CSAT - phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng

Bạn có biết: 78% người tiêu dùng tại Mỹ đã ngưng sử dụng dịch vụ của ít nhất 1 công ty hoặc bỏ kế hoạch chi tiêu cho sản phẩm chỉ vì trải nghiệm khách hàng tồi tệ? Chính vì thế, trải nghiệm khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, họ kiếm tìm phương pháp có thể đo lường được độ hài lòng của khách hàng. Trong đó, CSAT, phương pháp lượng hóa được độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ, trở thành phương pháp phổ biến nhất, được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi sự đơn giản và tính linh hoạt.

CSAT cụ thể là gì, tại sao phương pháp này trở nên phổ biến và lợi ích của doanh nghiệp khi ứng dụng vào chăm sóc khách hàng?

1. Chỉ số CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là phương thức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ và toàn bộ trải nghiệm mua hàng của khách hàng bằng cách thể hiện mức độ hài lòng theo các mức.

Chỉ số CSAT thường được đo lường với thang điểm dao động từ 1-5 thang điểm, đi từ mức độ “Rất không hài lòng” đến “ Rất hài lòng”. CSAT cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng với từng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, một cách linh hoạt và tùy biến.

2. Tại sao phương pháp CSAT trở nên phổ biến?

Chỉ số CSAT trở nên phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng chính bởi đặc điểm đơn giản và linh hoạt, với cả hai phía khách hàng và doanh nghiệp. Với câu hỏi khảo sát ngắn gọn “Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi”, khách hàng cảm thấy thoải mái thực hiện khảo sát bởi sự nhanh gọn và dễ hiểu. Doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng ngay hoặc sau khi họ trải nghiệm dịch vụ sản phẩm theo phương thức truyền thống như phiếu điều tra hoặc áp dụng công nghệ hiện đại như hệ thống tablet, wifi, thậm chí là trên website.

Đồng thời, bằng cách lượng hóa được độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để so sánh giữa các hạng mục và giai đoạn khác nhau. Ví dụ, doanh nghiệp có thể so sánh mức độ hài lòng của khách hàng giữa sản phẩm/dịch vụ khác nhau hoặc giữa các nhân viên tư vấn.

Cụ thể, khách sạn, nhà hàng hay co-working space (không gian làm việc chung) thường đặt tablet tại quầy lễ tân để khách hàng có thể dễ dàng đánh giá sau khi check-out. Với CSAT được tích hợp trong Chatbot trên Website, khách hàng dễ dàng đưa ra đánh giá, nhận xét về nhân viên ngay sau khi kết thúc cuộc hội thoại ngay trên website. Doanh nghiệp có thể tổng hợp kết quả vào báo cáo để thấy được mức độ hài lòng về sản phẩm/dịch vụ, có được góc nhìn tổng quan nhất nhằm đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp.

3. Lợi ích của doanh nghiệp khi ứng dụng CSAT vào chăm sóc khách hàng

Năm ngoái, 78% người tiêu dùng tại Mỹ đã dừng sử dụng dịch vụ của ít nhất một công ty hoặc ngừng kế hoạch chi tiêu cho một sản phẩm/dịch vụ chỉ vì trải nghiệm khách hàng rất tệ. Không chỉ vậy, 31% trong số người thực hiện khảo sát nói rằng đã phải ngừng đồng hành với nhiều thương hiệu. Vì vậy, việc hiểu được nguyên nhân gì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ sẽ mang tới nhiều ích lợi cho doanh nghiệp.

CSAT cung cấp con số cụ thể về việc: liệu khách hàng có thoả mãn trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp nhận ra những mắt xích bị yếu trong toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng. Từ đó, so sánh, đối chiếu với từng hạng mục và giai đoạn, các nhà quản lý cấp cao sẽ có thể điều chỉnh, thiết kế mục tiêu và chiến lược chiến thuật kinh doanh phù hợp.

Với doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tuyệt vời với chỉ số hài lòng cao, doanh nghiệp không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn có thể biến họ thành những khách hàng trung thành với thương hiệu. Chỉ cần một trải nghiệm tích cực đã khiến 86% số người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng lần nữa, ước tính sẽ làm doanh thu tăng từ 4 đến 8%.

Cuối cùng, chính trải nghiệm khách hàng tốt cũng làm tăng trải nghiệm làm việc nơi công sở của nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng về công việc, họ sẽ trung thành và gắn bó với doanh nghiệp, giảm thiểu tỷ lệ thôi việc và chi phí tuyển dụng nhân sự mới.

4. Phương pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, sản phẩm chỉ là một phần, trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố thu hút và níu giữ họ, mang tới danh tiếng cho thương hiệu và góp phần tăng doanh thu. Sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn là trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và cách doanh nghiệp xử lý khi đơn hàng có vấn đề.

Đặc biệt, trong quá trình mua hàng trên website, trước hết doanh nghiệp cần đảm bảo được 2 yếu tố: tính nhanh chóng và sự tiện lợi. Chính vì thế, đối với kinh doanh trực tuyến nhiều doanh nghiệp đang hướng tới việc áp dụng công nghệ để thay đổi trải nghiệm khách hàng. Một nền tảng Trải nghiệm khách hàng cải thiện được sự hài lòng của khách hàng sẽ bao gồm các yếu tố sau:

• Tính năng kết nối đa kênh: Tích hợp các kênh giao tiếp phổ biến nhất hiện nay (Facebook, Zalo, LiveChat, Tổng đài,...) trên một giao diện, từ đó tạo ra một dòng chảy data khổng lồ giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và quản lý hội thoại trên các kênh hiệu quả.

• Tự động phân chia hội thoại cho nhân viên: Hội thoại từ các kênh sẽ được phân cho nhân viên/bộ phận chuyên môn, tránh trường hợp bị trồng chéo vấn đề mà các nhân viên không thể xử lý được.

• Xây dựng hệ thống chatbot để giao tiếp với khách hàng 24/7 với tính năng trải nghiệm cá nhân hoá hoàn chỉnh, khiến khách hàng không phải chờ đợi lâu, có trải nghiệm mua hàng nhanh chóng và tiện lợi.

Ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp CSAT khảo sát khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng, hoạch định chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu doanh thu cho doanh nghiệp. Áp dụng CSAT thường xuyên, bạn sẽ dần thấy giá trị và sức mạnh của phương pháp này cũng như tầm quan trọng của trải nghiệm mua hàng tốt.

Nguồn: OnCustomer