nhu cầu.

• Tăng tỷ lệ thu lead tự động trên website: Chatbot và khảo sát nhanh thu thập thông tin khách hàng ngay cả khi không có nhân viên tư vấn. Khách hàng có thể chủ động để lại thông tin liên lạc ngay khi có nhu cầu.
  

Tối ưu hoạt động Marketing để tạo ra kết quả tốt nhất luôn là ưu tiên hàng đầu cho các Marketers và doanh nghiệp. Khác biệt về sản phẩm và dịch vụ không còn là chiến lược cạnh tranh chủ lực của các doanh nghiệp nữa, khi trải nghiệm khách hàng mới là chìa khóa trong việc tạo ra “sự khác biệt”, nhất là trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong kỷ nguyên số hiện nay. Doanh nghiệp và các Marketers nên cân nhắc tới các chiến lược và công cụ mới để có thể bắt kịp với xu hướng trải nghiệm khách hàng trực tuyến.

Nguồn: OnCustomer